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00182公共关系学10.9

00182公共关系学10.9

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00182 公共关系学 第 1 章 公共关系的起源与发展 1、公共关系 公共关系是一个社会组织运用科学的传播媒介和沟通手段,同公众建立起来的相互了解、 信任和支 持的依存关系。 我们将这种关系和为建立这种关系而展开的活动,统称为 公共关系。 2、公共关系实务 为建立良好的公共关系而展开的的活动,或某一组织给你公共关系的具体实施和进行过程。 3、公众 指一切与本组织有关的其他社会组织、群体与个人,以及本组织内部成员。 公众是公共关系的客体和对象。 4、公共关系学 研究公共关系存在和发展的一般规律与管理机制,是关于传播、建立、维持良好组织性形象的一 门科学。也可称为 组织形象学。 5、知名度与美誉度 知名度—一个组织被外界知晓的程度。一个组织公众的多少,往往反映了其知名度的高低。 美誉度—一个组织被公众赞誉的程度。 6、简述公共关系的定义及其要点 公共关系是一个社会组织运用科学的传播媒介和沟通手段,同公众建立起来的相互了解、 信任和支 持的依存关系。 我们将这种关系和为建立这种关系而展开的活动,统称为 公共关系。 要点:1、社会组织。 2、公众 3、传播媒介与沟通手段 4、相互了解、信任和支持的依赖关系,这是公共关系的本质。 7、公共关系的职能 1、传播组织形象。 2、协调组织环境 3、参与组织决策 4、加强组织团结 5、增进组织效益 8、公共关系与拉关系等不正之风的区别 1、公共关系着重于本组织的长远目标,坚持本单位利益与社会利益统一,坚持社会主义建设整体 利益为重的原则; 拉关系只是从一己私利或小团体利益出发,通过损害组织和社会公众利益达到目的,从根本上违 背了公共关系原则。 2、公共关系是一种组织同组织、组织同各种公众之间公开的社会关系,公关人员代表的是组织; 拉关系面对的是组织中的个别成员,是一种偷偷摸摸见不得人的私人关系。 3、公共关系的工作方法是 借助于诚实无欺的对外传播,以及完善的社会服务手段,实现与公众 的双向沟通。 公共关系实务是在 公共关系理论指导下, 运用社会规范允许的工作方法进行管理工作。 拉关系等则是 利用私人关系,利用违反法律和道德的越轨的或者下三流手段进行“攻关” 。 4、公共关系起到“内求团结,外求发展” ,促进社会良性运行与协调发展的功能。 拉关系是一种腐蚀社会风尚的不良风气,违背了社会规范的不当行为,对社会主义的经济建设和 社会风尚造成严重危害。 9、公共关系产生的历史条件是什么? 1、商品经济发展奠定了经济基础 2、社会公众力量崛起奠定了社会基础 3、传播媒介的发达奠定了科学基础 4、民主政治的进步奠定了政治基础 5、现代社会科学理论奠定了理论基础 10、中国共产党和人民军队在长期的革命活动中对 公共关系理论和实践 作出过哪些贡献? 1、创造了大量公共关系范例 2、涌现了大批杰出的公共关系人才 3、丰富了公共关系理论 我党我军在长期的革命斗争中积累了丰富的公共关系的实践经验和思想理论,有丰富的协调处理 内外矛盾的经验方法。

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11、当代西方公共关系发展的特点 1、在各国广泛流行 2、职能不断扩大 3、部门日益增多 4、成为新型职业 5、公共关系学的教育开始普及 6、活动国际化 12、我国公共关系兴起的原因 1、经济市场化的需要 2、政治民主化需要 3、社会和谐化要求 13、公关机构或公关人员 如何参与组织决策 1、公共关系部门以其掌握的大量内部与外部的信息,向领导者提供决策依据。 2、公共关系部门向决策者提供各类咨询建议,使决策者据以制定与公众意向及社会舆论的发展方 向一致的战略决策。 3、公共关系部门可向决策者体重决策方案实施效果的评价与反馈,以及时完善、修正实施方案。 14、为何说 公共关系具有团结组织内部成员的职能? 1、 它通过信息交流来沟通组织成员的思想情感, 形成团体意识, 树立组织成员的光荣感、 责任感, 形成组织成员关心、维护组织形象的意识。 2、协调组织内部各种关系,扫除各种矛盾摩擦。 一方面, 公共关系工作人员经常向领导反映下级员工的情绪、 意见要求, 提出调动积极性的建议。 一方面,做好上传下达工作,向组织成员介绍组织目标和管理方针政策,传达领导意图,消除误 会,搞好配合。 3、 它通过开展各类有益于组织团结的活动, 建设良好的组织文化, 增强组织成员的集体主义精神, 调动组织成员的积极性、创造性和主人翁意识。 第 2 章 公共关系的要素和程序 1、社会组织—是人们为实现某种特定的目标,按照一定的原则、程序和制度建立起来的社会群体。 2、狭义 公共关系主体—公共关系组织机构及从业人员。 3、公关社团组织 指成员自发组织起来的,不以营利为目的的从事公共关系相关领域的理论研究、事务活动和行业 交流的社团组织。 4、公众—是公共关系传播对象的总称,是和公共关系主体发生相互影响的个人、群体或社会组织。 5、文献研究 是查询研究已经发表的有关资料,分析其中的事实和观点,以获取公共关系信息的一种方法。 6、民意测验 是运用一定的技术和手段了解公众的态度和意见的一种社会调查方法,它在公共关系调查中已得 到广泛的运用,是公共关系调查的重要组成部分。 7、公共关系计划实施 通过选择恰当的公共关系工具,运用各种传播手段和传播媒介,与组织的对象公众进行沟通,创 造有利于组织形象的具体活动 8、公共关系评估 公共关系工作程序最后一个步骤。指对公共关系活动的工作和效果进行质量上的衡量评价。 9、简述 公关职能部门的设置原则 1、一致性原则 2.、赋权原则 3、协调原则 10、公共关系从业人员的 基本素质 1、职业道德修养 2、专业知识能力 3、人际沟通能力 4、组织协调能力 11、公关职能部门的基本工作内容 1、组织信息情报的收集与分析

2、组织的宣传和信息沟通

3、增强组织成员的公关意识

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12、组织内公关职能部门的优势和劣势 优势:1、熟悉组织情况,容易抓住问题症结 2、工作的连续性能得到保证 3、公共关系工作的全面性 4、符合组织所处行业的特点,熟悉本行业公共关系工作的流程 劣势:1、过多注重于本组织的利益 2、公共关系专业性的广度和深度不足 3、容易受到非专业因素的影响 13、公众的特征 1、共同性 2、多样性 3、变异性 4、心理性 14、公众的类型 1、按照公众与社会组织的归属关系: 内部公众、外部公众 2、根据公众与组织之间相互关系的发展阶段: 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 3、按照公众对组织的稳定性程度: 临时性公众、周期性公众、稳定性公众 4、按照对组织生存发展的重要性程度: 首要公众、次要公众、边缘公众 15、民意测验的主要步骤 1、确定调查内容 2、调查准备工作 3、实地调查 4、整理分析调查资料 5、撰写调查报告 16、在确立目标的过程中,公关人员应遵循哪些原则 1、 “有效形象”的原则 2、目标一致性原则 3、目标可行性原则 4、目标具体性原则 5、集中性原则 17、公共关系评估的工作程序 1、设立统一的评估目标 2、取得组织最高管理者的认可并将评估过程纳入公共关系计划之中 3、在公共关系部门内部取得对评估的一致意见 4、从可观察与测量的角度将目标具体化 5、选择适当的评估标准,指定评估计划 6、收集评估资料,开展评估活动,及时反馈评估结果 18、公共关系从业人员的基本素质 1、职业道德修养 2、专业知识能力 19、简述公众的特征 1、共同性 2、多样性 3、变异性

