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电话沟通技巧与案例

电话沟通技巧与案例

电话沟通技巧与案例
电话是销售工作中一种必不可少的工具, 在销售工作中如何充分利用这一工具?电话沟 通中最常遇到哪些问题?如何在电话中提出请求?电话提问有哪些策略?这是每一个销售 员都会遇到的问题,也是每一个销售员都关心的问题。

第一节

销售工作的第一个电话

作为销售人员,你肯定要经常跟客户进行电话联络。这些客户可能是老客户,也可能是 陌生的客户。对于大多数销售人员来说,比较难的是跟客户的第一次通话,所谓第一印象特 别重要。因此,我们应该重视销售工作的第一个电话。

做好通话前的准备
具体到工作中应该怎样做?很重要的一点是要做好通话前的准备, 这主要包括你的客户 的姓名、性别、职位、工作情况、行业、主要产品、年销售额、利润来源、公司历史和组织 结构等。为什么一定要做到?想象一下,如果你是客户,突然有一天接到一个电话:“您好! 麻烦您问一下,您是负责采购的陈总吗?”这时,你会有什么感受,如果这时换成另一个情 景:“陈总,您好!”这时,你又会有何感受?我想大部分人更喜欢第二种情景。道理就是这 样。 其次,要明确此次通话的目的,是要向其推销产品,还是仅仅为了联系感情,或者是为 了跟其约见。 再者,要准备好通话过程中要问的问题。这要针对具体问题具体实施。这就建立在你对 客户及其公司的深入了解之上。另外,通话的开场白也非常重要。也就是要做自我介绍。

第一次通话注意事项
第一次打电话给客户时,除了要跟目标客户通话外,可能还会跟总机人员、秘书等打交 道。因此,要做好各方面的物质准备和心理准备。 案例 做好拜访前的第一个电话 汤姆是温斯特公司的推销员, 他准备向某公司董事长吉米推销西装。 下面是他打给吉米 的第一个电话。 表 3.1 与总机对话表 总机 “你好,×××公司。 ”

“请问吉米·西佛董事长在吗?( ” 知道并说出客户的姓名是很重 比尔 要的,尤其是在初次接触的时候。这是建立在你通话前的充分准 备基础上的。 ) 总机听了汤姆的问话以后, 毫不犹豫地把汤姆的电话转到董事长办公室, 由董事长的秘 书小姐接听。 表 3.2 与秘书对话表 秘书 “你好,董事长办公室。” “你好。我是汤姆·贝柯。请问比吉米·西佛董事长在吗?”(在 这里注意:汤姆在开场白中说出董事长的名字。这让人觉得:汤 汤姆 姆跟吉米认识,他们是朋友。如果秘书真是这么想,那她一定把 电话转接给吉米。这样,汤姆希望和吉米通话的目的就达到了。 不过,秘书没有这么想。 秘书 “西佛先生认识你吗?” “请告诉他,我是温斯特公司的汤姆·贝柯。请问他在吗?” 汤姆 (秘书的问题让汤姆很为难,他并不认识吉米。他只好不停 地问董事长在不在,这样就使秘书不得不对这个询问做适当地答 复。汤姆也希望秘书小姐不再问问题。) 秘书 “他在。请问你找他有什么事?” “我是温斯特公司的汤姆·贝柯。请教你的大名。”(汤姆没有 正面回答秘书的问题,他不能告诉秘书他是来推销的,否则秘书 汤姆 肯定不会给他接通。汤姆只是重复说着自己和公司的名称。他还 问了秘书小姐的名字,一方面记住方便日后再通话,再者能拉近 彼此的距离。) 秘书 “我是比莉·威尔逊。” “威尔逊小姐,我能和董事长通话吗?。”(称呼秘书的名字,给 对方一种亲切感。) 秘书 汤姆 “贝柯先生,请问你找董事长有什么事?” “威尔逊小姐,我很了解你做秘书的处境,也知道西佛先生很

汤姆

忙,不能随便接电话,不过,你放心,我绝不占用董事长太多的时 间,我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话,绝不浪费时间。 请你代转好吗?” 汤姆确实遇到了困难。但他不气馁,仍再接再励,试图突破困境。他坚持一个原则—— 不向秘书小姐说出自己的真正目的,因为他顾虑到,一旦向秘书小姐说出自己的目的,再经 由秘书小姐转达,难免会产生误解。 汤姆的坚持终于有了效果,秘书说:“请等一下。”她把汤姆的电话转给董事长。 秘书小姐给了汤姆很大的阻力,但是他没有气馁,经过一再努力,终于说服了秘书。在 这个过程中,他始终没有告诉秘书小姐他的真正目的,一旦说出,他想跟董事长通话的目的 就会化为泡影。 汤姆终于能够跟董事长直接通话了。 表 3.3 与目标客户对话表
吉米 “喂!” “吉米,我是温斯特公司的汤姆·贝柯。温斯特公司是专门为企业经理定制 汤姆 西装的公司。请问你知道温斯特公司吗?” 吉米 “不知道。贵公司是卖什么产品的?” “我们是专门为企业高级管理人员定制西服的公司。有许多企业对我们颇 为赞赏。这些企业包括××银行、××建设公司、××集团等等。我希望下个星期 能拜访你,当面向你作详尽的介绍。我想在下星期三上午 8 点 15 分或星期四 汤姆 下午 2 点 45 分拜访你,你觉得方便吗?” (汤姆提到了几家著名的大公司,希望借此能引起吉米的兴趣,要知道权 威的影响力是非常大的。在这里汤姆使用了选择式的问句,这使吉米拒绝汤姆 的可能小变小了。 吉米 “嗯,让我想想……就安排在下星期二上午 7 点钟吧。”

这个案例中, 汤姆并没有马上就找到目标客户, 而是经过两次的转接才能够直接与目标 客户进行通话。一个是总机,另一个是董事长秘书。这种情况就要求销售人员具有随即应变

的能力。在任何情况下,都能沉着稳定,不慌不忙。同时要具有绝对的自信心。在此,再说 一下跟总机人员或秘书(助理)通话时应注意的事项。 一定要自信而有力,不要胆怯。你的语气会告诉对的身份,所以语气不卑不亢,充满 自信,,千万不要露出胆怯。你可以这样说: “帮我转李总,谢谢!” “转采购部!” “人力资源部分机是多少?” 要有礼貌和尊重。对总机或秘书小姐一定要有礼貌,充分地尊重他们,让他们感觉到你 对他们的重视,你会更容易通过这一关。 “我理解您现在很忙,所以,麻烦一下您!……” “真的有件事要麻烦您。” 正常情况下,不要告诉他们你是做什么的。大多数公司是不喜欢推销工作的,他们认 为这样会耽误时间。或者对于推销有着很深的偏见。当你说出自己是推销某种产品时,往往 会受到挂机的待遇。 案例 与总机人员通话 下面就是与总机人员通话失败的案例。 表 3-4 与总机人员对话表
销售员 “请转采购部!” “你找哪一位?” “采购部经理。” “你是做什么的?” “我是××公司的,我们公司主要是从事××业务的,……” “我们暂时不需要,谢谢,再见!” “……”

总机人员

销售员

总机人员

销售员

总机人员

销售员

第一个电话就如同你的名片,是你的销售通行证。当你成功的打出第一个销售电话后, 你就迈出了成功的第一步。

第二节

你最容易遭遇的电话沟通障碍

人与人之间相处难免会产生误会和障碍, 电话行销也难免发生类似的事情, 但关键在于 销售员如何克服障碍, 甚至将这种障碍转化成一种优势。 电话中销售员一般会遇到如下几种 情况。

