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客服人员电话沟通技巧_图文

客服人员电话沟通技巧_图文

课程大纲:
一、客户服务理念
二、电话服务礼仪 三、声音的把握 四、电话服务技巧

1

第一节

客户服务理念

2

? 比尔盖茨曾经说过:“微软今后20%的利润
将来自产品本身,而80%的利润将来自产品 销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服 务”。

3

一、客户服务在企业中定位
? 服务营销
? 企业内部的质量监督

? 信息管理中心
? 企业文化形象代言人

4

二、客服人员在服务中的定位
? 问题解决者 ? “灭火器” ? 心理医生 ? 客户与企业的沟通桥梁

5

优秀的客服人员应具备哪些素质?

6

三、优秀客服人员应具备的素质?
? 情绪稳定
? 耐心 ? 宽容对待业主的不满 ? 能够随压力 ? 熟悉业务知识

? 沟通和应变能力
? 高度的责任感

? ……
7

第二节

电话服务礼仪

8

一、电话礼节的作用
一、企业形象的代表
二、建立良好的客情关系

三、提高效率、解决问题
四、提升企业的竞争力

五、更好地实现客户满意

9

感受对比:
? 说吧,有什么问题? ? 您好,请问有什么可以帮您? ? “您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表

YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮您!”

10

二、常用礼貌用语
? 您好, ? 请问, ? 请讲, ? 不用客气 ? 谢谢您的合作 ? 对不起,给您添麻烦了 ? 请您稍等,好吗? ? 请您再说一遍, ? 谢谢您的耐心等待

? 谢谢,
? 对不起, ? 麻烦您, ? 很抱歉, ? 请原谅

11

礼貌用语使用注意事项
? 不可过多地使用礼貌用语,避免客户反感; ? 要尽可能地知道客户的姓,并称呼; ? 如果知道客户的年龄,可使用适当的称谓。

12

三、电话礼仪中的十条禁语
1. 不可能——请问您可以……

2.
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

不可以——您可以……我们可以提供……
不知道——很抱歉,暂时没有这方面资料 我不会——你可以选择…… 不清楚——对不起,我们暂时还没有解决方案 你随便——如果您能…,我们会非常感激…… 我以为——您提出的问题我能这样理解吗? 这是公司的规定——根据大多数人的情况,目前我们是这样做的… 你不是就要钱么——对于赔偿方面的问题
13

10. 你可以投诉我——如果您觉得我的服务不好请您提出宝贵建议

四、服务用语情景案例
1、遇到客户提出建议时:
客服人员:“谢谢您提出的宝贵建议,我们将 及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我

们工作的关心和支持。”

14

2、业主投诉客服人员态度不好或技能不到位时:
非常感谢您的来电,及时将这个信息告诉我,这对我 们服务质量的提升很重要,为了提高我们整体的服务,能

否请您配合我提供相关信息?(索要关键信息,记录问题)
再次感谢客户:非常感谢您的理解与支持,我们会加紧处 理,有结果会第一时间与您联系。好吗?

15

3、当业主表扬公司或客服人员时:
“谢谢您对我们工作的肯定,这是我们应该做
的,我会将您的话转达给XXXX(工号)。

16

4、客户投诉客服人员工作出差错时:
“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的 问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的

不便请您原谅!”

17

5、进行相关资料查询时或需要业主等待时应
先征求客户的意见:
“对不起,请您稍等片刻,好吗?”在征得 客户的同意后快速查找,回来后客服人员: “感谢您的耐心等待。”

18

6、当遇到业主租言秽语时:
“先生/小姐,对不起,请您使用文明语言, 请告诉我您的情况,您反映的问题我司会尽快帮 您跟进。”

19

7、投诉问题处理不及时:
“这的确让人很焦急,我理解您现在的心情。 我想也许是在处理过程中遇到了某些困难,我们 会紧急跟进处理,请您放心。”

20

8、遇到骚扰、无聊的业务时:
“很抱歉,您所咨询的问题与我们的工
作无关,谢谢您的来电!再见!

21

9、业主说话声音太小,或电话杂音较 大,听不清楚时:
“很抱歉,先生/小姐,因为声音不清晰,请 您重复一遍,好吗?” A、等候3秒后,如仍听不清楚,客服人员:“对不 起,请您重拨一次,好吗?”如客户同意,则可 以挂线;如客户不同意,客服人员应继续耐心聆 听客户的问题再进行回答。 B、如确实无法听清时,客服人员:“对不起,因 为电话线路问题很严重,请您重拨一次,再见。”
22

良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒。

23

第三节

声音的把握

24

语音、语速、语调

86%
语 言 14%

请谨记:不仅在乎你说什么,更在意你怎么说!
25

一、语音
? 口齿伶俐、发音清晰;声音适中,以客户能听清
楚,但又不影响其他同事的工作为宜。

? 注意同音字的发音,如:罗、黄、王
? 注意数字的发音,如1和7、

26

二、语速
? 应答速度适中,不能太快,也不能太慢,在发音
清楚的前提下语速轻快,让用户有一种轻快,舒 服的感觉,忌拖长发音,声调低沉。 ? 语速保持与客户基本一致。 ? 一般十来个字就差不多要换气停顿。 ? 根据内容采用相应的语速。
27

