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电话沟通技巧与案例

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电话沟通技巧与案例电话是销售工作中一种必不可少的工具, 在销售工作中如何充分利用这 一工具?电话沟通中最常遇到哪些问题?如何在电话中提出请求?电话提问有哪些策略? 这是每一个销售员都会遇到的问题,也是每一个销售员都关心的问题。 第一节 销售工作的第一个电话 作为销售人员,你肯定要经常跟客户进行电话联络。这些客户可能是老客户,也可能是陌生 的客户。对于大多数销售人员来说,比较难的是跟客户的第一次通话,所谓第一印象特别重 要。因此,我们应该重视销售工作的第一个电话。 做好通话前的准备 具体到工作中应该怎样做?很重要的一点是要做好通话前的准备, 这主要包括你的客户的姓 名、性别、职位、工作情况、行业、主要产品、年销售额、利润来源、公司历史和组织结构 等。为什么一定要做到?想象一下,如果你是客户,突然有一天接到一个电话: “您好!麻 烦您问一下, 您是负责采购的陈总吗?” 这时, 你会有什么感受, 如果这时换成另一个情景: “陈总,您好! ”这时,你又会有何感受?我想大部分人更喜欢第二种情景。道理就是这样。 其次,要明确此次通话的目的,是要向其推销产品,还是仅仅为了联系感情,或者是为了跟 其约见。 再者,要准备好通话过程中要问的问题。这要针对具体问题具体实施。这就建立在你对客户 及其公司的深入了解之上。另外,通话的开场白也非常重要。也就是要做自我介绍。 第一次通话注意事项 第一次打电话给客户时,除了要跟目标客户通话外,可能还会跟总机人员、秘书等打交道。 因此,要做好各方面的物质准备和心理准备。 一定要自信而有力,不要胆怯。你的语气会告诉对的身份,所以语气不卑不亢,充满自信, , 千万不要露出胆怯。你可以这样说: “帮我转李总,谢谢! ” “转采购部! ” “人力资源部分机是多少?” 要有礼貌和尊重。对总机或秘书小姐一定要有礼貌,充分地尊重他们,让他们感觉到你对他 们的重视,你会更容易通过这一关。

“我理解您现在很忙,所以,麻烦一下您!??” “真的有件事要麻烦您。 ” 正常情况下,不要告诉他们你是做什么的。大多数公司是不喜欢推销工作的,他们认为这样 会耽误时间。或者对于推销有着很深的偏见。当你说出自己是推销某种产品时,往往会受到 挂机的待遇。 下面就是与总机人员通话失败的案例。 表 3-4 与总机人员对话表 销售员 “请转采购部! ” 总机人员 “你找哪一位?” 销售员 “采购部经理。 ” 总机人员 “你是做什么的?” 销售员 “我是××公司的,我们公司主要是从事××业务的,??” 总机人员 “我们暂时不需要,谢谢,再见! ” 销售员 “……” 第一个电话就如同你的名片,是你的销售通行证。当你成功的打出第一个销售电话后,你就 迈出了成功的第一步。 第二节 你最容易遭遇的电话沟通障碍人与人之间相处难免会产生误会和障碍, 电话行销也难免发生 类似的事情,但关键在于销售员如何克服障碍,甚至将这种障碍转化成一种优势。电话中销 售员一般会遇到如下几种情况。 客户对电话销售人员所讲的存有误解 误解是由于客户对公司不了解,或者对产品存有偏见。本来公司可以做到的,或者产品具有 的功能,客户却认为公司做不到,他们会说: “你们没有送货上门的服务。 ”

“你所说的打印机没有自动进纸功能。 ” “你们没有金属外壳的笔记本电脑。 ” 这种情况下,销售人员就要进行自我反省。可能你没有跟客户说清楚,才导致了这种情况的 出现。 “我们已经有了合作伙伴” 。你打电话给客户推销你的产品,客户却告诉你,他现在有稳定 的合作伙伴,而且暂时不会更换供应商。他把你死死地堵在了门外边。你是不是没有办法了 呢?首先你应该高兴, 他说有供应商就说明他有这方面的需求, 只不过这种需求被你的竞争 对手抢先了。你现在要做的就是设法让对方知道你能够比竞争对手做得更好。 表 3-21 与客户对话表 销售员 “我知道,您的供应商是一家不错的公司。但是我们能够提供更好的产品和服务。您知 道 X、Y、Z 公司吗?他们都用我们的产品,而且反映都不错。我想您不会拒绝一家能够为 您提供更好产品,而且能为您节省成本的公司吧。 ” 客户 “你能详细地介绍一下你们公司和产品情况吗?”