3、人际沟通能力 4、心理性

4、组织协调能力

第 3 章 公共关系的基本原则 1、互惠互利的公众性原则 —组织应以公众利益为出发点, 坚持把公众利益放在首位, 时时处处考虑组织行为对公众的影响, 在让公众的利益要求优先得到满足的基础上维护组织的利益, 自觉地保持组织利益与公众利益的一致 性。 它既是公共关系的核心,也是公共关系活动的基本出发点和最终目标。 2、社会效益原则 在开展公共关系活动和工作时,社会组织要用系统化的观念,综合考虑社会经济效益、社会生态 效益以及社会精神效益等方面的影响,使诸因素都能符合以社会效益为重的准则。 这种以社会整体效益为重,力求达到各部分效益一致的思想称为 社会效益原则。 3、公共关系的实务原则 是公共关系目标原则在公共关系实务上的具体运用,是可操作化的公共关系准则,同时,又具有 规范所有公共关系活动的功能。 它要求在公共关系活动中做到真实守信、立足长远、开拓创新和全员公关。 4、全员公关 指一个组织公关工作的开展,不仅要依靠专职公关机构和公关人员的不懈努力,而且有赖于组织 内各部门和所有员工的全方位配合,要求成员树立公共关系观念,关注和参与公共关系工作,形成浓 厚的组织公关氛围,加强整体公共关系的协调统一,从而保证公共关系持续不断地、有效地进行。

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5、公众利益优先原则的意义 1、一个组织的生存和发展建立在对社会环境的依赖上。 2、公共关系总是以一定的利益关系为基础的。组织与其相关公众都有各自的利益。 3、虽然公共关系的驱动力是双方的利益要求,但是不能对此作实用主义的片面理解。 4、从职业的伦理道德上来说,公众利益为重的法则本身有着厚重的道德底蕴。 6、如何贯彻公众利益优先原则 1、以满足公众的需求为出发点 2、真诚的、全心全意的对待公众,对公众负责。 3、站在公众的立场上考虑问题,多为公众着想。 4、关心由组织行为所引起的问题,帮助公众解决困难,不让公众蒙受损失。 7、社会效益原则的内涵 1、社会经济效益 2、社会生态效益 3、社会精神效益 8、社会效益原则的具体要求 要求组织在开展公共关系活动中,必须注重整体,系统的目标,始终以社会效益为重要依据来进 行决策和行动,恰当处理与社会公众的关系。 1、向社会提供优质的产品和服务 2、以高度的责任感积极的投身到社会公益活动中 3、重视生态环境保护工作 4、按现代精神文明的要求开展公关活动 5、欢迎社会监督 9、公共关系的实务原则 1、真实守信 2、立足长远 3、开拓创新 4、全员公关 10、简述创新的类型 总的来说,大部分的创新都可以归入到形式创新或内容创新的范围中去。 形式创新—基本内容不变,而采用特殊的手段、方式或方法来表现。 内容创新—强调的是创造出新的内容和主题,而不是对形式的改造,可以说是“换药不换汤” ,用 一般的形式显现出内容的新奇和特殊。 ‘ 对于公共关系来说,大量的工作内容就是信息的沟通和活动的策划。 11、试述领导层对公共关系支持的具体措施 1、领导人对公共关系有正确的认识,并努力使组织的各职能部门认识公共关系的意义,全力配合 公关部门的工作。 2、在日常工作中重视公关部门的意见,在组织进行重大决策时主动邀请他们参与。 3、组织的最高领导层亲自指挥公关工作,常常督促、检查公共关系部门和人员的工作情况。 4、从指定组织政策、方针、计划及其贯彻实施充分考虑公共关系的因素,把公关工作于组织目标 结合起来。 第 4 章 公众心理分析 1、需要 是人缺乏某种必须的东西时(这种东西可以是物质的,也可以是精神的)在内心心理上产生的一 种具有紧张感的主观状态。 需要的产生取决于 2 个条件: 1、个体感到某方面的缺乏 2、个体对此缺乏期望获得满足 2、动机 在心理强化之下给需要的方向以定位,并引起、推动、维持或抑制个体行为,使有机体朝着预期 的目标行动的内驱力。 3、态度 是根据经验而组织起来的一种心理和神经中枢的准备状态,它对个人的反应具有指导性的或动力 性的影响。 4、服从 人们为了达到某种物质或精神的满足或为了避免惩罚而表现出来的行为叫做服从,服从行为并非 出于个体的内心意愿,并且是暂时性的。

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5、同化—指人们自愿地接受他人的观点、信念,使自己的态度与他人要求相一致。 6、内化—指把他人的观点、态度完全纳入自己的价值体系中,成为自己人格的一个组成部分。 7、心理定势 心理上的“定向趋势”或“固定趋势” 。它是人们在与特定对象发生认知、行为和各种社会关系时 所存在的一种心理上的准备状态,这种心理状态对以后的感知、记忆、思维、情感等心理活动和行为 活动起正向或反向的推动作用。 8、首因效应 首因即首次或最先的印象,即我们日常生活中所说的第一印象。 在社会心理学中,首因效应指 在社会认知过程中,最先的印象对人的认知具有极其重要的影响。 9、近因效应—最后的对象对人的认知所具有的重要影响。 10、晕轮效应 又称光环效应,指当认知者对对象的某种特征形成或好或坏的印象之后,人们还倾向于据此推论 该对象其他方面的特征。 11、刻板印象 人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法, 这看法往往被用作判断和评价其人格的标准。 12、时尚与流行 时尚是一定时期内在社会上或某个群体中产生的某种非常规的流行现象。 而时尚则是流行的必然结果。 13、舆论 又称公众意见,是社会中某一阶层的众人对共同关注的事物公开表达的,带有情绪色彩的一致性 意见或评论。 舆论由问题形成,或由社会中公众所普遍关注的一些事件所引起。 14、流言与谣言 是在公众乃至一般社会大众中相互传播的关于人或事不确切的信息,前者是无意传讹,后者则是 有意捏造。 15、暗示 是在非对抗条件下,以含蓄的方式对他人的心理与行为产生影响,使之不自觉接受了暗示者的意 见和观点,并且按照暗示的内容去活动。 16、直接暗示 由暗示者把某一事物的意义直接提供给受暗示者,使人迅速而无需思索的加以接受的一种暗示。 17、间接暗示 是主要的暗示手法,即由暗示着凭借其他事物或行为为其中介,将某一事物的意义间接提供给受 暗示者,使人迅速而无意识地加以接受的一种暗示。 18、自我暗示 也称自动暗示。是个人通过自己的认知、言语、思维等心理活动,对自身施加影响的心理过程。 这种自我暗示,常常会于不知不觉之中对自己的意志,以至生理状态产生影响,如“杯弓蛇影” 、 “草木皆兵”等。 19、反暗示 凡外界刺激物的结果引起了相反的反应, 称之为 “反暗示” 此地无银三百两” 隔壁阿二未曾偷” 。 “ 、 “ 。 20、模仿 是在没有外界控制下,有意或无意地对某种刺激作出类似反应的行为方式,是全盘接受他人一定 行为特点或规范的影响而发生相同行动的过程。 分为:自发的模仿、自觉的模仿 21、感染 指通过语言、动作、表情及其他方式而引起他人相同的情绪反应,从而使被感染者对感染者的某 种心理状态产生无意识的不自主的遵从。