客户对电话销售人员所讲的存有误解
误解是由于客户对公司不了解,或者对产品存有偏见。本来公司可以做到的,或者产品 具有的功能,客户却认为公司做不到,他们会说: “你们没有送货上门的服务。 ” “你所说的打印机没有自动进纸功能。 ” “你们没有金属外壳的笔记本电脑。 ” 这种情况下,销售人员就要进行自我反省。可能你没有跟客户说清楚,才导致了这种情 况的出现。 克服这一障碍可参考以下模式: 表 3-5 解除五节模式表
解决步骤 确定明确的需求 确定这一需求产生的原因 给客户更多的利益 且在产品售出后一年内实行免费维修。 您对这一点还有什么不放心的?您还有 确认客户是否接受 其他问题吗? 举例 客户需要送货上门。 客户需要送货上门的原因。 我们不仅可以送货上门,免费安装,而

“我们 已经有了合 作伙伴” 。 你 打电话给客 户推销你的 产品,客户 却告诉你, 他现在有稳

定的合作伙伴,而且暂时不会更换供应商。他把你死死地堵在了门外边。你是不是没有办法 了呢?首先你应该高兴, 他说有供应商就说明他有这方面的需求, 只不过这种需求被你的竞 争对手抢先了。你现在要做的就是设法让对方知道你能够比竞争对手做得更好。 表 3-21 与客户对话表
“我知道,您的供应商是一家不错的公司。但是我们能够提供更好的 销售员 产品和服务。您知道 X、Y、Z 公司吗?他们都用我们的产品,而且反映 都不错。我想您不会拒绝一家能够为您提供更好产品,而且能为您节省

成本的公司吧。 ” 客户 “你能详细地介绍一下你们公司和产品情况吗?”

现 在你可 以尽情 发 挥

了,

客户对电话销售人员的建议不太感兴趣
这是经常遇到的情况,原因在于你还没有激发他的潜在需求,或者你还没有说服他。比 如,你在用了很长时间介绍产品后,常常会听到这样的答复: “我不需要。 ” “我对现有供应商很满意。 ” “我不感兴趣。 ” “以后再说吧。 ” “暂时不需要。 ” 要记住,不是他们不需要,而是你做的还不够好。 克服这一障碍可参考的处理模式: 表 3-6 克服“没兴趣”模式表
解决步骤 表达认同心 请求提问 举例 您的想法我能理解 我可以向请教您一个问题吗? 您能告诉我为什么您对我们的产品不感 澄清并找到真正的、具体的原因 兴趣吗?是我说得不够清楚,还是产品 的问题?您能告诉我吗? 您是否想过这个问题不解决会给您带来 引导客户察觉需求 怎样的麻烦?

小李做电脑推销,他打电话给一位客户,电话中客户告诉他,他已经有了一台台式机。 而且表示目前他没有购买笔记本电脑的打算。 表 3-7 激发客户需求对话表
小李 “不要紧,您以后如果有需求可以找我。 ” “好的。 ”

客户

小李

“王先生,我能问您一个问题吗?” “可以。 ” “王先生,您家里有几口人?” “三口,我爱人,还有一个上中学的女儿。 ” “看来是幸福的三口之家。王先生,您的女儿是不是也经常要用电脑?” “是啊,常常跟我抢电脑,我一出差她就开心了,哈哈。 ” “看来您的女儿也需要一台电脑。您经常出差?” “是啊。 ” “王经理,我能不能给您提个建议呢?” “你说吧。 ” “我觉得您需要一台笔记本电脑,一方面您出差的时候可以携带,我想这样

客户

小李

客户

小李

客户

小李

客户

小李

客户

小李

对您的工作会方便很多;另一方面,那台台式机就可以给您女儿用了。您觉得 呢?” “你说的有道理,我们做销售的,出差经常要带不少文件,如果能存在电脑

客户 里就方便多了。 ” “是啊。我们这里这段时间正好在搞活动。您过来看看吧。我可以给您便宜 小李 点。 ” 客户 “好的。那我明天上午过去吧。 ”

激发客户的需求要从客户的言谈中发现,这就要求销售员善于倾听,并且发现需求点, 适时地给客户一些建议,引导客户需求。 “我没时间” 。客户有时会很干脆地告诉你“我很忙,没时间跟你见面。 ”你该怎么做呢? 问问他什么时候有时间。通常情况下,这并不是他拒绝你的真正理由。你要想办法弄清楚真 正的原因。

表 3-20 与客户对话表
“我理解,您管理这样大的一家公司,肯定会有不少事要处理。 销售员 但是,我不会浪费您很多时间,这点时间您肯定会有的。对吗?要不 您就是另有原因,可以告诉我吗?” 客户 “那好吧。实话实说,我对你们的产品不感兴趣。 ”

好!找到原因了,也就是刚才我们谈的问题。不用我多说,你肯定知道怎么办。当然, 原因有很多,销售员要针对不同的问题采取不同的解决方法。

客户不太信任电话销售人员
客户不信任销售人员是可以理解的, 毕竟你们没有见过一次面, 他凭什么相信一个在电 话中推销的人呢?客户对电话销售人员的不信任是由于他们对销售员的怀疑, 对销售人员告 诉他们的信息持怀疑态度。 这种怀疑态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们的, 即销售 人员所讲的是不可能的事。他们经常说: “你们真的可以做到 3 天内送货?” “我觉得你们在质量上做不到 99%的合格率。 ” “在这样高的技术质量下,保持这种价格,这是不可能的!?” 克服这一障碍可参考以下处理模式: 表 3-8 客户不信任的处理模式表
解决步骤 表达认同心 澄清确认问题所在 下不可能是这个价格,对吗?” 提问并找到产生这种怀疑态度的根本原 因 “您能不能谈谈为什么您会有这样 的想法?” “我明白您的意思了。是这样的, 因为以前这个技术垄断在少数几个公司 所以价格比较高。我们公司经过不断努 给出相关证据 力已经突破了技术难关,打破了行业垄 断,所以价格也就比较低。这个您可以 在我们公司网站看到。 举例 “我理解您现在的想法。 ” “您觉得我们在这么高的技术质量

“您对这一点还有什么不放心?” 确认客户是否接受 “您还有其他问题吗?”