客户对电话销售人员的建议不太感兴趣 这是经常遇到的情况,原因在于你还没有激发他的潜在需求,或者你还没有说服他。比如, 你在用了很长时间介绍产品后,常常会听到这样的答复: “我不需要。 ” “我对现有供应商很满意。 ” “我不感兴趣。 ” “以后再说吧。 ” “暂时不需要。 ” 要记住,不是他们不需要,而是你做的还不够好。 客户不太信任电话销售人员

客户不信任销售人员是可以理解的, 毕竟你们没有见过一次面, 他凭什么相信一个在电话中 推销的人呢?客户对电话销售人员的不信任是由于他们对销售员的怀疑, 对销售人员告诉他 们的信息持怀疑态度。 这种怀疑态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们的, 即销售人员 所讲的是不可能的事。他们经常说: “你们真的可以做到 3 天内送货?” “我觉得你们在质量上做不到 99%的合格率。 ” “在这样高的技术质量下,保持这种价格,这是不可能的!?” 客户对推销的条件反射 人们厌烦推销,我们要报以理解。但是我们的工作还得进行下去。针对这种情况怎么办呢? 你在通话之初可以不告诉对方是哪个公司, 先跟对方聊天, 当然是聊对你的工作有帮助的话 题。比如,你想向对方推销医疗保险,你可以跟对方说有一份医疗保险多么重要,也可以举 个例子——这对你来说应该不难,你的客户中肯定有因买医疗保险而受益的。总之,你要先 让客户接受你。 推销员的销售技巧有问题 有些销售人员在跟客户进行电话沟通时,常常会因为紧张,容易忘掉事情,不能很好地向客 户表达产品益处。因此,建议你在通话前设计好产品益处的表达方式。这样有助于减少销售 人员的紧张心理,也有助于营造好的氛围。 介绍产品益处的表达方式: 我们开发了某种新产品?? 有助于提高客户的生产率??

第三节 在电话中, 如何让对方欢迎你我想作为销售人员大家一定都有这样的感受: 如果客户比较喜 欢你,那么你的销售也就比较容易成功;相反,如果客户对你没有好感,你的销售就会非常 困难。在电话销售中,这方面显得尤为突出。如何让你的声音吸引客户,如何让你的客户欢 迎你呢? 讲究电话礼仪,用微笑与客户沟通。 无论什么时候打电话给客户,都应当先自我介绍: “您好,王经理,我是××公司的××。 ” 即使是老客户也应如此,不少电话销售人员认为,如果打电话给熟悉的客户,客户可能会听 出他的声音,所以有时候没有做自我介绍就直入主题,这可能会让客户很迷惑: “你到底是 谁?” 电话一接通,即应注意微笑,深呼吸;同时,充满活力、自信,有亲和力,语速不应太快。