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22、从众 指通过向社会压力让步以使自己的认知及行为符合群体的、社会的标准和规范。 从众是一种典型的相符行为,并且,从众是本来意义的相符行为。 23、需要的特征 1、具有对象性 2、具有现实性与发展性 3、具有选择性 4、具有差异性和共性 24、简述 马斯洛需要 的 5 层次论 1、生理需要 2、安全需要 3、社交的需要 4、尊重的需要 5、自我实现的需要 25、简述动机的特点 1、具有多样性 2、具有指向性 3、具有复杂性 4、具有强化性 26、公众的需要、动机与公共关系的关系 1、动机是在需要的基础上产生的,是人的活动的基本动力的源泉,而动机是推动这种活动的直接 力量。 2、两者之间存在着区别。当个体的需要处于原初状态时,由于需要的目标还未被个体发现,此时 的需要不能属于动机的范畴,而只能作为动机产生的前提条件之一。 只有当外界某些事物满足了个体的需要,使个体内在得需要和外界的事物建立了一定的联系,从 而能引起个体有方向和有选择的目标行为时,这种具有一定指向性的需要才能转化为动机。 3、需要是人们对某种目标的渴求或欲望,主要和人们的主观愿望相联系。动机在需要的基础上产 生,主要和人的行动相联系。 也就是说,需要并不能直接产生行动,而必须先产生动机才能引起人的行动,动机是需要与行动 之间必经的一个中间环节。 4、 人们总是在需要的激励之下形成动机、 作出决定和行动, 从而使需要得到满足并产生新的需要。 而在这个过程中,个体本身的心理特质是产生何种需要和需要的程度的内在因素,外界环境将以此作 为标尺或参照体系,诱发需要的产生—这里的外界环境就是公共关系介入的舞台。 社会组织通过公关活动影响或改变公众的外界环境,从而与公众心理产生互动。 因此,社会组织有必要了解公众的需要和动机,才成为其公关活动提供依据。 27、态度 3 要素之间的关系 1、在 3 因素中,认知因素是基础,由认知因素所形成的对事物的印象和观点,不仅是人们了解和 判断事物的依据,也是人们形成对对象的情感体验,决定行为取向的基础。 2、3 因素之间既可以是协调的,也可以是不协调的。 研究表明,情感和行为倾向的相关程度高于认知与情感以及认知与行为倾向的相关程度。 换句话说,情感与行为倾向之间要比认知与情感或认知与行为倾向之间更为相似。 因此,在 3 因素中,情感是至关重要的,是决定行为取向的主要因素。 28、简述态度的功能 态度一旦形成,就会对主体的认知和行为发生不同程度的影响。 1、认知功能 2、适应功能 3、表达评价功能 4、自卫功能 29、分析 影响劝导效果的因素 1、劝导者 2、劝导信息本身 3、劝导情境 30、心理定势的特性 1、具有隐蔽性和自发性 2、具有固着性和变化性 3、具有规范性 31、公众心理定势对公共关系的作用 日常生活和公关活动中,心理定势主要通过以下 3 种方式 对人的行为活动产生影响。 1、通过人的自觉习惯起作用 2、以先入为主的观念影响人 3、通过情绪和心境来制约人的心理和行为 32、公众心理定势的基本形态 1、首因效应和近因效应。 2、晕轮效应 3、刻板印象

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33、刻板印象的形成途径和对待刻板印象的正确态度 ⑴ 形成途径: 1、直接与某些人或某个群体接触,然后将其某些人格特点加以概括化和固定化 2、依据间接的资料形成。 (大多数社会刻板印象由此形成) ⑵ 正确态度:由于社会刻板印象的固定化和功能的双面性,就公关活动来说,必须知道这种刻板 印象的特点和作用性质,并采取正确的态度对待它: 1、要把社会刻板印象作为我们正确知人、识事、辩物的手段和工具,顺应人们的刻板印象,并 在可能的情况下培养人们好的印象。 2、要看到社会刻板印象的消极作用,尽量采取积极有效地方式去改变人们的不良印象,并设法 消除不良印象给人们造成的误解,从而保证组织与公众之间的正常交往和沟通。 34、时尚的特征 1、时尚表现出的是对某种行为模式的遵从和追求。 2、体现时尚的某种行为模式是为相当一部分人所追求的,起码为某一类人中的大多数所追求。 3、时尚有着明显的时间或时代特征。 35、时尚的心理机制 由 2 个既相互矛盾,有相互统一的心理过程构成。 1、树异于人,为了追求新奇,为了标新立异,时尚的倡导者总会在各个方面表现出差别。 2、求同于人,由于时尚总是表现出特定的珍贵性,它便为公众的仿效创造了一种无形的压力:如 果不加入到时尚的行列来,不仅在众人面前显示了自己对新鲜事物的麻木,而且表现了自己在某些方 面明显的劣于他人。 36、舆论的功能 1、导向作用 2、整合功能 3、教化作用 4、控制功能 37、流言产生的条件与原因 2 个基本条件: 1、为数相当多的人对某一事件感兴趣或者非常关心 2、大家都缺乏关于该事件的信息。 原因: 1、社会处于动荡或危机状态时,人们最易产生恐惧与不安。 2、在正常的信息渠道受到阻碍时,或缺乏信息,或信息不清楚时。 3、所涉及的是公众普遍关心的人或事,再或是些稀奇古怪的人或事。 4、公众感到不平或憎恶的人或事。 38、流言讹传的原因 1、磨尖—接受者再传播时一般总会对原有的信息断章取义,他留下的往往是符合自己的胃口与兴 趣的,其他的就被舍弃了。 2、削平—再传者会把给他的信息中的不合理成分抛去,重新编排某些情节,使之故事性加强,既 易于向人传授,也易于吸引他人。 3、同化—再传者往往会把给他的信息,根据自己的日常生活经验加以“添油加醋”这样就使传闻 更带有传播者的个人特点。 39、有效地制止流言与谣言可从 3 方面入手 1、在刚开始传播时,一个训练有素的公关人员应该有比一般公众更强的敏感,应能准确的估价传 闻会给组织带来何种结果以及程度如何。 2、如果流言与谣言已经广泛传播开来了,首要的工作是 如何选择适当的渠道向公众披露实情。 3、公众处在恐惧,不安与焦虑的状态最易产生流言与谣言,而这种心理的失衡状态归根结底是社 会失衡的反应。因此,首先保持社会的安定、民主渠道的畅通,并且应该用各种方法提高公众的成熟 度、抗干扰能力。 40、影响暗示的因素有哪些 1、受暗示者的特征 2、暗示者的特征 3、暗示的程度或质量 4、暗示的强度

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41、模仿产生的原因有哪些 1、好奇心理 2、求取认同 42、简述 塔尔德的模仿律 在《模仿律》一书中,塔尔德为模仿是定了 3 条亚定律。 1、下降率—下层阶级具有“模仿上层阶级的倾向” 。 2、几何级数律—在没有干扰的理想状态下,模仿行为将以几何级数的速度增长。 3、先内后外律—个体对本土文化及其行为方式的模仿与选择,一般总是优先于外域文化及其行为 方式。 43、制约感染的因素 1、受感染者与感染者的相似程度越高,感染就越易发生。 2、感染受到理智的制约 44、分析 影响从众的变量 1、群体的一致性 2、群体的规模 3、群体成员的身份 4、群体外的社会资源 5、刺激物的性质 第 5 章 公共关系调查 1、公共关系调查 运用定性分析与定量分析相结合的方法,对组织公共关系的现状及其影响因素进行考察和分析, 寻求建立组织良好形象的科学认识活动。 2、公共关系调查报告 指用以反映公共关系调查成果,并对调查过程、调查方法、政策建议以及今后调查的设想等所进 行的系统叙述和说明。 3、随机抽样—指按随机原则在总体中选取一部分单位进行调查观察,并进一步推算总体的方法。 4、简单随机抽样 又称纯随机抽样。它对总体中所有单位不进行分组只进行编号,然后组成样本,并赋予总体中每 一个单位以相同的被抽中的机会。 5、等距随机抽样 又称系统随机抽样。它是将调查总体中的各个单位按某种标志顺序排列、编号,而后从随机选择 的第一个单位开始,按照相等的间隔抽取样本单位。 6、分层随机抽样 又称类型随机抽样。它是先将调查总体中的所有单位按某一主要标志划分成若干性质相近的层次 (类型或组别) ,然后随机抽样在每一层(组)中分别进行,最后抽取的单位构成各层样本。 7、整群随机抽样 又称聚类随机抽样。它是先将调查总体中的所有单位按其自然状态分为若干聚类(群) ,然后按随 机原理,从中成群成组的抽,并对抽中的群或组的所有单位进行全面调查。 8、非随机抽样—建立在调查者对总体有所了解的基础上,是不严格遵循随机原则的抽样调查。 9、偶遇抽样 又称方便抽样, 调查者将其在一定时间内、 一定环境里所能遇见或接触到的人均选入样本的方法。 10、滚雪球抽样 先从几个适合的样本开始, 然后通过它们得到更多的样本, 这样一步步扩大样本范围的抽样方法。 11、访谈法—调查者通过和被调查者的直接交谈来了解组织公共关系状态的一种方法。 12、问卷法—调查者运用统一设计的问卷,向被调查者书面了解有关组织公共关系状态的一种方法。 13、观察法 调查者运用自己的感觉器官或有关的科学手段,直接感知并记录组织公共关系状态的方法。 14、文献法—收集、整理和分析各种信息载体中所记录的组织公共关系状态的一种方法。 15、 组织形象调查—指对公众关于组织的认识、 看法和评价的调查, 是公共关系调查中最重要的内容。