小李所在的 A 公司曾和 B 公司合作过,但是由于某些原因合作失败。当小李再次向 B 公司推销时,遇到了种种困难。 表 3-9 取得客户信任对话表
小李 “您好!我是 A 公司的推销员小李。 ” “A 公司?你有什么事吗?” 客户 (客户明显的对 A 公司存在抵触情绪。 ) 小李 “我们公司新开发了一种灯泡,据我所知,贵公司正需要这样的灯泡。 ” “我对你的产品不感兴趣。 ” 客户 (这肯定是客户的借口。 ) 小李 “我们的许多客户在有机会看到我们带给他们的利益之前都和您说的一样。 ” “是吗?你知道吗,我们公司跟你们公司曾有过不愉快的合作。你说我们还 客户 有必要谈下去吗?” (客户说出了真正的原因——对 A 公司有不信任感。 ) “对此,我感到很抱歉。因此我希望您能再给我一次机会,让我向您证明我 小李 们的产品和服务。 ” 客户 “我们现在有非常稳定的供货商。 ” “噢!可据我所知,目前能够提供这种产品的只有我们一家公司。 ” “要不你寄点产品材料过来吧。我会看一下的。 ” 客户 (客户还没有对小李建立信任感。 ) “为什么我们不见面谈一谈呢?请您相信我们的产品能够给您带来利益。下 小李 周五下午三点,如何?我想见一面对您也没什么损失吧。 ” 客户 “好吧。 ”

小李

你现在已经预约成功,再确认一下地址,然后礼貌地结束谈话。这时切忌不要试图在电

话中说服对方购买你的产品,否则你的努力将功亏一篑。

客户对推销的条件反射
现在人们对推销有很深的成见, 不管是上门推销还是电话推销。 一旦你说出你是来推销 东西的,你的拜访者就如见到了洪水猛兽。有些人甚至不让推销员进门,有些公司吩咐门卫 不准推销员进入公司,有些公司不接推销员打进来的电话或者不让接线员给转接。有时,即 使接通了,客户不等推销员说话,就把电话挂断。 表 3-10 遭受拒绝对话表
销售员 “您好!我是××人寿保险公司的。 ” “卖保险的是吧?我不需要。 ” “我们公司有一场关于保险报告会,您有时间可以来听一下。 ” “不是告诉你不需要吗?以后不要再打电话来了。 ” 客户 (随后挂断电话。 )

客户

销售员

人们厌烦推销,我们要报以理解。但是我们的工作还得进行下去。针对这种情况怎么办 呢?你在通话之初可以不告诉对方是哪个公司, 先跟对方聊天, 当然是聊对你的工作有帮助 的话题。比如,你想向对方推销医疗保险,你可以跟对方说有一份医疗保险多么重要,也可 以举个例子——这对你来说应该不难,你的客户中肯定有因买医疗保险而受益的。总之,你 要先让客户接受你。

推销员的销售技巧有问题
有些销售人员在跟客户进行电话沟通时,常常会因为紧张,容易忘掉事情,不能很好地 向客户表达产品益处。因此,建议你在通话前设计好产品益处的表达方式。这样有助于减少 销售人员的紧张心理,也有助于营造好的氛围。 介绍产品益处的表达方式: 我们开发了某种新产品…… 有助于提高客户的生产率……

第三节

在电话中,如何让对方欢迎你

我想作为销售人员大家一定都有这样的感受: 如果客户比较喜欢你, 那么你的销售也就 比较容易成功;相反,如果客户对你没有好感,你的销售就会非常困难。在电话销售中,这 方面显得尤为突出。如何让你的声音吸引客户,如何让你的客户欢迎你呢?

讲究电话礼仪,用微笑与客户沟通。

无论什么时候打电话给客户,都应当先自我介绍:“您好,王经理,我是××公司的××。” 即使是老客户也应如此,不少电话销售人员认为,如果打电话给熟悉的客户,客户可能会听 出他的声音,所以有时候没有做自我介绍就直入主题,这可能会让客户很迷惑:“你到底是 谁?” 电话一接通,即应注意微笑,深呼吸;同时,充满活力、自信,有亲和力,语速不应太 快。 因为打电话, 对方看不到你, 你的话语就代表了你个人, 所以一定要使用礼貌用语。 如: “谢谢您”、 “真的太感谢您了”、 “有件事情想麻烦您一下”、 “有件事情想请您帮个忙”、 “拜托了”、 “随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思,让您久等了”、“请问……”、“请 教……”、“不好意思,再占用您两分钟时间……”、“不好意思,最后一个问题……”。 打电话给客户时,如果时间可能超过两分钟,应询问客户:“您现在接电话方便吗?” 电话中随时准备做记录,笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边,以备需 要。 听不清对方讲话时,一定要告诉对方:“不好意思,麻烦您再重复一次,行吗?”、“不好 意思,可能是我的电话有些问题,请您大声点,行吗?” 在结束电话前,应征求客户的意见:“陈先生,您看还有什么需要我为您做的?” 结束电话时,也可以运用赞美技巧:“陈先生,与您通话真的很愉快,学到很多东西, 希望以后还有机会与您交流。我会再打电话给您,谢谢您,再见。” 结束电话时,一定要让客户先挂电话,然后轻轻放下听筒。

赞美是电话沟通的润滑剂
如果在电话中把握住机会,真诚地赞美客户,可以快速拉近与客户的距离。 那么,在电话中如何赞美客户呢?以下几个方面可供参考。 ※赞美客户的声音。电话销售人员主要是靠语言来跟客户交流的,所以接通电话后,首 先能让你产生印象的就是客户的声音, 因此赞美声音有着非常重要的作用。 赞美声音可以通 过两种方法:直接法和间接法。直接法经常使用的词汇有“磁性”、 “洪亮”和“甜美”等; 间接法就是听到客户的声音所联想到的词汇。 客户的声音能反映出什么?客户的声音可以反 映出客户的受教育程度、客户的年龄和专业程度等等。有这样一句话可以使用:“听您的声

音,我感觉您是一个××样的人。”这中间可以填空的词汇有很多,例如,专业、幽默、果断、 很有地位、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面和 超前等。 ※赞美客户所服务的公司。“您这么大的公司,是我们的大客户,当然很容易知道了。” “真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。” ※赞美客户的专业能力。“听说您是仪器仪表方面的专家,想请教一下您……” “专家就是专家,您提的问题都与一般人不一样,都提到点子上了……” 以请教客户问题的形式来间接表达赞美。“陈总,我早就听说过您白手起家的故事,我 真的很想请教一下,当时您是怎么做出决定来创业的呢?” 当然,“赞美”客户的方式有很多,关键一点就是我们一定要发自内心,真诚地赞美才 能让人接受。 推销中用的赞美绝不是简单的“拍马屁”,赞美有四大原则: 第一:语调要真诚生动,不要像背书一样。 第二:一定要简要,白话,流利顺畅,要讲平常所说的话。 第三:赞美客户的是确实存在的,否则会让客户觉得你是在“拍马屁”。 第四:要有创意,赞美别人赞美不到的地方。 第五:要溶入客户的公司和家庭。 案例 赞美客户,赢得订单
“这事由采购部负责,你跟他们直接联系吧。” 客户 (欲挂断电话。) “好的,谢谢您。不过,邓总,能跟您通话,我觉得特别荣幸。我很早 就听说过您白手起家的事。今天有幸跟您通话,希望向您请教一些创业方 销售人员 面的问题。” (赞美客户,寻找时机。)

表 3-11 赞美客户对话表

“呵呵,小伙子挺有上进心的。……。我跟采购部王经理打声招呼,你 直接去找他就行了。” (邓总很欣赏这名小伙子,跟他谈了很多。临了不忘把他介绍给采购 部王经理。) “谢谢您,邓总。有机会,希望还能向您请教。” 销售人员 (一句请教,其实也是对客户的赞扬。)

