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优秀的客户服务与电话沟通技巧_图文

优秀的客户服务与电话沟通技巧_图文

优秀的客户服务与电话沟通技巧

客户服务与电话沟通

优秀的客户服务与电话沟通技巧

课程大纲
一、优秀的客户服务 3 二、声音电话训练技巧 18 三、电话应对礼仪及沟通技巧 24 四、客户投诉与处理技巧 37 五、客服人员服务心理及调适 54

优秀的客户服务与电话沟通技巧

一、优秀的客户服务

1、什么是客户服务 2、客服人员的任务与使命 3、客服人员的工作态度与理念 4、客服人员接任务与汇报技巧 5、客户服务的基本准则 6、微笑服务的魅力

优秀的客户服务与电话沟通技巧

1.1、什么是客户服务 1.1、什么是客户服务
以客户需求为导向,向客户提供优质的服务。

(1)为他人服务的; (2)是客户喜欢的、想要的; (3)是建立起公司和客户之间的桥梁; (4)可以提高产品的价值; (5)可以提高客户的满意度;

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1.2、客户人员的使命与任务 1.2、客户人员的使命与任务
(1)迅速满足及供应客户需求 (2)提升客户满意度 (3)延续及协助销售过程,创造商机 (4)提升品牌服务形象 (5)服务通路的开发 (6)市场讯息的掌握

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1.3、客服人员的工作态度与理念 1.3、客服人员的工作态度与理念

优质的服务=态度+知识+技巧
(1) 态度 指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。 (2)知识 指除对产品和服务要熟悉外,还要对产品的使用、服务对象、服务流程 等全面熟悉。 (3)技巧 指客户服务过程中所运用的方式方法。

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客服人员应具备的素质
1.建立积极的工作态度:勇于承担责任、责任永远大于权力 2.主动与他人接触:建立人际关系、与人良性互动、协助他人 3.敏锐的观察力:观察是否有望之潜在客户、判断用何方式最有效 4.热忱服务的心(四心:同理心、耐心、爱心、热心) (四心:同理心、耐心、爱心、热心) 5.适当的仪态:得体的穿着、谦恭有礼 6.专业知识的充实 (1)对产品的了解 (2)对公司时势、流行话题的了解 (3)对同行业相关知识的学习

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客服人员的工作理念
公司内部
1、对公司/上司方面
从公司的立场、上司的角度着想为出发点

2、对部门/同事方面
(1)重视协调、沟通 (2)1“给”3“不”(不怕费时、不畏惧阻力、给予对方尊重、不用上级命令) (3)团队合作通力合作、后勤支持前线 (4)舍弃本位主义 (5)内部顾客满意是必要的

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公司外部-对客户方面
(1)客户永远是对的 (2)让客户快乐回来 (3)重承诺 (4)对顾客的要求,竭尽所能说是,决不轻易说不 (5)与客户接触的人员都必须有处理客户抱怨的能力 (6)没有抱怨绝非好事 (7)学会换位思考,站在顾客的立场对待问题 (8)学会多用礼貌用语,如:不好意思、对不起、抱歉 (9)每个错误都应个案处理 (10)永远不要忘记客户有权做选择

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1.4、客服人员受命及汇报技巧 1.4、客服人员受命及汇报技巧 1、接受任务时:准备好手册,记录命令要点(5W2H) 、接受任务时:准备好手册,记录命令要点( )
Why(为什么)-知道工作的重点 What(做什么)-知道工作的目标 When(何时)-知道何时开始以及何时应完成 Who(谁做)-知道工作有关人员 Where(地点)-知道工作有关地点 How to do(如何做)-知道工作程序和方法 How much(多少钱)-知道工作的预算及费用

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2、有意见时
(1)如果对上司的命令有疑问时,要谦虚而率直的提出。 (2)命令中有矛盾时,也要问清楚。 (3)如果发现下达命令地对象错误时,应当温和而客户的提出。 (4)由于既有任务的执行拔不出时间来接受新命令时,应将实情说明后等待指 示。 (5)不同单位的上司有命令时,必须呈报自己的上司,征求同意与指示。