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16、社会环境调查 指对组织开展公共关系活动的基本环境所进行的调查。包括:政治环境调查、经济环境调查、社 会文化环境调查 17、公共关系活动效果调查 指对组织开展的专题性公共关系活动所产生的社会效果以及公众反映所进行的调查 18、公共关系调查的意义 1、了解公共关系现状,明确组织公共关系的工作目标 2、实施环境监测,把握组织公共关系环境的现状及其变化特点 3、进行形象定位,缩小组织的自我期望形象与其在公众中实际形象的差距 4、开展文体预警,预报组织可能出现的公共关系问题 5、提供事实依据,保证组织决策的科学性 19、公共关系调查内涵的基本要点 1、运用定性与定量相结合的方法 2、调查的内容是组织公共关系的现状 3、是一种有目的的科学认识活动 20、公共关系调查的特点 1、调查目的明确 2、调查对象具体 3、调查人员信息意识强烈 21、公共关系调查的原则 1、客观性原则 2、系统性原则 3、时效性原则 4、计划性原则 5、效用性原则 22、公共关系调查准备阶段的工作内容 1、确定调查任务 2、开展调查设计 3、准备调查条件 23、公共关系调查资料整理和分类的具体内容 1、按照真实性、准确性、完整性和标准性的要求 对调查资料进行审核。 2、按照科学性、实用性、渐进性、排斥性的原则 对调查资料进行分类。 3、按照条理化、系统化、精练化、规范化的要求 对调查资料进行加工。 24、公共关系调查总结与应用阶段的主要任务 1、撰写调查报告 2、将调查报告中的成果应用到实践领域中 3、总结本次调查工作的优缺点 4、对本次调查成果进行评估 25、简述应用访谈法应注意的问题 1、根据具体情况确定访谈的方法 2、遵循访谈的基本原则 3、做好访谈前的准备工作 4、运用适当的访谈技巧 26、公共关系调查的基本程序 1、准备阶段。 ①确定调查任务 ②开展调查计划 ③准备调查条件 2、调查阶段。 ①搜集资料 ②协调关系 3、研究阶段。 ①资料的整理和分类 ②资料的统计和分析 4、总结与应用阶段。 ①撰写调查报告 ②将调查报告中的成果应用到实践领域中 ③总结本次调查工作的优缺点 ④对本次调查成果的评估 27、访谈的主要技巧 1、调查者应采用多种方法,如寻找相同或相似的兴趣爱好、认同或赞赏被调查者的看法等,尽快 缩短与被调查者之间的距离。 2、调查者的提问应力求清晰、自然和从容,并留有必要的时间让被调查者在回答之前充分思考问 题的含义。 3、调查者应集中注意力倾听被调查者的回答。 4、在被调查者答非所问时,调查者应礼貌的将问题拉回到正题上来,而在被调查者一时语塞时, 调查者应在保持态度中立的情况下向被调查者解释问题的内容,帮助被调查者回答问题。 5、在被调查者对回答某些问题有顾虑时,调查者应采取追问的方式,如采取直接重复询问法、侧 面询问法以及激将询问法等。 6、 所提问题既要简明扼要, 又要采用符合被调查者知识水平的语句, 否则就难以得到合适的答案。

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28、问卷设计过程中应注意的问题 1、了解问卷法的优点 2、明确问卷设计的一般步骤 3、遵循问卷中问题设计的基本原则 4、确定合适的问题回答的方式 29、应用观察法应注意的问题 1、掌握观察法的优点 2、从不同角度对观察法进行分类 3、遵循观察法实施的原则要求 30、应用文献法 应注意的问题 1、弄清文献的含义 2、了解文献法的优点 3、遵循文献法研究的原则 4、明确文献搜集的步骤 5、掌握文献分析的方法 31、公共关系调查的主要方法 指用以保证公共关系调查顺利进行的途径、方式、手段与措施。 1、调查对象的选择方法 从调查的范围上分,社会调查可以分为 全面调查和非全面调查。 非全面调查可以分为 抽样调查、典型调查、重点调查。 其中,抽样调查在公共关系调查中具有重要的作用,它是公共关系调查中最主要的、也是最常用 的调查对象的选择方法。 2、调查资料的搜集方法: ①访谈法 ②问卷法 ③观察法 ④文献法 第 6 章 公共关系传播 1、自身传播—以自我为传播对象,是每个人几乎每时每刻都在进行的一种内在传播活动。 2、人际传播—人与人之间直接的交谈、传播活动 3、大众传播—职业传播者借助一定的传播媒介,定期公开向广大社会公众提供各类信息的活动。 4、拉斯韦尔模式—5W 模式,经常被用来组织和形成关于传播的研究。 谁、说什么、通过什么渠道、对谁、取得什么效果 5、公共关系传播 组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介,辅之以人际传播的手段,向其内部及外部公众传递 有关组织各方面信息的过程。 6、心理定势 心理上的“定向趋势” ,是人们在特定对象(人或物)发生认知、行为和各种社会关系时所存在的 一种心理上的准备状态。 7、首因效应—指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。 8、定型效应 指公众个体在对对象进行认知时, 总是凭借自己的经验对对象进行认识、 判断、 归类的心理定势。 9、晕轮效应—指人们在判断他人时有一种倾向,首先把人分成“好的”和“不好的”2 部分。 10、移情效应 指人们在对对象形成深刻印象时,当时的情绪状态会影响他对对象今后及其关系者(人或物)的 评价的一种心理倾向,即把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上,引起他人的同类心 理效应。 11、社会刻板印象 指人们在长期共同生活中对某类人或事产生一种比较固定的、 一致的、 概括而笼统的看法和印象。 12、公共关系广告—是组织运用广告媒体,宣传组织信誉和形象的一种形式。 13、整合营销传播 是综合、协调的使用各种形式的传播方式,传递本质上一致的信息,以达到宣传目的的一种营销 手段。 14、简述自身传播的优点 1、传播量大 2、内在形式 3、交流基础