客户

积极倾听,让客户愿意接受你
人人都有被关注、 被重视和受到尊重的需求, 而这所有需求的满足是通过销售人员的积 极倾听做到的。汽车销售大王乔·吉拉德曾经有过一次失败的经历,就是跟没有认真倾听客 户讲话有关。 乔·吉拉德向一位客户销售汽车,交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时,另一位 销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛, 吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑, 一边伸手去接车 款,不料客户却突然掉头而走,连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天,不明白客户为什么 对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里 11 点,他终于忍不住给客户打了一个电话,询问客 户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他:“今天下午付款时,我同您谈到了 我的小儿子,他刚考上密西根大学,是我们家的骄傲,可是您一点也没有听见,只顾跟您的 同伴谈篮球赛。 ”吉拉德明白了, 这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈 论自己最得意的儿子。 倾听,是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说:“对销售而言,善听比善辩更重 要。”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。 销售人员面对客户谈话,要如何训练倾听的技巧呢?你可以从下列五点锻炼 倾听技巧。 ※培养积极地倾听技巧。 客户讲话时, 不要分心, 站在客户的立场专注倾听客户的需求、 客户对产品的要求等, 并且适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的。 这种专注倾 听的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。 ※让客户把话说完,并记下重点。不要随便打断客户的话,让他把话说完。记住你是 来满足客户需求,你是来带给客户利益的,让你的客户充分表达他的状况以后,你才能正确

地满足他的需求,就如医生要听了病人述说自己的病情后,才开始诊断。打断客户的话一方 面是对客户不尊重的表现,另一方面可能因此打断客户的思路,从而影响销售的实现。记录 重点,方便以后查阅。 ※秉持客观、开阔的胸怀。对待客户的意见和建议要以一种豁达的胸怀来对待,不要 心存偏见, 只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。 无论客户的意见是好的还 是不好的,都要记下来。好的继续发扬,不好的改进。 ※对客户所说的话,不要表现防卫的态度。给客户畅所欲言的环境,客户的意见是对 你工作最好的帮助。 当客户说了你的产品或者你的公司不好的事情, 这可能对你的销售造成 不利,但是不要立刻驳斥,你可先请客户针对事情做更详细的解释,例如客户说“你们的售 后服务不好。”请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法,客户若只是听说,无法解 释得很清楚时,也许在说明的过程中,他会感觉到自己的看法也许不是很正确;若是客户说 得证据确实,你可先向客户致歉,并答应他写明此事的原委。记住,在还没有听完客户的想 法前,不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。 ※掌握客户真正的想法。客户总喜欢把销售人员看成敌人,所以他们不会把真正的想 法告诉你。他也许会用借口或不实的理由搪塞你,或为了达到别的目的而声东击西,或别有 隐情,不便言明。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。 掌握客户内心真正的想法,不是一件容易的事情,你最好在听客户谈话时,自问下列的 问题: 客户为什么要这样说?他说的是一个事实?还是一个意见?客户所说的哪些是可信的, 哪些是搪塞我的?客户说的是什么?它代表什么意思? 客户这句话的目的到底是什么?我能从客户的谈话中,明白它真正的需求是什么吗? 我能从客户的谈话中,知道他希望的购买条件吗? 你若能随时注意上述五点,相信你必定能成为一位善听者。

寻找共同点,迅速缩短与客户的距离
在电话中,有意识地与客户寻找共同点,例如同乡、同学、校友、共同的朋友和共同的 爱好等, 都会有助于电话销售人员与客户建立融洽的关系, 让自己成为一个可以更快被客户 接受的人。 案例 寻找共同点,拉近距离 表 3-12 寻找共同点对话表

销售员

“您对上海这么了解,原来您在上海待过哪?” “我是××大学毕业的。” “是吗?那咱们是校友了。我去年从那里毕业的。您是哪一届的?” “九九届。” “看来我得称您师兄啦。” “在这里能遇到校友,很开心啊。” “师兄,您看我刚才跟您谈得事情……”

客户

销售员

客户

销售员

客户

销售员

谈论客户感兴趣的话题。
谈客户感兴趣的话题,包括了解客户的兴趣和爱好、与客户探讨他们的兴趣和爱好。比 如,客户喜欢足球,就在一场关键比赛后打电话给客户,谈谈足球比赛。再比如,客户喜欢 花草,就可以在打电话的时候请教一下关于花草养护等方面的问题。 让客户喜欢上你,是电话销售人员个人魅力的展现,也是电话销售成功的一个捷径。电 话销售人员要不断提高自身素质,做个让客户喜欢的人。

第四节

通话前两分钟——策划

想一想,一座楼房或者工厂在建造时,是不是突然开始,然后随着工程的进展再慢慢计 划如何选料、 如何设计图纸呢?我想没有一个人会这样认为, 往往在开始施工之前, 工程图、 选料等等问题都已经设计好了。 建造的过程就是按照事先计划好的实施而已。 如果非要边施 工边设计,恐怕要误大事了。销售员给客户打电话也是一样的道理,你不能在拿起话筒之后 再想我为什么要打电话给他?我打电话想达到什么样的目标?如果这样的话, 你肯定不会是 一个好的销售员。 所以,你应该策划你的通话。那么该如何策划?要策划哪些方面? 态度准备; 确立目标; 安排工作环境; 掌握产品知识; 了解客户。

态度决定一切
这句话最早流行可以追溯到前国足教练米卢: 态度决定一切。 当时正是一种训练态度的 驱使, 使得我们国足冲出亚洲, 走进了世界杯。 销售人员在打电话给客户时, 也要有积极的、 正确的态度。好的态度会让我们充满信心,对待客户要有真诚的、为客户解决困难的态度。 我们来看下面这位销售员的经历。 “我曾给一个客户打电话长达 3 个月,在最近一次打电话时,他很粗暴地对我说: ‘你以 后不要再打电话给我了。 ’挂断电话之后, 我觉得很纳闷, 我只是想通过电话告诉他这个消息, 让他更好地规划自己,并且让他活得更轻松。当我这样想得时候,禁不住又拿起了电话,我 说: ‘您挂了我的电话,我只是为了告诉您一个消息,我不知道到底做错了什么,让您这么生 气,如果我打扰了您,我向您表示歉意。 ’他一听,很不好意思的向我道歉。从这以后,他也 成了我得客户。 ” 这个销售员为什么最后赢得了客户?因为他积极的态度, 他真诚要为客户解决困难的态 度。所以,只要态度正确,没有客户会拒绝你。

确定目标
当你没有目标时,做一件事,就会像无头苍蝇不知何去何从, 也是没有成效的。 打电话之 前,先确立自己此次通话要实现哪些目标。 一位专业的销售人员在给客户打电话之前一定要预先订下希望达成的目标, 如果没有事 先订下目标,将会很容易偏离主题,完全失去方向,浪费许多宝贵的时间。 建议你可以按照下面的方法来确定目标。 集中脑力,首先想出你可以从通话中得到的 N 个进展。 检查你列出的每一个进展在实际中是否真实,并且是否真正使生意有进展。 选择这些进展中最好的一个作为通话目标。最好的进展是最真实,最可能达到的。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标: 主要目标通常是你最希望在这通电话中达成的事情, 而次要目标是如果当你没有办法在 这通电话中达成主要目标时,你最希望达成的事情。 许多销售人员在打电话时,常常没有订下次要目标,因此在没有办法完成主要目标时, 就草草结束电话,不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响,觉得自己老是吃闭门羹。

