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电话沟通技巧

电话沟通技巧

电话沟通技巧

【本讲要点】

接听、拨打电话的基本技巧和程序 转达电话的技巧 应对特殊事件的技巧
导 言 现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近 若比邻。事实上,我们在日常的沟通活动中,借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快 捷,但另一方面,电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也 会直接影响到企业、公司的对外形象。因此 ,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。 要想给对方留下诚实可信的良好印象,学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 小知识 在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的 55%,而电话交谈时却只 闻其声,不见其人,即只能靠声音、语言沟通。 【 自检】 在学习本讲课程之前,对照一些常见的电话沟通习惯,请你先回想一下自己通常是如何进行 电话沟通的?

问题情境

不良表现

你的实际表现

接听 电话 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 时 2.对着话筒大声地说:“喂,找谁啊? 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时, 总是在手忙脚乱地找纸和 笔。 拨打 电话 1.抓起话筒却不知从何说起,语无伦次。 时 2.使用“超级简略语”,如“我是三院的××”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 4.抓起电话粗声粗气的对对方说:“喂,找一下刘经理。” 转达 电话 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝:“小王,你的电话!”



2.态度冷淡地说:“陈科长不在!”就顺手挂断电话。 3.让对方稍等,就自此不再过问他(她) 。 4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。

遇到 突发 1.对对方说:“这事儿不归我管。”就挂断电话。 事件时 2.接到客户索赔电话,态度冷淡或千方百计为公司产品辩 解。 3.接到打错了的电话很不高兴地说:“打错了!”然后就粗暴 地挂断电话。 4.电话受噪音干扰时,大声地说:“喂,喂,喂…”然后挂断 电话。

接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想 ,请注意下述六点: 1.电话机旁应备记事本和铅笔 小知识 即使是人们用心去记住的事,经过 9 小时,遗忘率也会高达 70%,日常琐事遗忘得更 快。 试回忆本周前 4 天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做 记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如 不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容,后拨电话 给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂 断了电话才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录, 随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在 3 分钟之内结束。实际上,3 分钟可讲 1000 个字,相当于两页 半稿纸上的内容,按理是完全能行的。如果一次电话用了 5 分钟甚至 10 分钟,那么一定是措辞不当,未抓 住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为,电波只是传播声音,打电话时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。双方 的诚实恳切,都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。因此,讲话时必须抬头挺胸, 伸直脊背。“言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言

语传达给对方。同理,表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时,其声音也冷冰冰。因此,打电话也应微 笑着讲话。 小知识 女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。 根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她 们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦; 年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语 速,随机应变。 打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉 形成初步印象。因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美,就像乐谱中 5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语,第三者往往无法理解。同样,专用语也仅限于 行业内使用,普通顾客不一定知道。有的人不以为然,得意洋洋地乱用简称、术语,给对方留下了不友善 的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面,往往自作聪明地乱用一通,可是意义不明的英语,并不 能正确表达自己的思想,不但毫无意义,有时甚至会发生误会,这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯 为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字 内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词 语,通电话时却常常容易搞错,因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清 晰地发音。如 1 和 7、11 和 17 等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后, 请务必马上复述,予以确认。当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。 (二)接听和拨打电话的程序 1.注意点 (1)电话铃响两次后,取下听筒 电话铃声响 1 秒,停 2 秒。如果过了 10 秒钟,仍无人接电话,一般情况下人们就会感到急躁: “ 糟 糕 !人不在。 ” 因此,铃响 3 次之内,应接听电话。那么,是否铃声一响,就应立刻接听,而且越快越 好呢?也不是,那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是,电话铃响完第二次时,取下听筒。 (2)自报姓名的技巧

如果第一声优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快,从而放心地讲话,故电话中的第一声印 象十分重要,切莫忽视。接电话时,第一声应说:“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说:“我 是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。 (3)轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应让对方先放电话。待对 方说完“再见 ! ” 后,等待 2~3 秒钟才轻轻挂断电话。 无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话,则会功亏一篑,令对方很不愉快。 因此,结束通话时,应慢慢地、轻轻地挂断电话。 2.接听电话的程序