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15、人际传播的特点 1、对象明确、有限人际传播中传播对象的身份或某项特征是传播者知晓、明确的 2、近距离直接传播除少数情况外,人际传播都是传受双方同处于同一空间、面对面的直接交流, 距离从几厘米到数米 3、简便易行 4、使用广泛、频繁 16、大众传播的特点 1、受众广泛、分散 2、传播者职业化 3、借助人工媒介 4、内容丰富、形式多样 17、传播效果分析的 3 个阶段 1、20 世纪初到 20 世纪 30 年代的后半期。 当时人们相信,传播媒介对于意见和信念的形成,对于生活习惯的改变,有着巨大的威力,是一 种强效果论。 2、20 世纪 30 年代初美国进行的一系列试验研究开始,这些研究一直持续到 60 年代。这一阶段 形成了“有限效果论” 。 3、包括目前在内,研究中心开始由显在效果转向潜在效果、由短期效果转向长期效果,由此形成 了新的“强效果论” 。 18、国际传播的特点 1、目的性 2、频道 3、传输技术 4、传播形式 5、文化影响 6、政治本质 19、公共关系传播的技巧 ⑴ 建立良好的人际关系 ⑵ 形成双赢的媒介关系。 1、认识媒介 2、理解媒介形态变迁 3、利用媒介的议程设置功能 20、整合营销传播的内涵 1、以消费者为核心 2、以资料库为基础 3、以建立消费者和品牌之间的关系为目的 4、以“一种声音”为内在支持点 5、以各种传播媒介的整合运用为手段 21、公共关系与传播的关系 1、传播是公共关系确立的基本前提,传播是组织与公众联系的纽带和桥梁。 2、传播技术是开展公共关系实务的有力手段,公共关系的发展同时也加速了传播技术的发展。 3、传播观念是公共关系实务的灵魂,而公共关系极大地丰富了传播的内容。 22、公共关系传播与人际传播的区别于联系 共同点:1、都是能动的交流行为 2、都是以人为主体的活动过程,而且,人际传播可以作为公共关系传播的辅助手段。 不同: 1、人际传播和公共关系传播的 主体不同。前者指 单个的个人,后者指 组织化了的个人。 2、从社会关系的总体上看,人际关系是一种较低层次的社会关系,而公共关系则是从组织的基础 上建立起来的一种较高层次的社会关系。 3、人际传播的对象可以是一群人,也可以是一个人,而公共关系的传播对象则是 与组织有着某 种特定联系的群体。 23、公共关系传播 与 大众传播的区别与联系 大众传播是专业化群体通过各种技术手段向为数众多的读者、听众、观众传递信息的过程。它具 有公共关系传播的一般特性,是公共关系传播的组成部分。 区别在于: 1、大众传播的主体是以传播信息为职业的团体或个人;公共关系传播的主体则是 一般的社会组 织,是代表组织行使传播职能的公共关系机构或公共关系人员。 2、大众传播的内容是由职业传播者根据新闻价值规律采编的、需要告知公众的信息;公共关系传 播的则是由组织中专门行使传播职能的人根据公共关系计划编制的对组织有利的信息。 3、大众传播的受众既不确知,也不稳定,很难取得直接的反馈。而公共关系的传播对象是可知的 和相对稳定的,它的传播过程具有明显的双向性特点。

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24、公共关系传播的定义内容 ⑴ 公共关系传播的主体是组织,不是专门的信息传播机构 ⑵ 公共关系传播的客体由 2 部分组成:1、组织内部公众 2、组织外部公众 ⑶ 公共关系传播以大众传播媒介作为主要手段,以人际传播作为辅助手段。 25、公共关系传播原则 1、目的明确原则 2、需要一致性原则 3、事实依据原则 4、双向沟通原则 5、接近与信任原则 6、有效沟通原则 7、整合性原则 8、灵活性原则 26、公共关系传播的 4 种模式 1、新闻代理模式 2、公共信息模式 3、双向非平衡模式 4、双向平衡模式 27、公共关系传播中的人际沟通的主要表现 1、组织内部的人际交流 2、公共关系人员与目标公众之间的面对面的接触。 28、心理定势的 6 种形式 1、首因效应 2、近因效应 3、晕轮效应 4、定型效应 5、移情效应 6、社会刻板印象 29、媒介议程设置的公共关系意义 1、获得目标公众的注意 2、促进公众的消极状态的改变,从而在组织与公众之间建立维护起一种相互信任的良好关系。 3、有利于组织发挥危机公共关系的功能 30、公共关系广告的主题有哪些 1、协调组织内部关系 2、树立商誉 3、公共服务目标 4、特别事件 31、公共关系广告的主要职能 1、通过对组织形象的宣传,促进产品的销售 2、通过对组织声誉的宣传,鼓励投资者 3、通过对组织良好形象的宣传,为组织广泛吸收人才。 32、网络公共关系的特点 1、公众具有小众性甚至是个体性的特点 2、组织与公众的关系具有互动性的特点 3、信息传播具有实时性、有效性和共享性的特点 4、公共关系部门的角色向信息管理者转变 5、公共关系人员是“电子沟通者” 33、整合营销传播的内涵 —是综合、协调的使用各种形式的传播方式,传递本质上一致的信息,以达到宣传目的的一种营 销手段。 1、以消费者为核心 2、以资料库为基础 3、以建立消费者和品牌之间的关系为目的 4、以“一种声音”为内在支持点 5、以各种传播媒介的整合运用为手段 34、如何进行 公共关系广告的策划 ⑴ 在调查的基础上确定选题 ⑵ 公众对于公共关系广告的反映态度会表现在: 1、公众接受广告是被动的,很少有人积极关心、主动接受可能接触到的各类广告 2、接受的随意性 3、执着的警惕性 ⑶ 在策划广告时,公共关系人员对于公众对广告可能产生的反应态度也应心中有数,然后针对公 众的心理,在策划公共关系广告时要注意: 1、吸引公众注意 2.、通俗易懂 3、真挚坦诚

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35、如何利用网络进行公共关系活动 网络公共关系主要涉及到 2 方面: 1、组织信息的主动传播 2、网络舆论的控制 ⑴ 建设好自己的网站、树立组织的网络形象 建立网站要注意:1、精心设计网上组织形象识别系统,从网页开始,全面展示组织形象。 2、及时更新 3、充分利用交互性 4、做好日常维护。 网络宣传具有独特优点: 1、传播范围广、速度快 2、信息详尽生动且灵活性强 3、受众数量可准确统计 4、利于目标受众群主动查询及信息保存 5、网络新闻公告在拓展公共关系方面可以发挥重要作用。 组织在网上发布新闻公告时,应注意: 1、新闻的即时性 2、传统媒体和网络媒体相配合 3、建立广泛的网络媒体联络 4、加入其他组织的连接 ⑵ 监控网络舆论,关注网络安全,提防网络风险。 第 7 章 公共关系策划 1、公共关系策划 策划在公共关系当中的运用,即企业或组织在调查分析的基础上,确定公共关系的目标,构思、 设计与制定相应的策划方案的过程。 2、名人效应 利用名人效应进行的策划已经相当普遍,是公共关系策划中比较基本的技巧。 具体方式: 请名人担任企业、 1、 组织或产品的形象代言人 2、 请名人为企业、 组织或产品做广告。 二者都是 试图借助名人的知名度来扩大企业、组织或产品的知名度。 3、制造新闻 策划者为引出媒体的注意而故意制造出来的事件或消息,使其具有新闻价值。 属于公共关系策划中相对高级的技巧,要求策划者具有敏锐的“嗅觉” ,能够及时发现企业或组织日 常工作中具有新闻价值的事件或消息。 4、设置陷阱 将企业、组织或产品的品牌、标志或实体隐藏于文艺节目或者其他形式的表演当中,激发目标公 众的好奇感与新鲜感,吸引目标公众主动靠近公关策划的目的。 5、借题发挥 借助突发事件、热门话题,进行相应的公关策划,以达到提高企业或组织形象、促进产品销售或 改善与公众之间的关系的目的。 6、公关策划创意—是一种在公关策划活动中具有创新性且能够吸引公众注意力的思维习惯。 7、组合—是一种常见的创意技巧,即将旧的素材进行新的组合,从而产生出新的经验。 8、模仿—也是一种常见的创意技巧,不过这里的模仿特指创新性地模仿,而非照搬式的模仿。 9、类比 又称 类推,就是选择两个对象或事物,对他们的某些相同性或相似性进行考察比较,以求获得启 发,产生创意的方法。 10、跳脱 跳出原来的定势, 另辟蹊径进行创意的方法。 定势通常会限制住策划者的思路, 成为创意的阻碍。 11、 联想—也是公关策划常用的技法之一, 主要是通过自由无边的想象, 拓宽思路、 达到创意的目的。 12、公共关系策划概念的要点 1、以调查为基础 2、以目的为导向 3、以构思为核心 4、以方案为体现 5、这 4 者相辅相成,缺一不可 13、公共关系策划的 6 个要素 1、市场调查 2、策划目标 3、策划者 4、策划对象 5、策划方案 6、效果评估 14、公共关系策划的原则 1、创新性 2、可行性 3、适当性 4、科学性 5、真实性 6、系统性