三、语调
? 语调是表达个人的态度与情绪、言外之意;

? 语气的运用规律:
爱则调柔:我爱妈妈
憎则调硬:我恨你 悲则调缓:唉!太惨了。 喜则调高:啊!我们终于胜利了。 惧则调抖:我,我再也不敢了。

急则调促:不好,不好,月亮掉到井里了。 冷则调淡:啊,我早就知道了。 怒则调重:你给我滚。 疑则调粘:这是真的吗?
28

练习:我认识你吗?
? 热情肯定地
? 惊讶疑问地

? 轻蔑嘲讽地
? 漠不关心地

29

语气、语调、语速是影响客户对电
话服务人员是否满意的最重要因素。

30

第四节

电话服务技巧

31

一、接听电话的顺序是什么?
? 准备笔记本和笔—热情地问候业主并表达服务意
愿—确定业主的身份(包括小区、房号、姓 氏)—听清楚来电目的—注意声音和表情 —保持

正确姿势—复述—道谢—让客户先挂机。

32

二、呼出电话的顺序是什么?
? 准备笔记本和笔—自报家门—确定客户的身份
(包括小区、房号、姓氏)—说明目的注意声音

和表情 —保持正确姿势—阐述问题—道谢—让客
户先挂机。

33

(一)聆听
四项基本要求: *专注 *同理心

*接纳

*完整负责意愿

34

聆听的禁忌
----自己说完话后休息
----找别人话中漏洞。 ----自以为是,中途打岔:不仅会引起客户的反感, 还会漏掉他的讲话重点。 ----滔滔不绝,不留机会给别人。
35


36

聆听什么?
? 业主的感受
? 业主的情绪

? 业主的问题
? 业主的需求

37

聆听技巧
?
?

保持耐性
紧记目的

?
?

全神贯注
记录资料

38

聆听后反应的话术
1、注意“您说的就是。。。。。。” 2、情感“看来您一定很担扰。” 3、鼓励:“我明白,请继续” 4、核对:“请让我重复一下您说的,看我是否理解了,好吗?” 5、澄清:“我感觉您的意思是。。。。。” 6、指导:“让我们先分析问题所在,再找解决的方法,好吗?”
39

(二)提问:
? 表示你知道客户的存在,让他知道他不是孤立无 助的; ? 展现自己专业而友善的形象; ? 展开对话时,了解客户的需要; ? 理清客服人员的思路; ? 让客户逐渐变得理智起来。
40

“问”的分类
开放式 ----收集信息、改变话题 封闭式 ----确认客户的需求

41

开放型问题的用途:引导对方能自由启口而选定的 话题。

“什么” “哪里” “怎样”……

好处: ? 获得足够资料 ? 使对方相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛

42

使用开放式的询问
?搜集有关客户情形和环境的资料
“您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问 题,是怎么回事儿?” “您能描述一下当时的具体情况吗?”

?发掘需求
“您能谈一下您的希望、您的要求吗?”
43

封闭型问题的用途:由提问者选定特定话题希望对 方在限定范围内作选择。

“能不能” “对吗” “是不是” “会不
会” ……
坏处:

? 较少资料
好处: ? 很快取得明确要点 ? 确定对方想法 ? 取得认同的必须步骤

? 需要更多问题 ? “负面”气氛

44

使用封闭式的询问
?获得客户情形和环境的具体信息 “您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些? ?确定你对客户所讲的有正确理解 “我的理解是您希望上网速度快一些…对吧?”

“您的意思是…,对不对?”
?从客户那里得到肯定或否定的回答 “我们明天安排人员上门,您看可以吗?”
45

信徒与牧师
? 一位信徒问牧师:“我在祈祷的时候可以抽烟
吗?”

? 牧师拒绝说:“不行!”
? 另一位信徒问:“我在抽烟的时候可以祈祷吗?” ? 牧师回答说:“可以!”
46

互动—夫妻对话
妻:我跟我的主管合不来,他为人太差了! 夫:怎么了?

妻:他动不动就冲我发脾气!
夫:你也有不对吧?

妻:我只不过是忘了提醒他几点钟开会……
夫:你看你就是这样,跟你说过 N 次了,要每天早上先

看看日程表,你也该改改了
妻?:算了算了,越说越烦……
47

互动—夫妻对话
妻:我跟我的主管合不来,他为人太差了! 夫:怎么回事? 妻:他动不动就冲我发脾气! 夫:哦,你心里会不好受 妻:我只不过是忘了提醒他几点钟开会……

夫:哦,你忘了提醒他
妻:其实我也不是故意的,只是早上有点小事耽误 了先看看日程表 夫:每天早上第一件事先看一下日程表就好了 妻:是呀,唉,以后注意吧。
48

三、说
1)多说商量,尊重的话;
2)多说宽容,谅解的话;

3)多说关怀,体贴的话;
4)多说赞美,鼓励的话;

