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电话沟通技巧资料_图文

电话沟通技巧资料_图文

电话沟通技巧

前 言
电话是现代人之间进行交流和沟通 的便捷工具. 由于电话在商业活动中的应用越来 越广泛,因此,掌握一定的电话沟通技 巧也显得非常重要和必要.

学习目标
通过学习,我们致力于达到以下目标: 系统的掌握关于电话沟通的基本知识 帮你解决在电话沟通种可能出现的问题 传授给您极具实用价值的方法和理念,使 您成为电话沟通的高手

内容介绍
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第一章 铃声一响,我就失去自我 第二章 接听电话的基本技巧和顺序 第三章 拨打电话的基本技巧和顺序

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附录

1.1

我是我

姣姣的故事
两种介绍: 一:我是姣姣!我就是我! 二:大家好!我是姣姣,我来自红河小学。你们 到过红河小学吗?红河小学位于美丽的红河之 畔,寿山之侧拥有近100年的历史。校园内环 境优雅,树木成荫。拥有一流的师资,一流的 生源,一流的设备!欢迎您到我们红河小学来 做客,真诚的希望与您成为朋友!

1.2
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我又不是我

不管在任何地方、任何时间、任何情况 下,也不管您的心情有多么地坏,您都 不能将消极的情绪传染给电话另一端的 人!因为您无权这样做,更重要的是您 代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
-----卡耐基

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本 章 回 顧
铃声一响,我就失去自我
当您在工作时,您在电话中给对方留下的的印象将使对方将 您的表现自然而然地与公司的形象联系起来 (1)我是我 作为一个独立的人,在生命归属的意义,我只属于我,我所 做的一切 ,都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 (2)我不是我 在我只属于我的同时,我又不属于我。因为当我打电话的时 侯,我代表着整个公司的形象!别人对公司的认识是通过我来刻 画的。所以,我属于我的同时,我更属于公司。

二.接听电话的基本技巧和顺序
左手持听筒,右手拿笔 ? 电话铃声响过两声之后接听电话 ? 报出公司或部门名称 ? 确定来电者身份姓氏 ? 详细记录来电内容 ? 注意声音和表情 ? 复述通话要点 ? 最后道谢 ? 让客户先收线
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2.1 左手持听筒,右手拿笔
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大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与 客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。 在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电 话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客 户带来不适。

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为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒, 右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与 客户沟通的目的。

2.2电话铃声响过两声之后接听电话
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在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当 而得罪客户,从而招致老板的责备,因此,很多人都 把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接 电话的情绪。实际上,跟客户进行电话沟通的过程也 是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯, 接电话并不是一件困难的事情。通常,应该在电话铃 声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍 然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状 态不佳。

2.3 报出公司或部门名称
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在电话接通之后,接电话者应该先主动向 对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称, 如:“您好,这里是某某公司……”。随着年 龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来, 拿起电话往往张口就问:“喂,找谁,干 嘛……?”这是很不礼貌的,应该注意改正, 彬彬有礼地向客户问好。

2.4 确定来电者身份姓氏
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接下来还需要确定来电者的身份。电话是 沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是 通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清 楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就 难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。 在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予 对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。

2.5 详细记录来电内容
为什么要详细记录通话内容呢? 很多问题并非在电话中就可以解决的,可能要稍后才可能解决,

如果您并非过目不忘的人,就要将通话内容记录下来;
有时候我们可能要帮助同事接听电话,这时候尤其要记录通话内 容; 有些电话虽然是给您的,但需要解决的问题是其他同事负责的, 因此也需要详细记录通话内容; 在有些特殊岗位,员工的通话记录是必不可少的, 例如热线接 听员等。

怎样详细记录通话内容呢?
? ? 时间; 对方单位;

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对方姓名;
对方职务。

2.6
?

注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一 个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边 的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。因 此,接听电话时要注意声音和表情。声音 好听,并且待人亲切,会让客户产 生亲自来公司拜访的冲动。不 要在接听电话的过程中暴 露出自己的不良心情, 也不要因为自己的 声音而把公司的 金字招牌践踏在脚底下。

2.7
? ? ? ? ? ? ? ?

复述通话要点
对方的电话号码; 双方约定的时间、地点; 双方确定的解决方案。 双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项; 不至于因为信息传递的不一致,导致双方误解; 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失; 便于接听电话者整理电话记录。

以下信息尤其要注意重复:

复述要点的好处:

2.8
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最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为 尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不 用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司 的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此, 公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。

2.9 让客户先收线
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不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接 电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂 上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客 户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼 貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

整理电话纪录
用5W1H检查记录内容的完整性:
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? ? ? ? ? Who(是谁); What(什么事); When(什么时候); Where(什么地方); Why(为什么)。 How(怎么样);

特别注意:某些电话内容涉及机密,一定要严 格保管记录,以防泄漏!