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15、利用名人效应应注意哪些问题 ⑴ 请形象代言人,首先要寻找形象、气质、修养等综合素质和企业、组织或产品特点接近的名人 ⑵ 请名人做广告也要注重产品特点、目标公众与名人品质的契合 ⑶ 名人效应还有一种特例,就是领导。 要注意: 1、领导的邀请要尽可能早,以利于领导安排时间 2、要详细说明领导需要扮演的角色并做好相应的准备 3、邀请多位领导要注意他们之间的关系,以免使他们觉得尴尬 4、要慎重对待领导的排位问题 16、公共关系策划的主要技巧 1、名人效应 2、制造新闻 3、设置“陷阱” 4、借题发挥 17、公关策划的程序 1、调查研究与立项 2、创意与文案 3、优化与决策 4、计划与管理 5、评估与反馈 18、公共关系策划评估的方法 1、内容分析 2、媒介印象 3、网络点击次数 4、等效广告 5、消费者专线来电咨询 6、每人成本 7、受众出席率 8、广播与电视节目接收者调查 19、公关创意的来源 1、来源于现实生活 2、信息 3、经验 20、如何才能有创意 1、强烈的动机 2、开放的心态 3、规律的生活 4、科学的训练 21、模仿的主要方式 1、借用模仿 2、仿生模仿 3、原理模仿 4、结构模仿 22、类比的主要方法 1、直接类比法 2、拟人类比法 3、象征类比法 4、幻想类比法 5、综合类比法 23、定势的主要表现形式 1、思维定势 2、从众定势 3、经验定势 4、成功定势 24、公关策划文案的内容 1、策划背景资料及其分析 2、策划的目标 3、策划的时间、地点和参加人 4、围绕目标的主要项目内容 5、 实施的方式方法 6、传播计划与方式 7、活动的组织机构与人员分配 8、经费预算及来源 25、公关策划的评估与反馈作用有哪些? 1、可以提升公关策划的效能 2、确定公关策划的目标与企业或组织的目标相符 3、可以为以后的公关策划提供参考依据 4、可以透过评估激励组织或企业内部士气 26、公关策划方案落实中需要进一步确认的问题有哪些? 1、策划方案实施的有关政策、法律、道德问题 2、策划方案的人员落实 3、一些可能会出现的变数 27、公共关系策划系统性原则的内容有哪些? 1、整体思路与细节安排的一致,而不只是画龙点睛或囫囵吞枣。 2、短期效益与长远目标的一致,而不是节外生枝或是画蛇添足 3、 公共关系策划应该保持一定的程序性和灵活性, 需要循序渐进和未雨绸缪, 既要一步一个脚印, 又要对可能出现的变数准备相应的备用方案。

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28、头脑风暴法的实施要点 1、召集小型圆桌会议,与会人数不能过多,以 5-12 人为宜,人多了反而不利于每一个人充分发 表意见。 2、会议需要准备 1 名主持者,1-2 名记录员 3、会议时间一般不超过 1 个小时,最佳时间为半个小时左右,时间长了,人容易疲劳,也就不容 易产生新的想法 4、会议地点应该选择安静的会所,不能受到外界的干扰,关闭电话,谢绝会客。 5、会议需要提前几天发通知,告知与会者会议的主题,使他们事先有所准备。 6、为使会议气氛轻松自然,可以先进行一些热身,如听一段轻松的音乐。 7、为使会议能够顺利进行,在会议过程中,与会者需要遵循基本规则,如下: ①禁止批评或评论 ②追求数量而不是质量 ③自由联想 ④要善于借题发挥 29、规范的策划文案至少要有哪些要求? 1、格式上的要求,格式规范 2、内容上的要求,内容完整 3、文字上的要求,文字简练 30、公关策划书的基本格式 1、封面 2、绪言 3、目录 4、内容 31、公关策划文案封面应该注意的问题 1、公关策划的形式 2、公关策划的主体 3、公关策划书的撰写日期,以备忘 4、公关策划书编号,以便存档备查 32、常用于公关策划计划管理的 工具有哪些? 1、网络计划图 2、甘特图 3、鱼刺图 4、卡片图 第 8 章 公共关系的危机管理 1、公共关系危机 指当组织(包括企业、政府等)内部的各种危险因素累积到一定程度,并伴随着外部环境的变化 而突然爆发,绝大部分情况是整个组织运作流程发生逻辑错误,甚至是整个组织系统出现问题,它直 接威胁到组织的基本目标或优先目标,需要组织在信息不充分、人财物资源缺乏的情况下作出正确决 策和积极、快速的进行处理的事件。 2、产品危机 指企业由于在产品质量、功能上的缺陷,服务水平存在的问题,与消费者产生纠纷,甚至给消费 者造成重大损失,进而被消费者提出赔偿甚至被政府相关部门责令停产所产生的危机。 3、企业形象危机—指企业生产假冒伪劣产品、内部发生丑闻等而使企业形象受到严重损害的危机。 4、危机管理 又称风险管理,指如何在一个肯定有风险的环境里把风险造成的危害剑指最低的管理过程。 其中包括:对风险的量度、评估和应变策略等。 5、公共关系危机意识 在危机发生前,组织能够对危机的普遍性有足够的认识,面对危机临危不惧,积极主动地迎战危 机,充分发挥人的主动性和创造性的一种思维意识。 6、危机预警 指组织根据外部环境与内部条件的变化,对企业未来的风险进行预测和报警的一种管理活动。 7、危机预警系统 指根据外部环境及内部条件的变化,建立一套能感应危机来临的信号,通过对危机风险源、危机 征兆进行不断的检测,从而在各种信号显示危机来临时及时的向组织发出警报,提醒组织对危机采取 行动,以实现对系统未来可能出现的危机事件进行预测和报警功能的系统。

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8、公共关系危机的定义 1、组织内部各种危险因素是爆发危机的主要因素,也就是说是 危机产生的内因。 2、危机的产生离不开外部环境的作用。 3、危机的爆发是一个由量变到质变的过程。 4、危机的发生,不会仅仅是单纯的某一部分出现问题。 5、危机爆发具有突发性,如果处理不及时或处理不当,将会使危机进一步扩大,直接威胁到组织 的基本目标或优先目标。 9、危机的特征 1、危急存在具有普遍性 2、具有隐蔽性和突发性 3、具有极强的破坏性 4、危机的结果具有双重性 5、危机具有连锁效应 10、公共关系危机的类型 1、产品危机 2、人力资源危机 3、财务危机 4、诚信危机 5、企业创新危机 6、形象危机 11、人力资源危机产生的主要原因 1、人员频繁流动 2、企业的核心人员出走 3、招聘选拔制度不合理 4、员工待遇不公 5、高层管理人员的违法法律而被逮捕或突然死亡。 12、企业财务危机的具体表现 1、财务指标严重恶化,因为财务指标变化是财务危机发生与否的晴雨表。 2、企业信誉不断降低 3、经济效益严重滑坡 4、关联交易企业破产或倒闭 5、自有资金不足 6、重大投资项目未实现预期收益 13、危机管理的主要内容 1、事前管理—指危机的预防 2、事中管理—指危机的处理 3、事后管理—危机的恢复和组织形象的重塑 14、树立公共关系危机意识对于组织的好处 1、可以使企业员工时刻提防危机的危害性,在工作中尽量避免不当行为,以消除引发企业危机的 各种诱因 2、使企业员工善于发现危机发生的征兆,将危机消灭于无形 3、 即便危机发生也可以避免企业不必要的慌乱, 及时采取处理措施, 防止危机进一步恶化和扩散。 15、企业危机预警的主要范式 1、行业危机预警企业危机 2、重大事件预警企业危机 3、企业危机预警行业危机 16、建立危机预警系统应遵循的步骤 1、确定需要发出危机警报的对象,并按重要性进行排序 2、根据预警对象,确定危机监测的内容和指标,以及危机预警的临界点 3、确定危机预警系统所需要的技术、资源等 4、评估危机预警系统的性能,包括系统的准确性、误差、可信度、稳定性等。 5、安排专人负责实施并维护预警系统 6、向企业的所有员工讲解该危机预警系统的功能及作用,指导员工如何根据危机警报作出必要的 反应。 17、如何进行危机风险分析及风险评估 分析: 1、辨别并确认风险,确认威胁、危险以及可能出问题的事情是什么 2、确认如何才能最好的管理这些风险,再开始行动。 评估: 危机风险评估在优先注意权的确定方面产生有用的权重。 开出以有限权重为基础的清单,管理者根据清单在系统检查薄弱环节,迅速的确定危机 影响造成的破坏之处。 18、如何建立危机预警系统 1、危机风险分析及风险评估。 2、企业危机预警信号的确定 3、危机预警范式 4、危机预警系统的建立 5、建立危机管理系统