安排工作环境
工作环境主要指你在通电话过程需要的各种东西: 表 3-13 通话工具准备表
电话机 笔 等一些相关的客户信息。 便笺纸可用来记录事情,比如明天要给某个客户打电话,周一要打电话询问某 便笺纸 客户是否受到货物等。便笺纸让我们成为一个不健忘的人,也可以给客户提供及时 快捷的服务。 电话记事本记录了客户的联系方式,这是一笔宝贵的财富,你的所有业绩都在 电话记事本 这上面。把记事本放在手边,便于随时查阅。 电话交谈中,你随时都可能要跟客户算一笔账,比如产品打折之后的价格、购 计算器 买一定数量产品需要多少钱等。有个计算器在手边,你就可以快速、准确地告诉客 户那个数字,让客户感觉到我们是一个效率专家。 客户的每一分钟都是很宝贵的,销售员要做好时间管理,不同的电话设定不同 钟表 的通话时间,例如问候电话不超过 1 分钟,预约拜访电话不超过 3 分钟。 电脑也是销售必备的工具之一,如果是手提电脑就更好了。有了电脑可以上网 电脑 查找相关信息,并且可以随身携带大量的资料。 通过传真机,我们可以把有关产品或服务的相关资料及时发给客户。手边有传 传真机 真机,客户很快收到传真的同时,也能体会到我们的专业精神。 “您好,一分钟后, 您将收到我的传真。 ”传真发完后记住及时询问客户是否收到,是否完整和清晰。 电话销售人员每天要打很多电话,饮料和茶水可以补充我们的体力与滋润嗓 喜欢的饮料和 子,让自己的声音保持宏亮,即使每天打 100 通电话,客户听到的依然是亲切、明 茶水 亮、自信、热情的声音。 电话机是电话业务的基本工具。 笔用来做日常的电话记录,主要包括:收发传真者的姓名、单位、内容、日期

掌握产品或服务知识
销售人员只有对销售的产品或服务了如指掌,才能真正为客户服务,赢得他们的认同。 具体应了解的产品或服务知识如下: 表 3-14 产品知识表
产品知识 产品优点 品具有哪些功能?这都是销售员应该掌握的。 重要性表现 产品具有哪些优点?能为客户解决什么问题?能提供什么样的服务?产

产品成分、 工 艺、内容

产品的成分是什么?生产工艺是怎样的?服务的具体内容有哪些?

产品价格是销售员必知的产品知识。不仅要了解产品或服务的市场价格, 产品价格 还要了解它的底价,给客户的最低价是多少,这样和客户谈时,就可以灵活应 变。 包装是产品的外在表现形式, 它能够体现车这个产品的档次, 公司的实力。 产品包装 如果你的产品包装很好,不妨给客户描绘一下,建立客户的对产品的信心。 是否有送货上门,多长时间可以收到货物,让客户做到心中有数,增强客 送货方式 户的信任度。 产品或服务的结算方式有哪些?是现金结算,还是支票,或者汇款,是否 结算方式 可以申请银行贷款等。这些都是应该知道的。也同样应该百分百的掌握。 “知己知彼,百战不殆” 。了解市场上有哪些竞争品牌、各个竞品的特点, 同类竞品 能够帮助我们作有效客户分析,帮助客户作有效的比较。但是切忌在电话中批 评竞争对手,只能作分析。 “人无完人,金无足赤” 。每一样产品或服务也都会存在缺陷和不足,坦 然承认产品或服务的缺点,让客户感觉到我们的真诚与诚实。有利于我们建立 产品缺点 和维护客户关系,并让客户成为我们产品良好的“宣传员” ,更重要的是客户 会帮我们转介绍。 作为销售人员,你的产品或服务有没有售后服务,有什么样的售后服务, 售后服务 这些都是应该了解的。售后服务是吸引客户的一个利益点。

了解客户 在与客户通话前应该对客户的资料有个非常清楚的认识。 只有这样才能做到有针对性的 为客户服务。一般应该了解以下内容: ※客户希望的结果。 客户在购买产品的时候总有一些希望和要求, 或者希望出现某种结 果,销售员可以就此加以探问。 ※客户以往经历。 销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历, 比如在使用过程中 有哪些优点和不足之处。 ※客户个人信息。 销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好, 这些有助 于与客户建立更深层次的关系。 电话前的总体规划,对电话销售的成功影响是很大的。电话销售人员对此要引起重视, 加强各方面的准备。

第五节

电话提问的一般策略

销售的过程是双方交流的过程,很多人可能觉得这个过程更多的应该是客户提问题,

销售人员回答问题,而忽略了销售人员也应该提问。从某种程度上说,销售人员的提问能力 与其销售能力是成正比的。销售人员的提问应该是建立在帮助客户解决问题的基础之上的, 而不应该满脑子想的只是自己的产品, 想的只是如何才能让客户买自己的产品。 如果是这样, 他们就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。 优秀的销售人员都是善于向客户提出关键问题的,他们在以帮助客户解决问题为导向 的基础, 会时刻注意客户在目前的环境中可能存在什么问题, 而自己的产品怎样卓有成效地 帮助客户解决这些问题。 但是如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢?这就需要向客户提问各种关键的问 题了。所以,想要做一名出色的电话营销人员,就一定要记住: 向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的! 当销售人员在电话中跟客户沟通时, 提问显得更加重要, 只有通过提问你才能清楚的了 解客户的需求和要求。当然,提问也要讲究策略。

提问哪些问题
相信每一位销售人员在打电话给客户之前,对于客户的基本信息是很了解的,因此,在 通话前,你就应该想好要问哪些问题,一般情况下,主要有以下八种问题类型。 表 3-15 电话提问问题类型表
根据自己的销售目标,向客户提出一些特定的问题,通过对方的回答来确定 他究竟是不是你的目标客户。 判断客户的 资格 “您对网上销售有何看法,贵公司目前有这方面的打算吗?您有没有考虑建 立自己的公司网站?” 通过封闭式的提问明确客户的具体需求,提问的问题可以是: 客户的具体 需求 趣? 通过提问判定客户方的决策者是谁。提问时语气要委婉,要让客户乐于回答 你的问题。 直截了当地问客户“您负责这件事儿吗?”显然这并不是一种好的提 问方式。如果你换一种方式: 判定决策人 “除了您之外,还有谁参与决策过程?” “除了与您谈外,还需要与谁谈?” 了解客户预 算 客户的预算对你所推销的产品很有关系,如果你推销的属于高档品,而客户 的预算较低,那么你成功的可能性就很小。所以,想办法弄清客户的预算,但这 “对于计算机的可靠性、稳定性、易服务性和可管理性,您对哪方面最感兴

不是一件容易的事,客户一般不愿意告诉你,你可以从其它的项目谈起,逐步地 诱导其透露一些预算的问题。 “贵公司,今年在这方面的打算如何?” “你们对这种产品的需求有多大?” 向客户获取竞争对手信息的最好方法是在客户提到竞争对手时, 不要主动询 问关于竞争对手的信息。如果客户提起竞争对手,你要注意倾听。分析其优势和 劣势。如果你认为竞争对手的不足正是自己的强项,要不失时机的提醒客户,以 此来吸引客户。 向客户获取 竞争对手信 息 “您刚才提到××公司,您认为他们公司的产品怎么样?” “上次您和××公司进行了哪些方面的合作?合作结果怎样?” “您认为××公司哪些方面最让您满意?” “您觉得××公司哪些方面需要改进?” 促使客户确定时间期限,一方面是提出成交请求,另外也有利于进一步制定 销售策略。如果客户没有告诉你明确的时间,或者以不确定来回答你,那么很可 能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他,比如暗示他尽 促使客户确 定时间期限 快开始的好处和延迟的不利影响,让客户尽快地做出合作的决定。 “您希望什么时候结束项目?” “贵公司需要多长时间做出决策?” “您认为推迟项目, 是否会对贵公司产生不 利影响?” 沟通到一定程度时,就可以向客户提出成交要求,当然,不要直白的对客户 说“您买我的产品吧。 ”要善于引导,而且要选准时机,例如客户的满意度很高 或情绪很好时,你可以主动地建议客户,完成签字手续,达成生意。 引导客户成 交 “那么,我周四过去跟您面谈,您看行吗?” “李总,您的意思就是您会跟我们合作,对吧?” 向客户提供 自己的信息 提问不仅要了解客户的信息,还要把有利于己方的信息传达给客户,让客户 感觉到与你合作的必要性,提高客户的满意度,这些对你日后的销售工作也可能 “张总,您看这个合同现在可以签吗?”

