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呼叫中心电话沟通技巧_图文

呼叫中心电话沟通技巧_图文

客服人员电话沟通技巧
Telephone Communication Skill

客服人员电话沟通技巧
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服务的定义 服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动,它通常但并非一定是发生在客户 与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问 题提供解决方案。 Christian Gronroos

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服务态度调查问卷

圈出你的答案





客户总是期望太高 客户要求无所谓高低,只要提一个尽可能的解决方案。





客户应尽量理解我们的情况和困难

客户是消费者,不需要在乎我们的困难,但是要注意我们告知客人我们困难的时机。





我不必同爱发火的客户打交道 不要对来电有个人的心理情绪。对这份工作要有心理准备。

职业人成功的要素

?态度 ?知识 ?技巧

沟通的定义
为了设定的目标,把信息, 思想和情感在个人或群体间传 递,并达成共同协议的过程。

沟通的四大秘诀
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真诚 自信 赞美他人 善待他人

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第一步:有效提问 第二步:积极聆听 第三步:及时确认

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客户对客服电话系统的要求
迅速的专业答复 安慰和理解 确信如果不能立即获得解决方案,也会在能接受的时间范围内获得。 附加价值—也许是一些信息。
替代信息

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建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备,赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注,并从客户的角度理解其需求。

员工的个人形象
代表了组织形象 代表了产品形象 代表了服务形象

你决定着我们公司是否与客户合作成功 ? 你在帮助客户决定是否与公司继续合作
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人都有一种习惯,就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对 于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。 人有好几张脸:第一张是外表长相,第二张是一个人的字,第三张是他的声音。 作为客服人员,你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完 美,让别人感觉声音震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。 做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表 现出来,然后运用声音通过连线传给你的交流对象。

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倾听
◆中国的俗语“会说的不如听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,

一张嘴,就是为了让你更好的听”
我们有70%的工作时间 都用在与人的交流上,交流以听为重

电话中的倾听技巧 有效倾听不光是单纯的听。它并非与生俱来,而是通过学习而掌握的一种技巧。 有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。 有效倾听需要: ? 敞开心扉 --注重谈话的内容而不是讲话人的脾气 --应客观、不抱成见。 --不要急于下结论 ? 真诚理解 --提问 --表示鼓励,作出反应,作笔记 --表示倾听的意愿 --尽量少打断他人讲话 ? 设身处地 --听弦外之音 引导,耐心, 复述,回应。 --用心去听 --听到仿佛置身其境 --表达出你的理解和共鸣
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倾听时要避免干扰
?1)、环境干扰和打断。 ?2)、“第三只耳朵”现象。 ?3)、“迫不及待”。 ?4)、 情感过滤。 ?5)、 思维遨游。

造成客户烦躁不满的原因
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沟通技巧差 期望未达到 人格受侮辱 态度恶劣 有成见 心情不好 情绪得不到宣泄

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处理步骤
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主动告知姓名和职责 明确来电者姓名和事由 倾听并记录事实 口头反应—”嗯“,”是的“ 表示歉意 表现设身处地 协商解决方案 跟踪完善

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“该有的”和“不该有的”行为
“该有的”行为
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表明承担帮助客户的责任

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让客户感到身心舒适
表达真诚的关怀

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体现耐心
巧妙提问

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表明已记录问题并将继续跟踪
使客户了解初步处理结果并给与反馈

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“不该有的”行为
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认为客户在针对个人 与客户争辩 责怪和批评别人 轻率地承担责任 认为客户是故意找麻烦 假装关心 打断客户的讲话 不信守承诺

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电话使用指导
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表现出礼貌以及提供帮助的意愿 微笑且自信 跟进过程 谈话富有亲切感 说话清晰且语速稍慢 运用短句并注意停顿 将话筒靠近嘴边 控制问题 不要让来电者等待 不要让来电者感到在被“踢皮球”

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表 达
孔子说过:

“言不顺,则事不成”

与客户的信息达成一致
“我想确认一下,您所讲的问题是…” “如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?”

在客户面前维护企业的形象
? 如果有客户一个电话转到你这里,抱怨其他部

门所受的待遇,你已经不止一次听到这类抱怨 了。为了表示对客户的理解,你应当说什么 呢?”你说得不错,这个部门表现很差劲”, 可以这样说吗?

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客户提出的意见我们无法立即答复时,而不能直接告诉客户“我们不和他们一 样”

面的

呼叫中心的座席员的工作技巧与经验是多方

?首先是沟通,是需要在工作中逐渐培养出来;

?其次是理解能力和反应能力速度;
?对客户需求的与心理的迅速领会 并理解给出最佳解答或建议的能力 是十分宝贵的; ?再次是毅力与热情,面对不同 需求、不同性格与修养的客户我 们必须提供始终如一的服务;

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怀助人的心做舒心的事,做单纯的人走幸福的路。

以上内容也许你第一次听过,也许你听过很 多遍,都不重要,只要你开心并有所获…… 感谢所有的 客服代表……

祝大家中秋节快乐!


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