3.拨打电话的程序

【 自检】 检查拨打、接听电话的要点,找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。

需要注意的要点 要点 1 电话机旁应备有笔记本和铅笔

要点 ◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的 地方 ◇是否养成随时纪录的习惯

具体改进计划

要点 2 先整理电话内容,后拨电话

◇时间是否恰当 ◇情绪是否稳定 ◇条理是否清楚 ◇语言能否简练

要点 3 态度友好

◇是否微笑着说话 ◇是否真诚面对通话者 ◇是否使用平实的的语言

要点 4 注意自己的语速和语调

◇谁是你的信息接受对象 ◇先获得接受者的注意 ◇发出清晰悦耳的“梭”音

要点 5 不要使用简略语、专用语

用语是否规范准确 ◇对方是否熟悉公司 的内部情况 ◇是否对专业术语加以必要的解释

要点 6 养成复述习惯

◇是否及时对关键性字句加以确认 ◇善于分辨关键性字句

转达电话的技巧 (一)关键字句听清楚了吗 常有这种情况:顾客打电话找科长,科长却不在办公室。这时,代接电话者态度一定要热情,你可用 下面的方法明确告诉对方科长不在。 据你所知,告诉对方科长回公司的时间,并询问对方:“要我转达什么吗 ? ” 对方可能会说出下列 几种愿望: ①稍后,再打电话; ②想尽快与科长通话; ③请转告科长 …… 如果科长暂时不能回公司,则可告诉对方: “ 科长出差在外,暂时无法联系,如有要紧事,由我负 责与科长联系行吗 ? ” 另外,当不便告知具体事项时,要留下他的姓名、电话、公司的名称。 若受顾客委托转告,则应边听顾客讲边复述,并按 5W2H 内容,认真记录。 给科长打电话联系时,应告诉科长:顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间,并与科长 一一确认。 无论如何,都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别:“我叫××,如果科长回来,定会立 刻转告”。自报姓名,其目的是让对方感到自己很有责任感,办事踏实可靠,使对方放心。 (二)慎重选择理由 通常,被指定接电话的人不在时,原因很多,如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时,代接电话 的你,应学会应付各种情况: 告诉对方, ×× 不在办公室时,应注意不要让对方产生不必要的联想,特别不能告诉对方 ×× 的 出差地点,因其出差所办事情,或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。 另外,如果我们遇到领导正在参加重要会议,突然接到客户的紧急电话,怎么办?这时应正确判断,妥 当处理: 如果领导有约在先:“开会期间,不得打扰。”那转告之类的事,当然不能例外。 要想谋求一个两全其美的办法,既不中断会议,又不打扰领导,那么,就活用纸条吧。如在纸条上写 到:“××先生电话找您,接电话 ( ),不接( ),请画勾。 ” 然后悄悄走进会议室,将纸条递给领导看, 领导一目了然,瞬间即画好勾。如此这般,既对会议不影响,领导又能当场定论,是一种很适合的方法。

【 自检】 你在转接电话时是否注意了以下要点 ?

转接电话的要点 听清楚关键字句 选择恰当的理由 选择恰当的时机

是√ 否 × 改进计划

应对特殊事件的技巧 (一)听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦 ?”或怀疑地 回答:“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对你印象不佳。但如果客客 气气地反问:“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪。 (二)接到打错了的电话 有一些职员接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:“打错了。”最好能这样告诉对方:“这是×× 公司,你找哪儿 ?”如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉他,也许对方正是本公司潜在的顾 客。即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也可使对方对公司抱有初步好感,说不定就会成为本公司 的客户,甚至成为公司的忠诚支持者。 (三)遇到自己不知道的事 有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到 这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对 方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀 !很 抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对 方真实意图,避免被动。 (四)接到领导亲友的电话 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话,并不局限于工作关系。领导及 先辈的亲朋好友,常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象,会在很大的程度上左右领 导对你的评价。 例如:当接到领导夫人找领导的电话时,由于你忙着赶制文件,时间十分紧迫,根本顾不上寒喧问候, 而是直接将电话转给领导就完了。当晚,领导夫人就会对领导说:“今天接电话的人,不懂礼貌,真差劲。 “简单一句话,便会使领导对你的印象一落千丈。可见,领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非 常敏感,期望值很高,请切记时刻严格要求自己。

(五)接到顾客的索赔电话 索赔的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被索赔方的你缺少理智,像对方一样感情用事, 以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。正确的做法是: 你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话 虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由, 找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。 面对顾客提出的索赔事宜,自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。 闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求索赔的一方,心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电 话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:“谢谢您打电话来。今后一定加 倍注意,那样的事绝不会再发生。 ” 这样, 不仅能稳定对方情绪, 而且还能让其对公司产生好感。 正所谓: ” 精诚所至,金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳,用一颗诚挚的心感动客户,以化解怨恨,使之从这次 处理得当、令人满意的索赔活动中,理解与支持本公司,甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的 处理,你也能了解公司的不足之处,并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力,终于排除障碍、解决 问题,甚至使产品质量更上一层楼,使企业走出困境,不断繁荣昌盛。这时,谁又能说索赔不是一件好事 呢? 【自检】 电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件 ? 你是如何应对的 ? 有何改进的心得?

突发事件 ①听不清对方的话语 ②接到打错了的电话 ③遇到自己不知道的事 ④接到领导亲友的电话 ⑤接到顾客的索赔电话 补充:

以前如何应对

改进计划


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