会有很大的帮助。 “您是否知道××公司,我们一直在向他们提供产品。 ” “我们公司会提供周到的售后服务,您对售后服务有什么特别的要求吗?”

如何提问
提问要讲究技巧,相同的问题,用不同的方式提问,效果也会不一样。比如“先生,您 要喝咖啡吗?”你可能得到否定的答案。换一种方式提问“先生,您要喝咖啡还是果汁?” ,你 的客户会从中选择一样。电话提问更要注意提问方式和技巧。 表 3-16 电话提问技巧表
所谓开放式提问,就是问题提得比较概括、抽象,范围限制不很严 格,给对方以充分的自由发挥的余地。开放式问句可以引发客户思索, 开放式提问 进一步了解客户的状况,顺利发掘为促成销售所需要的信息,让你巧妙 地引导并主控整个对话的过程。开放式问句经常用到的字眼有:何时、 何地、什么、谁、为何、如何等。 封闭式就是问题提得比较具体、单纯,范围限制得很严格,给对方 自由发挥的余地很小,对方一般要作较为直接的回答。封闭式的问题经 封闭式提问 常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久” 等疑问词之间。 约束性问句就是要让客户对你的问题持肯定态度,不断地说“是的” 约束性提问 “对”如果你做到了,那么成交就是必然的了。 不要留给客户有说“不”的机会,用选择性问句让客户决定,无论 选择性提问 客户选择哪个都在你的掌握之中。如:你是要台式电脑,还是买笔记本 电脑? 情境创造法 提问 为客户设计拥有产品后的买好景象,帮助他们想象产品将为他们带 来的快乐和好处。 如果你不能回答客户提出的问题,可以反过来问客户,让客户说出 反问法 他对这个问题的看法,这通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以 据此投其所好了。

另外,在提问时还需掌握一些小技巧。有些时候这些小技巧将会起到很大的作用。 ※前奏。前奏就是提问题之前,告诉客户回答你的问题对他是有益的。这特别适合于那 些客户不愿回答或者比较敏感的问题。比如你想问客户的预算,可以加一个这样的前奏: “为

了给您推荐一个最合适的方案, 我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内?”这样 客户才可能告诉你他的预算。 ※同一时间只问一个问题。通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答,而他往往 只会记得其中的一个,或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。 提问题的水平直接决定了一个电话销售员的销售能力,通过提问掌握客户的需求信息, 才能对症下药。掌握提问的技巧和策略将有助于你更好的实施销售。

第六节

了解客户的性格,以客户欢迎的方式沟通

所谓“物以类聚,人以群分” 。趣味相投的人往往容易沟通,对于销售人员同样如此。 销售人员要与形形色色的人打交道,当然也就不可能与每个人的性格都相同。但是,我们可 以去适应客户的性格,以客户喜欢的方式与其交流。 为什么要适应客户的性格?客户往往喜欢与那些行为方式与自己相近的人打交道。 销售 人员要在电话中适应客户的性格, 给客户你跟他是同一类人的感觉, 这对销售是非常有利的。 研究表明: 那些适应不同客户的沟通风格的销售人员的业绩, 要比那些不能做到这一点的销 售人员的业绩好很多。 没有两个人的性格是完全相同的, 但是很多人的性格是相似的。 对于人的性格有各种分 法,有人将性格分为领导型、分析型、影响型、关系型,有人分为鹦鹉型、孔雀型、鸽子型、 老鹰型。虽然名称不同,其实大同小异。在此我们将人的性格可以分为以下四种。 ※权威型的客户。做事爽快、决策果断,但不善于与人打交道。这种人时间观念很强, 讲求高效率, 喜欢直入主题, 不愿意花时间和人闲聊, 讨厌浪费时间。 销售人员在打电话时, 要特别注意不要浪费他们的时间,不要讲一些跟推销无关的话。谈完正事,马上结束电话。 给客户以注重效率的感觉。 权威型的客户在电话中讲话往往很快,音量较大,讲话时音调变化不大。销售人员也要 保持较快的说话速度, 不要细声细语。 但是, 语速要保证能够让人听懂, 音量不要盖过对方。 这种人最大的特点是很有权威,喜欢领导人。所以与他们打交道,你尽量做个听众,给 他充分的尊重。以请教的口气与他交谈,千万不要用命令的语气与他们沟通。 这种人比较直率,不喜欢绕弯子,他可能会直接问: “找我什么事?”所以销售人员最好 能够在开场时,就告诉他你的目的,你要推销什么东西给他。比如,你可以以这样的话作为 开场白“王总,我今天打电话给您的主要目的是想向您介绍一种最新的软件。 ”另外,你还要 做好充分的准备,包括对你推销的产品,你所在的行业。不要被你的客户提问的问题难倒, 否则,你将无法吸引他。 这种客户关心的是你的产品能否给他带来利益, 所以你要给他足够多的理由, 让他相信 你的的产品。

权威型的客户作是比较果断,所以,销售人员要随时做好成交的准备,不要理会他们是 如何做出决策的,跟上他们的节奏,尽快签单吧。 ※热情型客户。这种客户也属于做事爽快、决策果断的人。与权威型的客户不同,他们 非常善于交际,也喜欢与不同的人交往,比较健谈,看重关系。给人的印象是平易近人、朴 实、 容易交往。 对于这种客户, 销售人员要在电话中传达给他们这样的信息: 你同样是热情、 健谈的人。 这种客户在电话中的讲话也比较快,音量也较大,但是讲话富有弹性,抑扬顿挫。给人 热情、友好的感觉。销售人员在电话中可以用充满激情的语气说: “王总,太谢谢您了,我就 知道您会帮我这个忙的。 ” 这种客户乐于助人, 他们也喜欢主动地对销售活动提出自己的看法, 会主动地告诉销售 人员: “这件事, 你还是找销售部王经理谈吧, 他主要负责这方面的工作, 我告诉你他的电话。 ” 热情型的客户喜欢被人看重,喜欢被人认可,所以对于他人拜托的事,总是非常放在心 上。对他们而言,得到别人的喜欢是很重要的。在与他们交谈时,尽可能地使用可以刺激他 们需求的话语,比如: “王总,这对您来说是轻而易举的事。不是吗?” 对于热情型客户最主要的是要给他以他为中心的感觉。 让他感觉到你的注意力完全放在 他身上,显示出你对他的看重。 ※温和型的客户。这种人友好、安静,做事不急不躁。他们不会主动对销售人员提出看 法, 对于销售人员提出的问题, 反应也不是很快, 回答问题不慌不忙。 他们做事以稳妥为重, 不喜欢冒险。所以要想说服这种客户,需要不断地引导。 这种性格的客户在电话中讲话不快,音量不大,音调会有变化,但是不大。同这种人通 电话,销售人员要显得镇静,不可着急,讲话速度要慢,音量不要高,显示出自己的平易近 人和友好。 由于温和型的客户行事速度较慢, 销售人员不要抱着求快的心态, 不要在电话中显得太 热情,以免引起对方的怀疑。而是寻找双方共同的兴趣、爱好,与对方多沟通,慢慢地与对 方建立信任关系。不要强迫对方做他们不愿意做的事情,这样会引起他们的反感。 ※冷漠型客户。这种客户很难让人看懂,他们一般不会向人表示友好,平时不爱讲话, 做事动作缓慢。给人的感觉是孤僻。 冷漠型的客户,在电话中讲话不快,音量不大,音调变化不大。销售人员在与其通话 时,要适应他们的讲话方式,不可表现得过于热情。 这种人做事一丝不苟,不喜欢冒险,所以向他们推销东西往往是最难的。最好的方法 是能够给他们提供大量的数据、事实,以供他们判断。而且,提供的资料越详细越好,并应 当经常问他: “您还需要哪方面的资料?”