打电话给客户时,如果时间可能超过两分钟,应询问客户: “您现在接电话方便吗?” 电话中随时准备做记录,笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边,以备需要。 听不清对方讲话时,一定要告诉对方: “不好意思,麻烦您再重复一次,行吗?” 、 “不好意 思,可能是我的电话有些问题,请您大声点,行吗?” 在结束电话前,应征求客户的意见: “陈先生,您看还有什么需要我为您做的?” 结束电话时,也可以运用赞美技巧: “陈先生,与您通话真的很愉快,学到很多东西,希望 以后还有机会与您交流。我会再打电话给您,谢谢您,再见。 ” 结束电话时,一定要让客户先挂电话,然后轻轻放下听筒。 赞美是电话沟通的润滑剂 如果在电话中把握住机会,真诚地赞美客户,可以快速拉近与客户的距离。 那么,在电话中如何赞美客户呢?以下几个方面可供参考。 ※赞美客户的声音。电话销售人员主要是靠语言来跟客户交流的,所以接通电话后,首先能 让你产生印象的就是客户的声音, 因此赞美声音有着非常重要的作用。 赞美声音可以通过两 种方法:直接法和间接法。直接法经常使用的词汇有“磁性” 、 “洪亮”和“甜美”等;间接 法就是听到客户的声音所联想到的词汇。 客户的声音能反映出什么?客户的声音可以反映出 客户的受教育程度、客户的年龄和专业程度等等。有这样一句话可以使用: “听您的声音, 我感觉您是一个××样的人。 ”这中间可以填空的词汇有很多,例如,专业、幽默、果断、 很有地位、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面和 超前等。 ※赞美客户所服务的公司。 “您这么大的公司,是我们的大客户,当然很容易知道了。 ” “真 的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。 ” ※赞美客户的专业能力。 “听说您是仪器仪表方面的专家,想请教一下您??” “专家就是专家,您提的问题都与一般人不一样,都提到点子上了??” 以请教客户问题的形式来间接表达赞美。 “陈总,我早就听说过您白手起家的故事,我真的 很想请教一下,当时您是怎么做出决定来创业的呢?” 当然, “赞美”客户的方式有很多,关键一点就是我们一定要发自内心,真诚地赞美才能让 人接受。 积极倾听,让客户愿意接受你

人人都有被关注、 被重视和受到尊重的需求, 而这所有需求的满足是通过销售人员的积极倾 听做到的。汽车销售大王乔?吉拉德曾经有过一次失败的经历,就是跟没有认真倾听客户讲 话有关。 倾听,是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说: “对销售而言,善听比善辩更重要。 ” 销售人员通过听能够获得客户更多的认同。 销售人员面对客户谈话,要如何训练倾听的技巧呢?你可以从下列五点锻炼 倾听技巧。 ※培养积极地倾听技巧。客户讲话时,不要分心,站在客户的立场专注倾听客户的需求、客 户对产品的要求等, 并且适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的。 这种专注倾听 的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。 ※让客户把话说完,并记下重点。不要随便打断客户的话,让他把话说完。记住你是来满足 客户需求,你是来带给客户利益的,让你的客户充分表达他的状况以后,你才能正确地满足 他的需求,就如医生要听了病人述说自己的病情后,才开始诊断。打断客户的话一方面是对 客户不尊重的表现,另一方面可能因此打断客户的思路,从而影响销售的实现。记录重点, 方便以后查阅。 ※秉持客观、开阔的胸怀。对待客户的意见和建议要以一种豁达的胸怀来对待,不要心存偏 见, 只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。 无论客户的意见是好的还是不好 的,都要记下来。好的继续发扬,不好的改进。 ※对客户所说的话,不要表现防卫的态度。给客户畅所欲言的环境,客户的意见是对你工作 最好的帮助。当客户说了你的产品或者你的公司不好的事情,这可能对你的销售造成不利, 但是不要立刻驳斥,你可先请客户针对事情做更详细的解释,例如客户说“你们的售后服务 不好。 ”请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法,客户若只是听说,无法解释得很 清楚时,也许在说明的过程中,他会感觉到自己的看法也许不是很正确;若是客户说得证据 确实,你可先向客户致歉,并答应他写明此事的原委。记住,在还没有听完客户的想法前, 不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。 ※掌握客户真正的想法。 客户总喜欢把销售人员看成敌人, 所以他们不会把真正的想法告诉 你。他也许会用借口或不实的理由搪塞你,或为了达到别的目的而声东击西,或别有隐情, 不便言明。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。 寻找共同点,迅速缩短与客户的距离 在电话中,有意识地与客户寻找共同点,例如同乡、同学、校友、共同的朋友和共同的爱好 等, 都会有助于电话销售人员与客户建立融洽的关系, 让自己成为一个可以更快被客户接受 的人。 谈论客户感兴趣的话题。