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3、接受任务后

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4、汇报的原则
1.工作完后,应立即报告,才不致失去时效。 2.一定要向下达任务的人反馈。正确简单明了。(结论-理由-详细经过) 3.在何种情形下使用书面报告。 (1)方案须主管核准及裁示时 (2)内容复杂时 (3)须呈至主管时 4.在何种情形下需要中间报告。 (1)工作时间比较长久时 (2)状况发生变化,处理比较困难时 (3)工作时程延误时

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1.5、客户服务的基本准则 1.5、客户服务的基本准则

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十种客户服务的好习惯
(1)准时 (2)主动兑现许下的承诺,保证客户满意度 (3)对客户不做太高的承诺,提前完成并送成超额服务 (4)主动提供帮助信息,提供额外的服务 5 (5)提供服务时,应给客户提供选择的余地 (6)主动向客户表示同情,理解客户的要求和意见 (7)作关心客户作为工作中最重要的部分 (8)把内部同事、合作单位也作为客户,善待所有客户 (9)请将自己的姓名和服务电话主动告诉客户 (10)提供微笑服务

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“九准”
(1)“我会帮您找到解决方法的” (2)“我会尽我所能做到。。。” (3)“这是能帮助您的某某。。。” (4)“我非常能理解您的感受” (5)“请让我能为这件事做点什么” (6)“请让我来帮助您” (7)“我为全力以赴为您。。。” (8)“对不起” (9)“请稍等XX分钟帮您查询”

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“九不准”
(1)“我不知道” (2)“不行” (3)“那不是我的工作” (4)“您是对的吗?--真讨厌” (5)“那不是我的错” (6)“您需要和经理通话吗?” (7)“您马上就要吗?” (8)“冷静一点” (9)“我现在很忙”

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1.6、微笑服务的魅力
(1)消除隔阂

“举手不打笑脸人”
(2)有益身体健康

“一笑消怨愁”

“笑一笑,十年少”
(3)获取回报 (4)调节情绪

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二、声音电话训练技巧
1、变换你的说话语调 、 2、感动和感染你的听众 、 3、注意你的发音 、 4、控制你的说话速度 、 5、调节你的说话音量 、 6、禁止用鼻音说话 、 7、你的尖叫声 、 8、变换你的说话节奏 、

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2.1、变换你的说话语调 2.1、变换你的说话语调 说话语调原则 (1)向他人及时准确地传递你所撑握的信息; (2)得体地劝说他人接受某种的观点; 2 (3)倡导他人实施某一行动; (4)果断地做出某一决定或制定某一规划;

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2.2、感动和感染你的听众 2.2、感动和感染你的听众
用你的热忱和信心感染你的客户

2.3、注意你的发音 2.3、注意你的发音
加重音、减官话

2.4、控制你的说话速度 2.4、控制你的说话速度
速度太快-紧张和焦虑 速度太慢-迟钝、谨慎

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语速调整方法
(1)从1数到10,第一次5秒钟说完,第二次10,第三次20秒。 (2)经常练习高声朗诵报纸上的文章。 (3)用录音机录音,然后倒回重放,检查自己的速度。 (4)录下一些好的新闻报道,试着模仿播音员播音

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2.5、调节你的说话音量 2.5、调节你的说话音量
强调:语言的威慑、影响力与声音的大小区别

2.6、禁止用鼻音说话 2.6、禁止用鼻音说话
“呣… …哼… …嗯… …”的发音,这就是鼻音

2.7、你的尖叫声 2.7、你的尖叫声
高声尖叫--紧张惊恐或者兴奋激动

2.8、变换你的说话节奏 2.8、变换你的说话节奏
节奏:说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序和周期性的变化

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保护嗓子
1、睡眠充足 刚睡醒的时候,不要发过强、过高的声音 2、注意饮食 不吸烟、少饮酒,少吃生冷油腻的食物 3、说话过程中不易喝水 不喝冷水和热水/15分前后不喝水 4、保持健康的体魄

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三、电话应对礼仪及沟通技巧
1、客户服务应注意基本礼节 、 2、电话应对十项基本礼仪 、 3、不同类型客户的应对策略 、 4、改善倾听技巧的十步法 、 5、电话沟通的八个时机 、

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3.1、客户服务应注意的基本礼节 3.1、客户服务应注意的基本礼节
1、向客户致意,表达希望提供帮助的愿望
“早上好,王先生,我能为您做什么吗?” “下午好,王太太,今天好吗?” “能为您效劳吗?” “您好,我能帮您什么忙吗?”