那么, 如何辨别客户到底是那种类型的人呢?电话沟通最主要的是靠语言, 销售人员要 善于从语言中来分辨客户的性格。一般情况下,那些说话速度快、说话声音大的人属于权威 性和热情型的人,相反则属于温和型和冷漠型。 当然,也不能一概而论,有时,可能客户正值心情不好、工作不顺的时候,就可能表现 出与性格不同的情绪。因此,销售人员要根据多方面的信号来判断。 了解客户的性格、 识别客户的性格的最终目的是能够适应客户的性格。 又如何来适应客 户的性格呢?尽可能地匹配客户的性格,然后再影响他。比如说,如果客户的声音很大,销 售人员也要相应提高自己的音量; 如果客户讲话的速度很快, 销售人员也要相应地提高语速。 表 3-17 四种类型的客户性格总结表
客户类型 冷静、客观、自制; 冒险、好竞争、目的性强; 权威型 时间感强,早早就做好准备,主动干预事情的进展; 不善于倾听; 做事果断。 关系导向型;开朗、直率;富有创造力;渴望被注意,喜欢成为 热情型 媒体关注的焦点,希望从他人那里得到拥护;常常很果断,是冒 险家和梦想家; 可靠、忠诚; 温和型 稳重;时间感不强;倾向大众化;配合他人;追求亲密、稔熟的 关系;避免高风险。 矜持;优柔寡断;沉默少言;擅长解决问题,适宜独自完成工作; 冷漠型 讨厌犯错;避免冒险;逻辑推理能力强。 行为特征

第七节

如果你想提出请求……

在电话中向对方提出请求的情况很多, 比如请求对方给你把话说完的机会, 请求对方让 你向其请教, 请求对方告诉你某个关键人物的电话等等, 但是涉及到根本利益的可能是请求 对方购买你的产品或者请求对方与你见面。 在提出请求时应该注意什么?如何不让对方拒绝 你的请求?

请求成交三部曲
如果你是一位销售人员,你跟客户进行了多次沟通,你想向你的客户提出购买的请求, 你该如何做呢?这个过程可以用“三步曲”来概括。 ※第一步。你要确定你是否已经与客户建立起信任关系。信任是实施交易的前提,客户 购买产品是建立在对销售员信任的基础之上的。只有客户信任你,才会正确地、友好地理解

你的观点,才会有兴趣去了解你的产品;只有客户信任你,才会理解你友好的动机,否则, 即使你说服他的动机是好的, 也不会被他接受。 没有人会跟一个自己还没有信任的人打交道 的,因此,当你向客户提出请求时,要确定对方是否已经对你产生了信任感。 ※第二步。 客户是否已经接受你的产品带给他的利益。 客户购买产品的直接目的是解决 问题,获得好处。销售员在与客户沟通时,最主要的任务就是要将产品的利益传达给客户。 如果没有做到这一点,而仓促地提出请求,往往会遭遇拒绝。所以,在确保客户已经接受了 你的产品利益时再提出请求。 第三步。如果以上两点都已经做到,就可以向客户提议进行下一步行动。这里的下一步 行动有两种可能性。一是请求对方下单。如果在电话中客户表达了浓厚的兴趣,而且购买的 可能性非常大,电话销售人员就可以在电话中提出成交请求,建议客户下订单,或要求下订 单。二是获得客户的下一步承诺。如果时机还不成熟,不适于提出下单请求,可以请求客户 给你其他有利于销售的承诺, 比如再向客户提供需要的资料; 要求与客户中有影响力的人或 决策人通电话; 安排企业的外部销售代表再次去拜访他们; 安排客户参观工厂、 参加活动等。 如果客户最后没有下订单,也没有给你任何承诺,在结束电话前,千万不要忘了跟他约 好下次通话的时间。 这样客户会认真对待他的承诺, 他会知道销售人员下次什么时候给他打 电话, 而且也知道打电话给他的目的及要探讨的事情。 这会提高销售人员下次电话联络达成 目标的成功率,以推动销售前进。 下面的话有助于你向客户提出请求 表 3-18 向客户提出请求话语表
“王经理,我现在给您下订单可以吗?这样您就可以尽快拿到货 了?” “您在报价单上签字、盖章后,传真给我就可以了。 ” “王经理,您希望我们什么时候上门为您安装?” 请求下单 “王经理,您希望这批货什么时候到您公司呢?” “当货到了您公司以后,我们会派人过去为你安装和培训的您需要 上门安装及培训吗?” “为了今天能将这件事确定下来,您认为我还需要为您做什么事 情?”

“所有事情都已经解决,剩下来的,就是得到您的同意了(保持沉 默) 。 ” “王经理,我会把其他相关的资料给您寄过去的。 ” “王经理,我们公司周末有个活动,非常欢迎您来参加,这将有助 于您对我们公司及我们产品的了解。 ” 获得下一步承 诺 “王经理,您看我周五下午三点给您打电话,咱们再商量这事,行 吗?” “王经理, 假如您想进一步商谈的话, 您看定在什么时候比较合适? “王经理,您能帮我引荐一下人事经理吗?”

请求见面三部曲
有时候你需要与客户进行面对面的沟通,因此,获得面谈的机会就很重要。更多的时候 销售员是通过电话与客户进行预约见面。 与客户预约见面也是有技巧的, 也可以分 “三步曲” 。 第一步。初次打电话,问候对方,想其介绍自己的公司和产品特点,寻求合作机会和需 求点,并尽可能给对方发去公司资料或者样品,为后续跟进做好铺垫; 第二步。发去资料后,隔数日再次打电话询问对方对产品及合作的看法,并试探对方是 否愿意面谈,如果可以,则直接预约拜访时间; 第三步。如果对方不是很愿意面谈,但是你又觉得很有面谈的必要,不妨耍点小技巧— —抽一个合适的机会给对方打电话,告诉他你正好路过他们公司,是否可以“顺路拜访”一 下,一般情况下,经过这么几次联系后,客户不会对这种顺路拜访特别排斥,反而会比较感 激。 电话销售的过程就是一个向客户提出各种请求的过程, 但是不管提出什么请求, 请你先 把前期工作做好了,俗话说“磨刀不误砍柴工” 。不要莽撞地向客户提出请求,莽撞可能会 让即将到手的订单跑掉。

