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文明礼仪教育培训课件

文明礼仪教育培训课件


文明礼仪教育培训
德育组 丁艳霞

? 什么是礼仪?
礼仪是一个人的思想道德水平、 文化修养、交际能力的外在表现,它 是人类为维持社会正常生活而要求人 们共同遵守的最起码的道德规范,它 是人们在长期共同生活和相互交往中 逐渐形成。

学习文明礼仪的意义
? 可以内强个人素质、外塑形象,更能够润 滑和改善人际关系(一个人的举止、表情、 谈吐、对人待物等方方面面 ) —— 个人 的素质修养,单位的基本形象。 ? 个人形象、人际关系、家庭和睦、子女教 育
学习礼仪知识,运用礼仪规范,对提高我 们自身综合素质具有重要的现实意义。


★ 服务礼仪

? 仪容仪表
? 社交礼仪

? 有效沟通 ? 电话营销

得体的穿着与仪容
? “三秒钟”印象 ? 别人对你的初次印象60%来源于你的 外表 ? 好的形象是你的介绍信,也是你的 通行证。 ? 良好的形象是你获取他人信任的第 一道门槛。

男性在仪表方面应避免的事项
? 头发零乱、遮住额头未修 边幅 ? 衬衫未烫 ? 衬衫衣边未扎放整齐 ? 裤子未烫或者双裤线 ? 皮鞋积灰、不亮 ? 头发不洁、油腻 ? 衬衫袖口卷起 ? 裤带上系钥匙串

女性在仪表方面应避免的事项
? ? ? ? ? ? ? 衣、裙太露 裙子开叉过高 袜子太短 散发披肩 指甲过长 浓妆艳抹 饰物多而过分

避免可能引起麻烦和误会的动作
男士: 1、不断调整领带 2、用力拉衬衫袖口 3、经常拉腰带 4、玩戒指 女士: 1、经常摸头发 2、调整内衣肩带 3、抚摸首饰 4、拉直套裙或袜裤

正确的座姿
? 轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后

背轻靠椅背。
? 双膝自然并拢(男性可略分开) ? 对坐谈话时,身体稍向前倾,表示

尊重和谦虚,如果长时间端坐,可将 两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。

双脚斜放

双腿交叠

标准坐姿

千万不要犯的坐姿错误


你是否着短裙落座时双腿未并拢;



你坐下来时,是否立刻双脚交叉,或抱着 你是否把手指一会儿交缠,一会儿互搓, 你是不是一会儿把手插进裤袋里,一会儿

胳膊;


一副心绪不宁的模样;


把手放到背后交握在一起;

站 姿
男性
双手背于身后,两手相握的 后背式站姿,双脚可稍许开 叉,与肩部同宽为限,显示 出英俊洒脱、挺拔精神的美 感

女性
但双腿要基本并拢,脚位应 与服装相适应,穿紧身短裙 时,脚跟靠近,脚掌分开呈 “V”状或“Y”状

你懂得基本的社交礼仪吗?
你会笑吗?

你会握手吗? 你会递名片吗?

★ 服务礼仪

? 仪容仪表
? 社交礼仪

? 有效沟通 ? 电话营销

迷人的微笑是长期苦练出来的

基本的握手礼节
? 握手的方法
? 握手的次序 ? 握手的力度 ? 握手的时间 ? 握手的距离

? 握手注意事项

握手要有力度和热情,不要象条死鱼

握手不是比腕力,力量不能太大

握手时,距离不要太远

交往程度不同,握手方式可以灵活

握手的禁忌
?不要用左手与他人握手
?不要在握手时戴着手套和墨镜

?不要将手插在口袋中
?不要面无表情

?不要仅仅握住对方手指尖
?不要拒绝别人的握手

基本的名片礼仪
?名片的放置 ?递名片的动作 ?接名片的动作及注意事项

演练: 请起立与你左右的学员按照握手礼仪握手

注意要点!

引见的礼仪
位低者 年轻 同事 尊者 年长

客人 职位高
女性

职位低 男性

日常来访的接待工作
◆ 主动、热情、暂放下手边的工作 ◆ 走在客人的前面,主动为客人开门等 ◆ 上楼时客人在前面,下楼时客人在后面 ◆ 进电梯客人在后,下电梯客人先出 ◆ 领客人到相应的地方,奉茶,落实接待人员 ◆ 找的人不在时,问清原由,加以安排或做登记 ◆ 如事先约好,应提前到场,迟到要说明理由并道歉

处理抱怨的礼仪
?以客为尊,放下身价

?找出抱怨事由,记录问题要点
?勿遮掩过失及怨言 ?不要影响个人情绪与客户产生争执 ?勿规避责任急着把客户转接出去 ?化解客户心中的怒气,安抚客户情绪

?寻求解决之道 ,征询客户意见
?回报处理方式,让客户了解 ?提供同仁参考、勿重复犯错

其 它 礼 仪
进出电梯:尊者优先 上下楼梯:上时尊者先,下时尊者后 同行的礼节: 2人:右为尊 安全为尊
3人:中为尊 4人:不能并行

★ 服务礼仪

? 仪容仪表
? 社交礼仪

? 有效沟通 ? 电话营销

赞美与倾听
礼仪打先锋,

赞美价连城,
倾听第一招,

人品作后盾。

赞美的方法
保持微笑 用心找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 将缺点正面化 用心去说,不要太修饰 见到.听到别人得意的事,一定要停下 所有的事情,去赞美

赞美,受人欢迎的最佳方式!