谈客户感兴趣的话题,包括了解客户的兴趣和爱好、与客户探讨他们的兴趣和爱好。比如, 客户喜欢足球, 就在一场关键比赛后打电话给客户, 谈谈足球比赛。 再比如, 客户喜欢花草, 就可以在打电话的时候请教一下关于花草养护等方面的问题。 第四节 通话前两分钟——策划想一想,一座楼房或者工厂在建造时,是不是突然开始,然后随着工 程的进展再慢慢计划如何选料、 如何设计图纸呢?我想没有一个人会这样认为, 往往在开始 施工之前,工程图、选料等等问题都已经设计好了。建造的过程就是按照事先计划好的实施 而已。如果非要边施工边设计,恐怕要误大事了。销售员给客户打电话也是一样的道理,你 不能在拿起话筒之后再想我为什么要打电话给他?我打电话想达到什么样的目标?如果这 样的话,你肯定不会是一个好的销售员。 所以,你应该策划你的通话。那么该如何策划?要策划哪些方面? 态度决定一切 这句话最早流行可以追溯到前国足教练米卢:态度决定一切。好的态度会让我们充满信心, 对待客户要有真诚的、为客户解决困难的态度。 确定目标 当你没有目标时,做一件事,就会像无头苍蝇不知何去何从,也是没有成效的。打电话之前, 先确立自己此次通话要实现哪些目标。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标: 主要目标通常是你最希望在这通电话中达成的事情, 而次要目标是如果当你没有办法在这通 电话中达成主要目标时,你最希望达成的事情。 掌握产品或服务知识 销售人员只有对销售的产品或服务了如指掌,才能真正为客户服务,赢得他们的认同。具体 应了解的产品或服务知识如下: 了解客户 在与客户通话前应该对客户的资料有个非常清楚的认识。 只有这样才能做到有针对性的为客 户服务。一般应该了解以下内容: ※客户希望的结果 ※客户以往经历 ※客户个人信息 第五节 电话提问的一般策略销售人员的提问应该是建立在帮助客户解决问题的基础之上的, 而不应 该满脑子想的只是自己的产品,想的只是如何才能让客户买自己的产品。如果是这样,他们

就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。 如何提问 提问要讲究技巧,相同的问题,用不同的方式提问,效果也会不一样。比如“先生,您要喝 咖啡吗?”你可能得到否定的答案。换一种方式提问“先生,您要喝咖啡还是果汁?” ,你 的客户会从中选择一样。电话提问更要注意提问方式和技巧。 另外,在提问时还需掌握一些小技巧。有些时候这些小技巧将会起到很大的作用。 ※前奏。前奏就是提问题之前,告诉客户回答你的问题对他是有益的。这特别适合于那些客 户不愿回答或者比较敏感的问题。比如你想问客户的预算,可以加一个这样的前奏: “为了 给您推荐一个最合适的方案, 我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内?” 这样客 户才可能告诉你他的预算。 ※同一时间只问一个问题。 通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答, 而他往往只会记 得其中的一个,或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。 提问题的水平直接决定了一个电话销售员的销售能力, 通过提问掌握客户的需求信息, 才能 对症下药。掌握提问的技巧和策略将有助于你更好的实施销售。 第六节 了解客户的性格,以客户欢迎的方式沟通 所谓“物以类聚,人以群分” 。趣味相投的人往往容易沟通,对于销售人员同样如此。销售 人员要与形形色色的人打交道,当然也就不可能与每个人的性格都相同。但是,我们可以去 适应客户的性格,以客户喜欢的方式与其交流。 了解客户的性格、 识别客户的性格的最终目的是能够适应客户的性格。 又如何来适应客户的 性格呢?尽可能地匹配客户的性格,然后再影响他。比如说,如果客户的声音很大,销售人 员也要相应提高自己的音量;如果客户讲话的速度很快,销售人员也要相应地提高语速。


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