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沟通从电话开始-有效沟通技巧_图文

沟通从电话开始-有效沟通技巧_图文

沟通从电话开始
——电话销售技巧体会点滴

与客户电话沟通的基本方式:
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认真准备好你要说的话;
记下你说话内容的要点; 保持平和自然的语调,带着微笑与 客户交流; 始终保持热情友好的态度;

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1 2

电话销售的基本流程

电话销售人员必备的基本因素

目 录
3
4
电话销售的沟通技巧

不同类型的客户用不同的沟通方式

PART ONE

01

电话销售的基本流程

电话销售的基本流程

01

电话销售的准备工作

02

电话 销售的开场白

03 流程图

了解客户的需求,发现关键点

04 05 06

推荐解决方案,引起兴趣

消除异议,建立良好关系

成功销售及后期售后跟踪

01.自我调整及准备
1
调整好正确的心态;

2

端正好自己的坐姿;

3

准备好礼貌用语;

4

准备好笔以及客户记录本, 产品价格表,公司官网案例;

5

准备好需要向客户了解的 几个问题;

6

准备好微笑的声音;

还需要思考以下几个 问题:
1.这个电话需要达到哪些目的?
比如向客户展现公司的产品,优势,售 后服务等以获取客户的信任; 2.通过这个电话我们需要了解到

客户哪些内容?

比如该项目负责人?项目前后周期时间? 以及我们的产品是否合适? 3.客户的详细联系方式: 如QQ,微信或等,发个挂机短信以方 便后期的跟踪等;

02、电话销售的开场白

1

简明扼要的说明自己的身 份;

2

了解客户的角色;

3

根据客户的兴趣点,陈述相 关内容来吸引客户的注意力;

4

语速不要太快,与对方相 协调;

03、了解客户的需求,发现关键点

1

认真倾听客户目前的情况, 了解客户目前存在的问题;

2

在电话中通过问答的方式 来引导客户,以达到我们 希望了解的几个关键点;

04、推荐解决方案,引起兴趣
? 根据客户的情况为客户推荐合适的产品解决方案;

? 通过QQ或者微信,将公司的成功案例等发给客户,增加客户对我们公司

的信任度;
? 公司售后服务告知客户,让客户觉得买我们的产品没有后顾之忧。

? 通过这些增加客户对我们公司以及产品的兴趣点;

05、消除客户异议, 提升购买欲望;
? 若提出异议则是客户对我们产品感兴趣的表现之一; ? 听清客户的需求,不要急于表达意见;

? 不要直接否定客户的想法,可以先表示理解,再根
据产品实际情况来进行说明; ? 对客户描述使用我们产品会给他们的图书馆工作带

来的便利,以提高客户的购买欲;
? 公司的优惠活动,免费的试用版都发给客户,让客 户实实在在体会到产品。

06、成功销售及后期售后跟踪
?成功销售产品,客户满意后最终考虑购买;
?后期售后跟踪回访,以达到二次销售。

PART TWO

02

电话销售人员的必备因素

电话销售人员的必备因素

01

丰富的产品知识和使用技巧;

02 必备 因素 03

沟通和销售技巧;

自我激励保持热情;

04

协调能力(根据不同的情况有一定的应变能力)

05

具有一定的商业意识;(同行业产品的情况基本了解)

PART THREE

03

电话销售的沟通技巧

电话销售的沟通技巧
? 增强声音的感染力:产品,角色,

客户类型不同,对声音感染力的要 求是不一样; ? 与客户建立融洽关系:通过客户的 口音判断客户的籍贯;找到与客户 相似的经历或者爱好,消除客户的 防备之心,与客户迅速建立信任关 系 ? 提问的技巧:根据不同类型的客户 进行不同的提问方式;如引导客户 陈诉目前的情况,如“您之前用的 是哪款图书管理系统呢?” 或通过 是或者不是的提问;或选择性提问 或针对性提问或征询性提问等等

? 聆听的技巧:专心聆听客户说的每

一个字;经常插话会使人觉得因表 达受阻而感到不悦;有些情况可以 等客户描述完后再一一和他道来。
? 自我心态的调整:把握好谈话方向,

不受对方牵制;引导客户说出我们 想要的信息;以平常心来对待,控 制好自己的情绪,不要受其他因素 影响;
? 被拒绝时的技巧:了解拒绝的真相;

寻找被拒绝的突破口,看下是否还 有机会可以挽回;

PART FOUR

04

不同类型的客户用不同的沟通方式

不同类型的客户不同的沟通方式

01

如学校,企事业单位的最终用户

客户类型

02

如合作商或者代理商:

03

询价客户或者给自己购买的个人书店等;

总结
电话销售虽然客户看不到你,但是你的一 言一行客户都能感受到,所以我们要用最 好的状态去与客户沟通。

THANK YOU


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