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2、不断使用有礼貌的语言
“谢谢”。“不客气”。 “谢谢你的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的工作,再次感谢您。” “请随时打电话来。” “请您稍等一会儿,或者待会儿我打回来。”

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3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
“我会在三点之前给您电话。” “货会在星期五到。” “我会立即给您消息。” “我会打电话再为您查一下。”

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4、随时通知客户
“如有任何问题,我会随时给您回电。” “我想让您知道书面文件是完整的。” “您会在星期五之前拿到文件。” “一得到消息,我就会打电话给您。” “会面时间改到一点。”

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5、按常识做事
接电话时尽可能的缩短客户等电话的时间。 三声铃响之内接听电话。 使客户容易找到你。 假设客户是对的。 专注地倾听客户所说的话。

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3.2、电话应对十项基本礼仪 3.2、电话应对十项基本礼仪
1、左手持听筒、右手拿笔 2、电话铃声响3声内接听 3、主动自报家门 4、确定来电者身份和姓氏 5、了解来电主要目的 6、注意声音和表情 7、保持正确的姿势 8、重复并确认来电要点 9、最后道谢、节日问候 10、让对方先收线

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3.3、不同客户类型的应对技巧 3.3、不同客户类型的应对技巧
1、一般性客户的应对技巧
满足客户心理
(1)果断 (2)自我意识和自尊强 (3)怕麻烦 (4)追求货真价实 (5)不要欺骗客户

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2、沉默客户的应对技巧
(1)诱导法
利用不断地发问 ※ 技巧一 开放式提问:简答题(论述题) ※ 技巧二 封闭式提问:选择题(单选)

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(2)沉默对沉默 (3)捕捉对方的真实意图 (4)循循善诱,让对方打开心扉

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3、健谈型客户的应对技巧
(1)心理分析
为一时之乐,表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满

(2)应对技巧
不怕苦、不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间

优秀的客户服务与电话沟通技巧

1、重视倾听 2、与客户交谈时注意每一句话 3、作记录,记下要点 4、在必要和适当时,复述客户的话并请他确认 5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 6、消除环境干扰 7、不要猜测客户会说什么 8、在接客户电话时,不要同时做其他的事 9、在接客户电话时,不要同时与其他人谈话 10、自我评价倾听技巧,留意哪些地方需要改进

优秀的客户服务与电话沟通技巧

1、客户回电 2、有问题的客户 3、主动与客户联系 4、共享新信息 5、与以前的客户联系 6、消除客户的焦虑 7、跟踪笼统提问的客户 8、打电话跟踪客户的来信

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1、客户投诉的意义 2、客户投诉的产生 3、投诉处理的十项原则 4、投诉处理的基本功 5、特殊投诉的处理

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1、希望企业能提供更好的服务 2、对企业充满了信任 3、可以看到忠诚的客户 4、对企业还抱有希望 5、可以发现商机

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1、客户期望与体验差距
客户满意心理分析

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2、投诉产生的基本类型与应对
(1)商品质量投诉型 应对:真诚道歉,并承诺更换商品及给予一定补偿; (2)企业原因投诉型 应对:为客户提供服务时做到有备而“战” (3)自身原因投诉型 应对:不要太直接,注意语气委婉 (4)服务不当投诉型 应对:自我疏散压力,严求律己

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动之以情
绳之以法 尊重原则 敏感性原则 不争论原则

晓之以理
信任原则 理解原则 时效性原则 解决问题原则

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7A法:接受-道歉 认同 分析 权宜 协议 保证 法 接受 道歉 认同-分析 权宜-协议 道歉-认同 分析-权宜 协议-保证 1、接受(Accept) 、接受( ) 用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。 2、道歉(Apologize) 、道歉( ) 真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。 3、认同(Acknowledge) 、认同( ) 感同身受表示 我们的理解和愿意提供帮助的意愿

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案例一:
客服: 客服:早上好!XX为您服务。请问有什么可以帮您? 客户: 客户:我姓王,昨天打过电话说要求维修。你们说今早 会回

复我处理的结果,但到现在我也没有收到任何电话,你们到底 怎么搞的? 客服: 客服:(道歉)(接受与认同) 客户: 客户:你必须给我合理的解决,否则我要直接找你们领导。 客服: 客服:(保证)