第八节

跟进,及时跟进

跟进是电话销售的一个重要环节,成交后要跟进,询问客户使用产品的情况,对产品 有什么意见和建议,向客户介绍新产品等。销售过程中也要跟进,一次没有成交,那就需要 二次跟进,直到成交。

跟进才能赢得客户

销售工作一定要及时地、经常地跟进客户。缺少跟进可能会失去一个订单,失去一个 客户,失去一次机会。 案例 多打几个电话,就可能赢得一个客户 缺少跟进失败的案例。 《赢得客户的 12 个关键电话》一书中,作者讲到这样两件事。 2004 年春节前的一个偶然机会,张烜搏打电话到某电信运营商的客户服务中心,向他 们咨询春节前有什么优惠活动。后来,专门有电话销售人员打电话给他,介绍了一种优惠, 当时张烜搏在电话中明显表达了购买愿望, 只是还没有下定决心。 这名销售人员在电话中告 诉张烜搏:如果感兴趣的话,可以再打电话给他。他留下了电话,从此再没有跟张烜搏联系 过。当然张先生也没有跟他联系。 另一件事是,张先生接到同一家电信运营商在广东的一家代理销售机构的电话。张先 生在电话中同样表达了购买愿望。 最后结束时, 张先生说: “让我再考虑考虑吧。 ”销售人员说: “没问题,您考虑清楚了,请再打我的电话。 ”后来的结果可想而知。 张先生在书中写道“其实,就他们两个人而言,任何一个人如果在接下来的一段时间 里,与笔者保持联系,不断邀请笔者到他们的服务厅试用手机,笔者可能真的会购买,因为 笔者真的有兴趣。很可惜,他们丧失掉了这个可能会成为他大客户的‘客户’ 。 ” 销售人员在跟客户进行过沟通之后,大概可以了解客户对产品或服务的态度,通常情 况下会有三种结果: 现在有购买需求; 没有明确需求但有一定兴趣; 不感兴趣,也不需要的客户。 作为销售人员,你就要根据不同的情况制定不同的跟进策略。 如果客户有购买需求,你就要马上着手帮其实现。当然这种情况比较少。更多的是第 二种和第三种情况。这时,你就要实施跟进策略。一定要注意跟进工作,重点跟进那些对产 品或服务感兴趣, 只是暂时没有购买的客户, 打电话给这批客户比打陌生电话使你更容易成

功。

跟进的方式
跟进策略可以通过电话、邮件、邮寄公司材料等形式实施。 ※电话跟进。电话是最常用的手段,也是比较有效的方式。 案例 电话跟进 销售员小陈两天前,跟某公司采购部王经理就购买电脑一事通过话,当时,王经理表 示要跟公司上级反映。现在小陈要进行电话跟进。 表 3-22 电话跟进对话表
“王经理,您好!我是××电脑公司的销售员小陈,两天前咱们通过话的。当时, 小陈 您说要跟李总商量购买电脑的事,并且说好了,今天我再打电话给您。您和李总对这 次合作有什么特别的要求吗?” “我跟李总谈过这个事了,我们确实需要购进一批电脑。但是你们公司的电脑报 王经理 价太高了。 ” “王经理,我们的报价是有等级的,如果您购买量大的话,我们会有更加优惠的 小陈 价格。 ” 王经理 “那具体怎么个优惠法。 ” “……” 小陈 (将具体的措施告诉王经理,争取更大的购买量。 ) “这样还是高了一点,昨天××公司跟我们联系了,他们的报价还要低。 ” 王经理 (搬出竞争对手来压价。 ) “王经理,我们公司在国内是知名的电脑公司,我相信您也是很清楚的。产品质 小陈 量有保障,售后服务很周到。我们承诺 24 小时售后服务。这在其他电脑公司是很难 做到的。 ” 王经理 “你说的有道理。 ”

小陈

“那王经理您看咱们什么时候可以签单?” “你明天上午九点到我办公室来面谈吧。 ” “好的,陈经理明天见。 ”

王经理

小陈

电话跟进的好处是及时,其他方式等客户答复可能需要一段时间,但是电话就不同了, 只要电话接通了,你可以即时地跟客户沟通。 跟进工作不仅仅在销售过程中进行,销售过后的跟进同样非常重要。一般来说,销售 过后一个月内至少应与客户保持三次电话沟通。
次数 时机 目的 让客户感受到你的关心。 主要看产品在质量、包装等方面是否有问题,主动 1 送货当天 打电话给客户总比让客户打电话给你好很多。

看客户在使用产品的过程中是否会遇到什么问题, 2 售后一星期 及时帮助客户解决。 如果有应收账款,也是催款的时机。 再次征求客户对产品及对你的服务的看法,找机会 3 售后一月 要求客户推荐其他客户。 同时,这也是寻找新的需求点的机会。

当然,在实际的沟通中可能还不至三次,或许会更多,但是这三个关键电话一定要保 证。 ※邮件或传真跟进。发邮件或传真也是跟进客户的常用方法,这样可以加深客户的印 象。 在邮件中可以详细的附上自己的联系方式, 同时也可以将公司或产品的资料一起发给客 户。 跟进信的写法。
陈经理: 您好!很高兴能在今天上午与您通话,跟您商谈关于在贵商场设立××专柜的事 情,与您的通话很愉快,您对服装行业的观点很让我受启发,希望能当面向您请教。 附件为本公司的一些介绍材料,供您参考。如有问题,请您随时与我联系。 根据咱们的约定,我将与后天拜访您,以进一步交流。 再次感谢您。祝您一切顺利! ×××

××公司销售部 电话: 手机: 传真: 电邮:

客户跟进也要讲究技巧。下面几点可供参考。 发挥你的特长,要跟进但是不要让客户感到烦; 具体的你可以利用现代化的方式进行,比如:短信、贺卡、邮件等等都可以。 你还应该更多的了解你的客户的一些情况:比如:他(她)的生日,他有没有结婚,有 没有孩子,孩子多大了。他在公司中的地位怎么样,怎么样帮助他提高自己的地位等等。 还有就是和他交朋友,吃饭了、玩了。反正是要让他信任你,这样一些事情就会好办多 了。 当然,有的客户不是跟进一次两次就可以的,可能需要很多次。于是,有人就要问了: 对于确实有需求的客户,不联系的话,心里老是担心对方哪天突然选择了别家的产品而自己 却全然不知道,这不是放弃机遇而是放弃成功本身啊!可联系多了的话,又生怕把对方吓倒。 令对方厌倦!有些客户在看了我们的产品介绍、 协议等相关资料后说没有什么问题,叫不要急, 慢慢等!等上级批准!可我们能真正放心慢慢等吗?到底该怎样把握“跟进尺度”呢? 我个人认为还是要主动点的,不能不联系,等别人联系那就没有机会了,至于联系多 了,要不时的按照产品深入,步步深入,也不要一天一个电话,那样的话,别说是对方了, 你都要生厌的。 如果客户确实没有需求,就不要整天缠着人家,这样既打扰了客户,也浪费了自己的 时间。 如果客户表示了一定的购买兴趣,但是除了与你通话的人外,还要经过谁的批准。比 如你向一家公司推销电脑,人力资源部有购买意向,但是他还需要向采购部申请,还要经过 财务部的同意。因此,接下来你就要跟这两个部门联系,进行沟通。 总之一句话,就是投其所好,抓住客户的心理。这样你就会很容易搞定。


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