三、拨打电话的基本技巧和顺序
提前想好谈话要点、列出提纲 ? 列出电话清单 ? 拨打电话 ? 说出自己单位、姓名、职务 ? 询问对方单位、姓名、职务 ? 聆听的技巧 ? 表达的技巧
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3.1提前想好谈话要点、列出提纲
拨打电话前的思考提纲 ? 我的电话打给谁? ? 我打电话的目的是什么? ? 我要说明几件事情?他们之间的联系怎 样? ? 我应该选择怎样的表达方式? ? 在电话沟通中可能会出现哪些障碍?面 对这些障碍可能解决的方案是什么?

3.2 列出電話清單
? ? ? ?

第一步:必要性审查

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目的是否明确/预期效果是否符合我们的 利益/对方是否可以理解和接受

第二步:数量汇总
第三步:什么时间打 第四步:打给谁

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将预打电话数量统计下来,防止遗漏
对方接电话是否方便/我是否有空/要讨论 的事情是否时机成熟 分析您将要讨论的事情,看它跟谁关系最 密切?/谁最有权限处理您将要讨论的问 题?/谁最有能力解决您的问题?/如果您 要找的人碰巧不在,谁还可以接电话? 列明要点有助于您更好的把握电话过程 A---代表既重要有紧急的事情 B---代表不重要但紧急的事情 C---代表重要但不紧急的事情 D---代表既不重要又不紧急的事情

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第五步:要点罗列 第六步:轻重缓急分析

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3.3 拨打电话
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注意使用礼貌用语
你好! 对不起! 谢谢! 不客气! 再见!

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注意语言简洁明了

3.4 说出自己的单位、姓名、职务
如果双方在接通电话,迟迟不能确诊对方的身份,就会浪 费极大的时间,降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢? ? 如果接听您本人的电话或公司的直线电话,只报自己的姓 名和职务即可。 ? 如果接听公司总机的电话,报出公司的名称而不需要报出 自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话—— ? 经过总机转的,只需报部门名称和自己的姓名,不需报公 司名称。 ? 直接打进的,除了报部门名称和自己的姓名外,还需要报 公司名称。

3.5 询问对方单位、姓名、职务
? 明确双方的身份是顺利进行沟通的

前提。
? 自报家门后主动询问对

方单位的名称以及对方
的姓名和职务,这象

在黑暗的小屋子里通
过沟通带来光明。

3.6
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聆听的技巧

抓住重点,留心细节。
让电话另一端的人感到您在用心听他讲 话。 重要内容要复述得到确认。 不要随意打断对方的说话。 有目的地将你感兴趣的话题引向深入。

? ? ?

3.7 表达的技巧
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信息的构成

一个信 息的表 达

15% 言语

30% 声音

55% 态势语

3.7 表达的技巧 电话沟通的规律:表达的质量决定了沟通 的质量。 改善电话表达质量的建议:
(1)目的要明确,主题要集中,观点要鲜明。
我为什么要打电话? 这次电话的主题是什么? 我的观点、主张是什么?

3.7

表达的技巧
原则: ◆ 陈述事实要简洁; ◆ 说明要点有条理。

(2)陈述事实要简洁,说明要点要有条理。

简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内
容: ■ When(什么时候?)

■ Where(什么地方?)
■ Who(谁?) ■ What(什么事情?)

3.7 表达的技巧
(3)将语气、语调调节到最佳状态。
合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式

热情的
有礼貌的 愉快的

冷漠的
粗鲁的 不耐烦的

友好的
感兴趣的 谦逊的

充满敌意的
毫无兴趣的 傲慢的

自信的
容易接近的 冷静的 明智的 轻松的 能适时地给对 方以回报

自负的或者委琐的
难以相处的 较难控制情绪的 盲目的 压抑的 打断对方谈话 或者保持沉默

温暖的
简洁的 有条理的 措辞得当的 能抓住重点的

冷酷的
啰嗦的 混乱的 词不达意的 事无巨细的

附录
面对面 声音 脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度

1
电话 声音 速度 语气 声调

? 面对面沟通与电话沟通的区别

言语性 非言语

附录 2
? 电话注意事项(1) ? 听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立即接 听电话。 ? 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情 绪平稳后再接电话。 ? 接电话时的开头问候语要有精神。 ? 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 ? 讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要 过近或过远。

附录

2

? 电话注意事项(2) ? 若是代听电话,一定要主动问對方是否需要留 言。。 ? 接听让人久等的电话,要向来电者致歉。 ? 电话来时正和来客交谈,应该告诉对方有客人 在,待会儿给他回电。 ? 工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话。 ? 接到投诉电话,千万不能与对方争吵。

THE END
谢 谢 大 家!


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