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4、分析(Analyze) (1)将每个案例区分对待 (2)避免偏见和意气用事 (3)不打断客户,虚心倾听客户的意见 (4)收集信息时,提问题并澄清自己的理解程度 5、权宜(提出) 提出合理、可行的解决办法,提供多种解决方案和建议 6、协议(Agreement) 确认提出的方案对客户是可行的 7、保证(Assure) 表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户

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接上案例深入
客服: 客服:(分析) 客户:你们的人告诉我,今天上午十点会给我答复,但我已经等了几个小时了,并 客户: 没有任何人给我电话。 客服: 客服:王先生,我非常理解您此时的感受并对我们工作的延误向您表示歉意,您可 以告诉我事情的详细情况么,希望我能帮上您,我是XX号(姓名)。。。 我明白了,请让我确认一下(综括)。。。您说对吗? 客户: 客户:那么,你准备怎么做呢? 客服: 客服:首先,我对我们工作的疏忽再次向您道歉。王先生,经过了解,这次延误是 由于先前工作人员工作交接失误引起的。我建议今天下午3点前安排我们的服务人员 到您那儿详细商谈解决办法(权宜),您觉得这个时间对您方便吗?(协议) 客户: 客户:好吧

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案例结尾
客服: 客服:谢谢您的理解。我马上制定服务单,联系我们的服务 人员。一定会准时到达您那儿。那么,您还有其他的事情需 要帮忙吗? 客户:没有了,我只希望你们的业务人员这次准时到来。 客户: 客服: 客服:王先生,如果您今后有任何问题,欢迎技打我们的服 务热线XXXX,谢谢您,祝您工作愉快,再见! 客户: 客户:好的,再见!

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沟通六步法
用心服务 承担责任 仔细询问 详细记录 解决问题 礼貌结束

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1、避免发生的行为 2、处理投诉“九忌” 3、处理投诉“十禁”

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避免发生的行为
1、开头语以及问候语时 话术一:当客户打进电话时

正确: 正确: 客服:您好,欢迎致电XX公司或热线,XX为您服务,请问有什么可以帮您? 错误: 错误: 不可以说:喟,说话呀!什么事?

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话术二:遇到无声电话时
正确: 正确: 客服:您好,请问有什么可以帮您? 稍停5秒还是无声,重复1遍 稍停5秒,客户无反应,则说: 对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次找来,好么?再见! 再稍停5秒,挂机。 若有来电显示,应回电过去。 错误: 错误: 不可以说:喟,说话呀。再不说我就挂电话了啊

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处理投诉九忌
你可能不 明白 你别激动 你什么意 思 你要投诉 吗 我们不会 我们从没 你想干什 么 你肯定自 己搞错了 你喊什么 你想怎么 样

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处理投诉十禁
不可能
不知道 不清楚 我以为 你不就是要钱么

不可以
我不会 你随便 这是公司规矩 你可以投诉我

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1、客服人员基本心理状态分析 2、客服人员的压力缓解与心理调适 3、客服人员积极心态的培养

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1、共情
是理解别人的感觉和问题的能力。
(1)避免简单的否认、安慰、建议和反问 (2)反映出对方信息中的内容部份 (3)反映出对方信息中的情感部份 (4)反映出对方信息中心隐藏部份 (5)视情况予以适当的建议

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2、同理心
是指一种行为模仿,同理心源自身体上模仿他人的痛苦,从而引发相同的 痛苦感受。

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1 、压力与工作压力的定义
压力定义: (1)使人感到紧张的事件或环境刺激,如上级领导来检查工作 (2)个体主观上感觉到的内部心理状态 (3)人体对需要或者可能造成伤害的事物发生的一种生理反应,如脸红、 心跳加快等

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2、工作压力的症状
(1)生理表现 心率加快、身体疲劳、头生气、头疼、睡眠不好等; (2)心理表现 焦虑、紧张、迷惑、急躁、反应过度等 (3)行为表现 饮食过度或过少、与同事或家人吵架等

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3、压力缓解与心理调适

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(1)建立乐观的心态 学会用积极的自信的充满阳光的心态 (2)适当心理宣泄 适当场合喊叫、痛哭等 (3)有效情况管理 (4)维护心理平衡

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心态决定一切
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