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有效电话沟通技巧_图文

有效电话沟通技巧_图文

有效电话沟通技巧
主讲:宁朗

顾客永远不会给我们第二次机 会来建立第一印象!!!
概念:通过使用电话、传真、信 件、E-mail等通信技术来实现有 计划、有组织的、有策略、并且 高效率的发展准顾客,扩大顾客 群,提高顾客满意度,维护顾客, 增加附加值等市场行为的营销手 段,并通过电话促成成交的方法 称为电话行销。

电话行销的核心理念
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1、电话是我们桌上的一座宝藏 2、电话是我们公司的公关、形象代言人 3、所有的来电都是有钱的来电 4、广告的品质,取决业务电话接听沟通的品质,所 有接听电话的价值与打电话的价值是十比一 5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道 6、打电话是一种心理学的游戏,打电话从赞美顾客 开始 7、打电话是体力劳动,是一种体检式行销 8、想打好电话首先要有强烈的自信心 9、电话行销是一种信心的传递,情绪的转移 10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节 11、打电话是创造人脉的最快工具

电话沟通的目的
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以销售为导向 以客户关系为导向 争取有效面谈的机会

电话在销售中的作用
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降低销售成本 提高销售效率 建立公司及个人品牌

短信铺垫:建立良好的信赖感
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1、第一周每天发一条短信。 2、每天固定时间发信息。最好是早上7:00-8:00 的时间发信息,这个时间段一般刚起来,有时间仔细 看。 3、每天发信息要有记录,发给谁哪一条信息,避免 重复发同样的信息。 4、每条信息要落属公司和自己的名字;信息不要群 发,要属上老板的姓氏。 5、信息要有个性,不要千篇一律,可以把最近学到 的行业知识或新闻动态发给客户,如天气不好,也可 以发提醒的信息。如果客户很感兴趣回信息,要及时 回电。 6、将名单分类,对有意向的客户要每天发信息,对 于长期联系但暂时没有意向的客户要延长时间,可以 一周发1—2次信息。 7、信息内容不易过长,控制70个字(一条信息)以 内。

电话行销前的准备
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1、三种颜色的笔:红、黑、蓝 2、便签纸 3、16开的大本子(在本子里记录:公司简称、名单 来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、 时间) 4、同类名单放在一起 5、传真件

发传真的五个要点: ? A、随时随地准备传真 ? B、5分钟之内发送 ? C、十分钟确认对方收到与否 ? D、确认对方看过并有回复 ? E、跟进和联络,达成目的

电话行销的时间管理
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1、列名单、列电话 2、集中时间打电话 3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打 5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟 7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的事 9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中把每一句话都发自内心 11、顾客在电话中等的最大极限17秒

沟通中的技巧
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面对面沟通与电话沟通的区别
面对面沟通 言语性 非言语性 声音、措辞、灵 活、多变 电话沟通 声音、措辞、礼仪为 先

眼、耳、肢体、 同时使用

微笑、速度、语气、 声调

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电话沟通中的表现技巧
? 声音:适度积极、语速适中、音量

适中、语音清晰、专业性、善于停 顿
? 措辞:定位、专业、肯定、简洁、

积极、优美
? 肢体语言:微笑、热情、端正、

左话、右笔

学会聆听
聆听的5个层面:
1、听而不闻 ? 2、假装听 ? 3、有选择地听 ? 4、专注的听 ? 5、设身处地听
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训练电话聆听的十个要点
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1、不要打断顾客的话 2、不要让自己的思绪偏离 3、真诚热情积极的回应 4、沟通取决于对方的回应 5、了解回馈反应 6、努力了解讲话的内涵 7、做出重点记录、并对重点做出确认 8、不要臆测对方的谈话,假设对方说的是 真的 9、全神贯注当前的电话 10、提出适当的意见引导出问题

电话中建立亲和力的11种方法
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1、赞美法则 2、使用顾客的口头禅 3、重复顾客讲的话 4、情绪同步 5、语调及语速同步,根据视觉型、听觉型、感觉型 使用对方表象系统沟通 6、生理状态同步------呼吸、表情、姿势、动作(镜 面反映) 7、语言文字同步 8、信念同步——合一架构合一架构法,我同意你的 意见,同时……把所有的转折“但是”转为“同时” 9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事 10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表达的意识 11、幽默

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提问

开放式提问与封闭式提问 反问的使用 提问之后停顿

确认其真正需求 确认其是否为决策者 了解预算 了解竞争对手

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表达中的技巧
合适的表达方式 不合适的表达方式

接受、肯定、赞同、 反对意见、说竞争 达成一致、取得共识 对手的坏话

合一架构:“肯定+赞美+表述的内容…”

同理心的建立
同理心不是同情心 ? 注意感情因素 ? 站在客户的立场上 ? 耐心倾听客户的报怨
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电话沟通礼仪(基本)
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铃声2-3声接起 不要草率接电话,避免“喂” 尽量不要用小灵通 避免嘈杂声音 不转接电话 不打断客户谈话 准备说什么……

电话沟通礼仪(基本)
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注意事项
正嚼东西,不接电话 ? 如正大笑或气愤时,稳定情绪后接电话 ? 若代听别人电话,主动问是否留言 ? 接听让人久等的电话,向来电者致歉 ? 如有客人,告诉对方有客,待会回电 ? 私人电话,私处谈 ? 争吵电话,外面谈
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拨打电话客户开发流程
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列出电话清单
数量汇总 ? 时间 ? 要点罗列 ? 分出A、B、C、D类客户(轻、重、 缓、急程度来划分)
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拨打电话客户开发流程
提前想好谈话要点,列出提纲、话术
拨打电话 确认对方姓名,身份

确认报出自己姓名、身份、单位
询问客户需求 做好电话客户备档、跟进

接听电话客户开发流程中的注意点
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礼仪的运用 内容涉及公司机密的,要注意 甄别电话黑客(竞争对手等 ) 别忘了记录客户姓名、电话、需 求

接听电话客户开发流程
礼仪接听电话

报出单位、客服姓名 询问需求(聆听、提问、复述)

详细记录通话内容

确认内容

做好转述、汇报等工作

电话客户开发的优势与劣势
S(优势)
a.效率高 b.跟踪快 c.开发条件限制少 d.易于管理、统一 e.成本较低

W(劣势)
a.没有见面,不尊 重 b.引不起太高重视 c.印象不深,缺乏 感性 d.需求定位模糊 e.易拒绝

如何利用电话开发客户
如何更好地获取客户资源 以发展客户关系为目标 客户拒绝的应对方案

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如何更好的获取客户资源
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传统方式(店面接待) 缘故开发 客户推荐(转介绍开发) 影响力中心开发 陌拜市场开发

以发展客户关系为目标

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建立客户信心(理性、感性结合) 了解需求 简化内容(言简意赅) 强调利益,好处,优势

客户拒绝的应对方案
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纠正客户认识偏差 介绍销售提速 超值服务承诺 心态的平和

客户心态分析
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直率型 变卦型 刺猬型 推托型 热情型 伪装型

简单的事情重复做是成功的开始, 成功的人只会做失败的人不愿做的 事

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当你还是销售员的时候,请记住 “听话照做 吃苦耐劳 好学”这 十个字


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