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客服人员电话沟通技巧_图文

客服人员电话沟通技巧_图文

客服人员电话沟通技巧

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电话礼仪的重要性及运用; 了解电话沟通中倾听,和表达的技巧;用您的语 言,获取客户的信任,体现您的专业!

一、电话礼仪:
电话沟通过程中的一种行为规范。

二、员工的个人形象

代表了组织形象

代表了产品形象 代表了服务形象

三、电话礼仪有哪些要素:
◆打电话时要注意时间和空间的选择; ◆保持微笑,态度友好,使用礼貌用语; ◆自我介绍; ◆整理好通话的内容不要遗忘; ◆控制好通话长度; ◆铃响三声左右接起电话。

◆中国的俗语“会说的不如听

倾听

的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两

只耳朵,一张嘴,就是为了让你更 好的听 ” 我们有70%的工作时间
70% 都用在与人的交流上,交流以听为重

四、倾听的技巧
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杜绝干扰,关注你的客户; 经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听; 开放心灵,使用同理心 ; 总结客户提供的信息,并将细节内容重复给客户,向客 户提一些问题以确认客户提供的信息; 真正的听懂客户说了什么; 做记录,帮你记住主要内容。

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五、 倾听时要避免干扰
?1)、环境干扰和打断。 ?2)、“第三只耳朵”现象。 ?3)、“迫不及待”。 ?4)、 情感过滤。 ?5)、 思维遨游。

六、练习:
倾听态度和行为
虽然我对那些人讲的话枯燥无味的事情不感兴趣,但不知道 如何把他们的谈话引入正题 我仔细倾听客户的主要观点和依据 打电话时我记下某些要点 我是不容易被干扰的 我能控制自己的情绪 我注意力集中,而不是假装在注意 在最后对谈话进行评价前,我等候客户把话说完 在客户讲话时,我适当的给予“语言微笑”或认可 是 不是

我知道插话可能会让客户感到不耐烦 我知道自己的嗜好,在我倾听的时候我会控制自己的嗜好 我避免频繁地打断客户的讲话 我常常复述或解释讲话者所说的内容,以便确定能够正确的 理解其意思 我既听讲话的主题内容,也注意讲话的感情色彩 我为了澄清客户所讲的内容而提问 我不打断他人的讲话,除非被要求这么做 倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据库 我把注意力集中在说话身上,而不是自己 我谨慎地对谈话内容作评价,而不是对说话者作评价 大多数情况下,我是一个耐心的听众



不是

表 达
孔子说过:

“言不顺,则事不成”

七、有效的表达
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1)发音
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石小四和史肖石

石小四,史肖石,一同来到阅览室。 石小四年十四,史肖石年四十。 年十四的石小四爱看诗词, 年四十的史肖石爱看报纸。 年四十的史肖石发现了好诗词, 忙递给年十四的石小四, 年十四的石小四见了好报纸, 忙递给年四十的史肖石。

教练和主力
? ? ? ? ? ? ? ?

蓝教练是女教练, 吕教练是男教练, 蓝教练不是男教练, 吕教练不是女教练。 蓝南是男篮主力, 吕楠是女篮主力, 吕教练在男篮训练蓝南, 蓝教练在女篮训练吕楠。

? 2)重点/重音 ? 3)适当的重复 ? 4)使用适当的语言:

客 户 中 心 服 务 禁 用 语

禁 禁 禁 就 禁 用 用 用 不 用 语 语 语 能 语 这 你 什 交 问 样 现 么 易 题 啊 在 ? 是 , 有 你 你 ( 什 再 卡 后 么 说 里 缀 问 一 没 ) 题 次 钱 ? ,
? ? ?

禁 禁 禁 禁 用 用 用 用 语 语 语 语 那 我 我 再 也 说 没 一 办 次 法 不 , 了 可 你 能 听 啊 好 怎么会呢,
? ? ?

?

?

喂, 喂



下列是容易激怒客户的话:
?“先生!明白了吗?” ?“明白我的意思了吗?” ?“请诚实回答” ?“你难道不知道……?” ?“我告诉你什么来着?” ?“你应该……” ?“这不是我的工作。” ?“投诉就投诉呗”

客户中心标准用语
? ?

您好,请问有什么可以帮到您 对不起,我听不清您的声音,请您换部电话打来好 吗? 小姐,很抱歉,请您说普通话好吗? 对不起,可能是电话线路故障,请问有什么可以帮到 您? 对不起,让您久等了。 为了我们更好的为您服务,请您根据语音提示校验客 户身份好吗?

? ?

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八、讲话语气、力度的应用
恰当的语气原则是:

九、善用“我”代替“你”
?

习惯用语: 你的名字叫什麽 ? 习惯用语: 你必须...... 习惯用语: 你错了, 不是那样的! 习惯用语: 如果你需要我的帮助,你必须...... 习惯用语: 听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。 习惯用语: 你没有弄明白,这次听好了。

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十、鼓励对方讲话

与客户建立信任和友谊的关键: 自己说1/3的时间,而让客户说2/3的时间

1、针对性问题 2、选择性问题

十一、有效的 提问技巧

3、了解性问题 4、澄清性问题 5、征询性问题 6、服务性问题 7、开放式问题 8、关闭式问题

小游戏
游戏规则: 每组派一名代表,背对图片,提出封 闭式问题,其他小组成员只能回答“yes”or “no” ,看哪个小组提出的问题少猜的快, (限时2分钟)哪个小组就取得胜利。

十二、与客户的信息达成一致
:“我想确认一下,您所讲的问题是…” “如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…, 对吗?”

十三、在客户面前维护企业的形象
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如果有客户一个电话转到你这里,抱怨其他部 门所受的待遇,你已经不止一次听到这类抱怨 了。为了表示对客户的理解,你应当说什么 呢?”你说得不错,这个部门表现很差劲”,可 以这样说吗? 客户提出的意见我们无法立即答复时,而不能直接 告诉客户“我们不和他们一样”

?

最后,呼叫中心的座席员的工作技巧与经验 是多方面的。
?首先是沟通,是需要在工作中逐渐培养出来; ?其次是理解能力和反应能力速度; ?对客户需求的与心理的迅速领会 并理解给出最佳解答或建议的能力 是十分宝贵的; ?再次是毅力与热情,面对不同 需求、不同性格与修养的客户我 们必须提供始终如一的服务;

以上内容也许您第一次听过,也许您似曾 听过,都不重要,只要您开心并有所获…… 感谢CCTV,感谢MTV,感谢所有的 FANS, 感谢父母,感谢……

祝大家工作顺利开心每一天


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