赞美的艺术
衣 合潮流符时尚 、穿着得体品位独 特有品位有格调价值连城、 别出心 裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材 也要有好的装扮来衬托、“可否告诉 我您是如何学会这样得体的穿衣哲 学?”

食 美味可口、合乎健康、吃出美食、 色香俱全、匠心独运、十全十美、有 口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、

住 古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、 “麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面 俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、 金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种 特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的 摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼 独具” 行 豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有 派头、马到成功、鹏翅高展。

外表 光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、 年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、 一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮 丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才 女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋 水、气宇轩昂。 内在 气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五 车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、 才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李 满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、 人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄 才大略。

经理 运筹帷幄、经营有道、领导有方、大 刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则 老板 事业有成、具有创造力、容光焕发、勇 于开创、成绩卓越、一本万利。 长辈 福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、 安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳 红、老当益壮

年轻人 风华正茂、黄金时代、生龙活虎、 前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度 翩翩、知书达理、仪态万千 父母 教子有方、有责任心、有爱心、可 怜天下父母心。 小孩 活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、 人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小 天使、小精灵

聆听是对客户的尊重
?上帝给我们二只耳朵,一张嘴,是为了 多听少说
?用我们的耳朵来倾听,争辩就没有了

?聆听时,把我们亲切的眼神带给对方, 冷漠就此消失

倾听的基本技巧
?永远坐在客户的右边。
?保持适度的距离。 ?保持眼光适度的接触, ?保持微笑,配合适当的点头。 ?不要组织等会你要讲的话。 ?要做适当的记录。 ?重新确认对方谈话的重点。

不良的倾听习惯
? 打断别人的说话

? ? ? ? ? ? ? ? ?

显得不耐心 注意力分散 回避眼神交流 双眉紧蹙 只注意听事实,不注意讲话人的感情 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 神情茫然,姿势僵硬 不停地抬腕看表等

发挥身体语言的魅力
? 以赞赏的眼光与别人接触; ? 做、立姿态坚定挺拔; ? 以开朗的表情辅助自己的评 论; ? 清晰稳重的讲解,配合手势、 感情强调重点词汇,几乎不 犹豫。

演练10分钟: 一、甲学员:自我介绍,我的优点、我的缺点 我的爱好、我自豪的一件事 二、乙学员:微笑、倾听、找赞美点赞美 三、互换角色

注意要点!

★ 服务礼仪

? 仪容仪表
? 社交礼仪

? 有效沟通 ? 电话营销

基本的电话礼仪
? 电话的基本礼仪

?重要的第一声
?要有喜悦的心情

? 清晰明朗的声音
? 迅速准确的接听 ? 认真清楚的记录 ? 了解来电话的目的 ? 挂电话前的礼貌

? 电话接听技巧
?左手持听筒、右手拿笔

?电话铃声响过两声之后接听电话
?报出公司或部门名称 ?确定来电者身份姓氏 ?保持正确姿势,注意声音和表情 ?复诵来电要点 ?最后道谢 ?让客户先收线



打电话的注意事项
简单明了、语意清楚 勿因人而改变通话语气 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 最多让来电者稍候7秒钟 私下与人交谈需按保留键 不要大声回答问题 修正习惯性口头禅 断线应马上重拨并致歉

? ? ? ? ? ? ? ?

? 勿对拨错电话者咆哮 ? 转接电话应给同事预留弹性空间 ? 勿同时接听两个电话 ? 帮助留言应记录重点 ? 不要将电话当烫手山芋到处转接 ? 不口出秽语,不论客户是非 ? 请教来电者的姓名

打电话前的准备
张三,李四,王 二麻子……

准备一: 组织好你的名单填写至 “电话约访记录本” 中,量要 大,要确保熟悉客户的资料。

明天什么时 候……?

准备二: 选一个特定的时间打

电话,当然要注意各行
业适于约访的时间。

别把张三当成李 四了……

准备三: 组织你的资料和工具,

包括约访讲稿,笔,声音
清晰的电话。

其它: 安静的环境 干净的桌面 热诚和自信的语音

电话约访中的插曲?
插曲: 1、电话忙线中 2、没有很多时间与你谈 3、客户态度冷淡或沉默 4、超级秘书 5、激怒准主顾

应对:
1. 适当的时间打电话 2、态度轻松,这些都是正常的 3、增加熟练度与信心 4. 讲话要与客户契合 5、足够的电话拜访量


得体大方的衣着, 彬彬有礼的举止, 良好的精神面貌, 温文尔雅的谈吐, 亲切的微笑,必定 给人留下深刻的印 象,从而搭建起信 任和友谊的桥梁。



★保洁员文明礼仪

? 仪表的要求: 1、个人的清洁卫生是仪容美的关键,比如; 剔牙齿,挖耳屎,修指甲的行为该避开他 人进行。在办公楼的走廊及小区院内与人 谈话时应保持一定的距离,声音不要太大, 体现彬彬有礼的姿态,穿着要自然得体, 体现在工作中应穿工作服,工作服应保持 干净整洁。