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19、公共关系危机处理的原则 1、快速反应,不做鸵鸟 原则 2、公众利益至上原则 3、真诚坦率原则 4、维护组织信誉原则 20、公共关系危机管理的主要步骤 1、危机处理决策 2、对危机进行确认和评估 3、迅速隔离危机 4、合理、合法的转嫁和分散危机 5、加强组织与新闻媒介和公众的沟通,维护组织形象 6、危机的总结 21、危机沟通中容易犯的错误 1、回避问题 2、声誉的傲慢 3、与媒体为敌 4、被动响应模式 22、在接受媒体采访时应注意的问题 1、避免非专业人员接受访问 2、准备相应外界的问题 3、备妥声明稿 4、备妥专业说明资料 5、提供媒体所需 23、新闻媒体在危机管理中的积极贡献 1、提供信息,指导公众在不同的危机情境中的行动 2、增强公众的危机意识 3、危机发生时警示公众 4、提醒企业留意他们的利益攸关者的心情和情绪 5、提供有关“做什么”“去哪里”“联系谁”及“采取什么措施”的信息,以控制并解决危机。 、 、 6、为危机管理者提供信息 24、新闻媒体在危机管理中的负面影响 1、可能成为危机的制造者 2、可能是危机的促进者 3、可能是危机管理的妨碍者 25、组织应如何建立有效的信息传播系统 1、掌握宣传报道的主动权 2、统一信息传播的口径 3、设立 24 小时开通的危机处理信息中心 4、慎重的选择发言人 26、组织内部沟通的要点 1、优先沟通对象 2、建立信心 3、寻求支持 4、防止谣言散布 5、安抚与心理复原 27、恢复组织形象的具体工作 ⑴ 加强组织内部沟通。 要点: 1、优先沟通对象 2、建立信心 3、寻求支持 4、防止谣言散布 5、安抚与心理复原 ⑵ 做好对外沟通 1、承认错误 2、诚恳的致歉 3、表达遗憾与失望 4、展现解决的诚意 5、保证不再犯 6、感谢支持者 第 9 章 企业公共关系 1、企业公共关系 指企业在经营的过程中,有意识、有计划的与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程,以 增进社会公众的理解、信任和支持,达到企业与社会协调发展的目的。 2、伦理—指一个人或组织在判断是非时所依据的道德和价值准则。 3、企业的社会责任 指企业追求有利于社会长远目标的义务,具体地说,企业应扩大对社会的积极影响,减少对社会 的消极影响。 4、维系型公共关系—指企业在稳定发展时期,以保持和巩固良好公共关系的做法。 5、进攻型公共关系 指以开创、推进有利于企业发展、进取为目标的公共关系活动。特点是:以积极主动的姿态,力 求在短时间内造成较大的影响。 6、防御型公共关系 指企业为预防自身的公共关系可能失调而采取的公共关系活动。其目的是:防患于未然,将潜在 危机和问题事先加以消除。

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7、矫正型公共关系 指企业公共关系出现不利局面或面临严重的公共关系危机时,而采取的旨在克服不利局面,消除 危机的公共关系活动。 8、宣传型公共关系 指通过各种传播媒介和内部沟通方法,充分开展宣传活动,以获得公众的好感和认同,树立良好 的企业形象。 9、交际型公共关系 指以直接的人际交往行为进行的公共关系活动。其目的是:加强企业与社会的广泛联系,沟通信 息、增进感情,以形成有利于企业发展的人际环境。 10、服务型公共关系 以提供优质服务、 实惠服务为主要手段的公共关系活动。 目的是: 用实际行动来获得公众的好评。 11、社会型公共关系 指企业举办或资助各种社会性、公益性活动而开展的公共关系活动。目的是:扩大企业影响,提 升企业良好社会声誉。 12、征询型社会关系 指以收集社会信息为主要内容的公共关系活动。通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作,为 企业经营管理决策提供咨询,使企业适应市场变化与公众的期望。 13、复杂人 是 20 世纪 60 年代末至 70 年代初提出的假设。 认为:人是复杂的,不仅因人而异,而且一个人在不同的年龄、地点、时期也会有不同的表现。 人的需要随着各种变化而改变,人与人的关系也会改变。 14、超 Y 理论 认为:人的需要是多种多样的,而且这些需要随着人的发展和生活条件的变化而发生改变。 15、权变理论 认为:主管人员应根据具体人的不同,灵活的采取不同的管理措施,即因人因事而异,不能千篇 一律。 16、激励 在管理学领域,激励是指 一种精神力量或状态,起将强、激发和推动作用,并且指导和引导行为 指向目标。 17、双因素理论 由美国心理学家 赫茨伯格 提出。 所谓双因素是指 保健因素和激励因素。 赫茨伯格把能够防止员工不满的因素称为保健因素, 如: 本组织的政策和管理、 监督、 工作条件、 人际关系、薪金、地位等。 把诸如:成就、赏识、晋升和工作中的成长、责任感等因素称为 激励因素。 18、期望理论 美国心理学家 佛隆 提出的,基本观点是:人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情 况下,才会被激励起来做某些事情以达到目标。 他认为,任何时候,激励是一个人某一行动的期望价值和那个人认为将会达到其目标的概率之乘 积,即: 动力=效价×期望值 19、4P 组合理论 由杰罗姆。麦卡锡 提出的。 4P 指:产品、价格、分销渠道、促销 20、4C 组合理论 美国营销学专家 劳特朋提出的。 4C 指:消费者、成本、便利、沟通

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21、4R 理论 由舒尔茨提出。 4R 指:关联、反应、关系、回报。 侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系。 22、形成“管理理论丛林”的原因 哈罗德。孔茨认为原因有: 1、 “语义上的丛林” ,对组织、领导、管理、决策等术语在用法和意义上的不同。 2、由于在不同环境和各种各样的情境下使用这些术语,造成了对作为一门知识整体管理在解释上 的问题。 3、 “先验的假设” ,或某些人倾向于抛开过去的观察和分析,因为他们的理论在性质上是先验的。 4、对原则的误解,当某一项原则不符合于实际时,就试图否定整个原则的框架。 5、 管理理论家之间无能力或不愿意相互了解” “ 其原因是由于学科或个人之间的职业行话之 “墙” , 以及维护个人意见或职业愿望。 23、如何理解公共关系理论对企业管理理论的拓展 1、公共关系理论贡献就在于它既注重企业内部公众之间的双向、平等的沟通与协调,同时又强调 企业与外部社会公众的沟通与协调。 2、作为企业管理重要内容的企业沟通应当是一种全面的沟通,它不仅要从提高员工效率的角度加 强内部的交流与沟通,更应该从塑造和提升企业形象的高度出发,主动加强与外部社会公众的沟通与 协调。 3、公共关系理论将沟通理论从企业内部扩展到企业的外部,拓宽和丰富了企业管理理论的内容, 它是现代企业管理理论的一种拓展。 所以说,公共关系的本质 是一种管理职能。 24、企业公共关系定义的含义 1、它是有意识、有计划的活动 2、它是信息双向交流的过程 3、企业公共关系是一个行为输出的过程 4、他将公众利益置于首位 5、企业公共关系是一种管理职能 25、公共关系在企业经营活动中的作用 1、帮助制定企业发展的长期目标 2、帮助企业建立一个良好的企业形象 3、帮助企业在内部协调公众和企业的利益,避免冲突和误会。同时,还能帮助密切与员工、供应 商和客户的关系。 26、企业公共关系的特点 1、功利性 2、注重产品质量和服务质量,提升企业形象 3、致力于新型的竞争与合作关系的建立和商业生态系统的培养 4、以互惠互利为原则 27、企业经营所依据的伦理原则 1、个人主义原则 2、功利主义原则 3、道德—权力原则 28、提高企业伦理的方法 1、明确企业的伦理准则 2、发扬企业领导者的表率作用 3、鼓励员工成为“道德警卫” 29、反对企业承担社会责任的观点 1、企业的首要任务是集中精力从事经济活动,以实现自身利润的最大化。 2、社会可以要求企业承担社会责任,但是社会相应的会为企业承担的社会责任付出高额的代价 3、企业承担社会责任的费用会增加企业的经营成本,导致产品的价格提高,使企业产品在国际市 场上缺乏竞争力,会使一个国家的国际收支情况陷入困境,从而阻碍一个国家、一个地区或一个民族 的经济进步。 4、企业已经拥有了很多权利,如果过多的参与社会活动会进一步增强他的权利与影响,这不见得 都对社会有利。 5、企业缺乏处理社会问题的能力