49

专业的表达技巧
? 选择积极的用词与方式;
? 善用“我们”来代替“你”; ? 在客户面前维护企业的形象

50

积极用词:
?习惯用语:很抱歉让您久等

?专业表达:感谢您的耐心等待
?习惯用语:我不能给你他的号码

?专业表达:“如果的确需要他的号码,建议您直接向他询
问好吗?”
?习惯用语:你必须,或你应该

?专业表达:“您可以…”或者如果您能…,我们会非常感激。
?习惯用语:我也没办法

?专业表达:““对不起,我们暂时还没有解决方案”,但
要表达出“我很愿意帮到您”另外,对客户的建议或意见要 说,“谢谢您,我会尽量转达您的建议(意见)” 51

用“我们”来代替“你”
?习惯用语:你叫什么名字

?专业表达:请问,我该怎么称呼您呢?
?习惯用语:你听明白了吗? 您满意我的解释吗?

?专业表达: “您对我的解释满意吗?”或希望
?习惯用语:你必须。。。。。

?专业表达:如果您能。。。我们会非常感激。
52

在客户面前维护企业的形象:
?习惯用语:你说得没错,他们表现得很差

?专业表达:我完全理解您的苦衷
?习惯用语:我也没办法 ?习惯用语:这是公司的规定

?专业表达:对不起,我们暂时还没有解决方案

?专业表达:“根据大多数客户的情况,目前我们
是这样做的…,要表达出“我很愿意帮到您”
53

案例三、健身房(1/5)
某日,陈先生至健身房健身,预约时间是晚上八点,因交通顺畅提早 于七点三十分抵达,陈先生心想,既然提早到场,不如直接先进场使用, 也可以早点回家。
“我是预约八点的,我要先进场。”

“不行哦!你要等到八点才可以进场。”
“为什么不行,反正我都到了,不要浪费我的时间嘛!” “这是公司规定哦。”

……
服务人员确实按照公司的规定办事,但并没有顾及客户的心情,这样 的回答当然会引起客户抱怨,于是,接下来就是一连串的抱怨与咒骂: “你知道我一小时赚多少钱吗?损失你赔吗?你们公司最大,什么都 要听你们公司的吗?我缴会费是来受气的吗?我要退钱”。。。。。。

“规定”,只有一段文字描述,可能不会提到”为什么”,这项规定其实是 基于保障客户权益而设的,结果反而引起客户抱怨,不是很冤枉吗?规定如果 是妨碍客户的“方便”时(很多时候并不是权益),在说明公司规定的内容前, 54 不妨告诉客户“为什么”

案例三、健身房(2/5)
“我是预约八点的,我要先进场。” “先生,不好意思,请问您贵姓大名,我帮您确认一下预约时间。” “陈先生,谢谢您的耐心等待,您预约的时间确实是八点,因为我们的会 员很多,而且又刚好是下班时段,这个场次已经额满了,为了让每一个时段

的会员都能充分使用到器材,还是要麻烦您稍候一下。”
“为什么不行,反正我都到了,不要浪费我的时间嘛.” “陈先生,非常抱歉,其实我们也很想让您先进场使用,但是如果我们 没有管制的话,相信里面就会相当拥挤,那么也失去了预约时间进场的意义, 同样的,当某先生在预约时间想用器材的时候,却因为没有管制进场人数而 无法使用,这才是真正影响到某先生的会员权益,真的不好意思,我帮您倒 杯水,请您休息一下。”
55

讨论(3/5) :
请分析两种处理方法有什么不同?

56

健身房案例分析(4/5) :
上面的过程中,我们做了几件事: “不好意思,请问您贵姓大名”知道在和谁讲话,如果下次陈先生再来,我们可以 大声称呼“陈先生您好”,这个客户大概就不会离开我们了。 “感谢您的耐心等待”——对客户的等候表达歉意。 “我帮您确认一下预约时间”“您预约的时间确实是八点”——确认客户陈述。

“我们的会员很多”——帮公司打广告
“为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材”——说明原因 “要麻烦您稍候一下”——期望客户配合

“我们也很想让您先进场使用”——同理心
“失去了预约时间进场的意义”——为什么要预约 “这才是真正影响到某先生的会员权益”——我们是在保障某先生的权益

“真的不好意思”——再次表达歉意
“我帮您倒杯水,请您休息一下”——陈先生真的请您先休息一下吧!
57

案例小结(5/5) :
1、以上整个服务内容,看似多了一倍的时间,但我们都很清楚,一旦发生客

户抱怨事件时,修复客户关系的时间,可能要花费十倍以上的时间都还不止。

2、规定不是死的,如果该时段离“客满”还有一段差距,适度开放服务人员
权限也是有必要的。在我们可以满足客户要求的情况下,也不要简单的说 “没问题”,仍然要向客户说明为什么这一次可以满足他,因为当下一次客 观状况无法满足客户的时候,抱怨一样会发生。额外的服务如果被视为理所 当然,而没有让客户感受到,对客户而言,这就不是“额外”,而是“应

该”。
3、如果我们可以注意到每一个细节,将可以避免未来很多问题的发生,而且
58 “服务”不止是解决客户现在的问题,也要预测客户未来可能发生的问题,

总结回顾

59

谢谢聆听!

60


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