2、言谈举止也是文明礼仪的一个重要组成 部分,对人要态度诚恳,亲切,遵重他人, 日常用语使用‘‘请’,‘‘谢谢’,对 不起,等。 进卫生间搞保洁要敲门,要养成使用敬语 的习惯,在工作不能东张西望,看书看报, 互相倾听等习惯,不能给业主造成傲慢无 礼的现象。

3、在平时的工作和生活中要养成坐有坐姿, 站有站姿,走有走姿,体现坐是端庄的美, 站是静态的美,走是动态的美,给人以庄 重感。 4、穿黑色布鞋或皮鞋,鞋面要干净光亮, 穿黑色或肉色丝袜。

5、头发保持整洁,长发盘起,头饰不宜过大、 过多,不留怪异发式、不染黑色以外的头 发。 6、不准佩戴多余手饰,不留长指甲, 不 染指甲。 7、当班时间不吃带有异味的食品、不 喷异味香水。



具体岗位要求:

? 1.上班期间必须穿工作服,佩带工作牌,

工服要整洁,公共场所不能穿背心,短裤, 拖鞋等。 ? 2.严格执行上下班制度,不能聚堆,不能 大声喧哗,劳动工具使用完要归放整体, 并清洁工具。 ? 3.保护业主的隐私,不能随意向无关人员 透露业主家的任何情况。面对业主,公司 领导应站立微笑,并根据当时的具体情况 问好。

? 4.业主在投诉时不能有任何的怨言,应尽 快改正,以达到业主的满意。 ? 5.遇到攀折花木,践踏草地等行为要礼貌 的给予制止,比如,‘‘您好,请不要践 踏草地,谢谢合作。 ? 6.发现有业主将家私物品放在公共及消防 通道时要及时告诫业主‘‘请不要把物品 放在公共通道上,以免堵塞通道,谢谢合 作’。

? 7.若看见乱仍果皮,纸屑的情况要及时制 止并提醒‘‘注意环境卫生,请不要随地 乱扔,谢谢合作’。 ? 8.洁人员在清洁的过程中遇到业主时应停 止手头工作,保持正确站姿,面带微笑, 向业主点头致意,待业主离开后继续工作。 ? 9.遇到业主提问时,应停止手头工作回答, 如有业主询问不属于本职工作内的问题或 自己解决不了的情况应礼貌的解释说 ‘‘对不起我不太了解情况,请您到公司 咨询以下’,避免用生,冷,硬的语言来 回答业主提出的问题。 ? 10.有异常情况及紧急情况应及时通报主管 及公司,不能出现慌乱和盲目处理的现象

保洁员服务礼仪:
1、礼貌用语 ? 使用“您好”、“请”、“对不起”“谢 谢”“先生”“女士” ? “没关系”“不客气”“打扰了”等语言。 ? 与人交谈先说“您好”。 ? 要求对方时应先说“请”,结束问话时说 “谢谢”,工作失误时或给对方添麻烦时 一定要说“对不起”。

? 2、货区礼仪: ? 与顾客眼神相遇时,应主动说“您好”或 点头微笑。 ? 遇到领导身边有客人时不要招呼,站立到 一侧,点头示意,等领导过去后,继续工 作。 ? 遇到顾客影响自己工作时,应先停下或避 让,让顾客先行。

? 3、称呼的礼仪: ? 男士一般为先生,未婚妇女一般为小姐, 已婚妇女称太太,不能确定时我们称为女 士。 ? 称长辈、上级、业户时应称呼为“您”, 称呼第三者时,不可用“他、她”,而要 称“那位先生/那位女士” 。 ? 工作时间禁止以绰号、兄弟姐妹相称。

? 4、行走礼仪 ? 在通道行走时,不大声喧哗。 ? 遇到领导与客人时要主动让行,并点头微 笑。 ? 右侧通行。

? 清扫保洁时: 1、有人妨碍清扫作业时应当说:“劳驾, 请您让一让,我把这清扫一下”。 2、清扫作业时碰到过往行人应当说:“对 不起碰着您了”。同时该虚心接受对方的 批评。 3、如果遇到有人问路时,知道的要客气的 告诉对方,如果不知道的要说:“对不起、 我不清楚、您问一下别人吧”。

4、如果遇到群众反映环境卫生问题时,当
地说:“请您放心,我们一定尽快(设法) 解决”,或“为了尽快解决您反映的问题, 请您直接与环卫所联系”。并告诉对方联 系电话。 5、 听到批评意见时,应当说:“谢谢您对 我们工作的关心,我们今后一定改进工 作”。并及时向环卫所反映对方提出的意 见。


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