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30、主张企业承担社会责任的观点 1、从长远看,承担社会责任和追求利润最大化并不矛盾。 2、现代社会是一个相互依存的系统,企业的行为会对社会产生很大影响,这时企业不能因为追求 自身利益而无限制的对他人造成危害。 3、企业在社会中拥有巨大的权力,这就要求有同等程度的责任来平衡它。 4、创造良好的社会环境,对社会和企业都有利。 5、企业主动的承担社会责任可以让组织树立良好的公众形象,从而吸引更多的顾客、更好的雇员 和投资者,以及其他益处。 6、企业主动地承担社会责任,可以带来社会效益的整体优化。 31、企业公共关系活动的战略型模式 1、建设型公共关系 2、维系型公共关系 3、进攻型公共关系 4、防御型公共关系 5、矫正型公共关系 32、企业公共关系活动的战术型模式 1、宣传型公共关系 2、交际型公共关系 3、服务型公共关系 4、社会型公共关系 5、征询型公共关系 33、经济人 假设的主要内容 1、一般人十分懒惰,天生不爱工作,总是设法逃避工作 2、一般人缺乏责任心,不愿负责任,甘愿受人领导或指挥。 3、 人生来就是以自我为中心, 个人目标与组织目标相矛盾, 因而必须用强制性的方法迫使其工作。 4、多数人干工作是为了满足基本需要,只有金钱和地位才能鼓励他们工作 5、人习惯于守旧,反对变革,不求进取 6、人大致可分 2 类:1、符合上述设想的人 2、能够自己鼓励自己,能够克制感情冲动的人,这些人适合担当管理的责任 34、社会人 假设的主要内容 1、工人是“社会人”而非“经济人” ,人不仅仅是为了金钱而工作,人还有社会需要,并且通过 与同事的关系而获得认同感 2、组织中存在非正式组织,这些非正式组织对员工的影响力,比管理者所给予的经济诱因及控制 更大 3、员工的工作效率随着他们的工作态度和上司满足他们社会需要的程度而改变 35、简述 Y 理论的主要内容 1、 一般人都是勤奋的, 要求工作和劳动是人的本能, 如果环境条件有利, 工作就如游戏一样自然。 2、控制和处罚不是实现组织目标的唯一手段,人们在执行任务时能够自我指导和自我控制 3、在适当条件下,一般人不仅会接受某种责任,而且还会主动寻求承担责任 4、大多数人而不是少数人,在解决组织的困难问题时,都能发挥出高度的想象力、聪明才智和创 造性。 5、有自我满足和自我实现需要的人,往往以达到组织目标作为自己致力于实现目标的最大报酬 6、在现代社会条件下,一般人的职能潜力只得到了一部分的发挥 36、强化理论的内容 源于德国,着重研究个体外在的行为表现,强调人的行为结果有利于个体时,这种行为就可能反 复出现;反之则会消退和终止。 1、正强化 2、负强化 3、自然消退 4、惩罚 37、企业内部公共关系的途径和方法 1、提高职工共同的目标与利益的意识 2、创造条件使集体具有较强的凝聚力 3、协调领导者与职工的关系 4、引导职工之间的互相关心、互相爱护 5、建立、健全各项管理制度 6、借助文体娱乐活动来联系和培养先进的群体意识

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38、企业外部公共关系的主要类型 1、顾客关系 2、社区关系 3、新闻界关系 4、经销商、供应商关系 5、政府部门关系 6、竞争者关系 7、社会名流关系 39、改善与顾客关系的具体方法与措施 1、要制定切实可行的规章制度,可分为:事前、事中、事后 2、收集顾客的信息 3、强化顾客对企业的了解 4、尊重顾客的权利和利益 40、企业与新闻界的公共关系的重点 1、企业要与新闻界保持密切长期的联系,并要及时的向新闻界提供新闻,主动的争取公众的注意 2、由于新闻界包括的范围较多,企业的公共关系部门应采取一视同仁、礼貌、周到的态度。 3、坚持尊重事实的原则 4、企业公共关系人员要注意培养对新闻媒介的兴趣 5、企业公共关系人员应同新闻界、编辑之间建立起个人友谊。 第 10 章 政府公共关系 1、政府公共关系 政府与民众之间的互动关系,即政府通过运用公共关系的方法、手段与技巧,赢得民众的支持、 信任与合作,维持政府正常运作的活动过程。 2、政府形象 指社会公众在了解和积累经验的基础上,对政府在运作过程中显示的行为特征和精神状况的总体 印象和评价。 3、政府公共关系的特点 1、公关领域的广泛性 2、公关主体的权威性 3、公关目的的社会性 4、公关媒介的特殊性 5、公关内容的复杂性 4、政府公共关系的目标 1、维持公众的知情权 2、争取人民对政策方案的支持 3、动员公民参与政府活动 4、树立政府的国际形象 5、改善政府形象的主要公关方式 1、政府形象公关 2、政府危机公关 6、危机政府公关所需要解决的危机通常有哪些? 1、政治性危机 2、经济型危机 3、社会性危机 4、生产性危机 5、自然醒危机 6、公共卫生危机 7、政府公关的主要障碍 1、公众冷漠 2、主体偏见 3、地方保护 4、行政不当 8、如何加强政府公关 1、设定媒体议程 2、开展网络公关 3、优化政府行为 4、开展危机公关 5、改变官员形象 6、加强对外传播 9、优化政府行为的途径 1、要做到决策民主 2、要做到依法行政 3、需要转变政府工作作风 4、必须精简政府机构 10、政府危机公关的主要策略 1、最重要的工作就是 畅通信息渠道 2、需要加强机构建设 3、要树立危机意识 4、加强有关危机的统一立法 5、需要从根本上改变政府绩效考核机制 6、要加强危机预警机制

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11、为何要加强政府公共关系 1、全球化时代需要一个更加富有竞争力的政府 2、风险社会的来临需要一个更有领导力的政府 3、网络社会的崛起也要求一个更谨慎的政府 12、塑型传播的 3 种类型 1、开创型传播 2、强化型传播 3、提升型传播 第 11 章 国际公共关系 1、国际公共关系 指组织在与他国公众的交往中,通过国际间各种信息传播活动,增进本组织与他国公众之间的了 解和信任,维护和发展本组织的良好国际形象的一种公共关系。 2、公共外交 指一国政府针对外国非官方的公众、媒体和组织,通过沟通、对话等途径取得对本国政策和行动 的了解、理解乃至支持,并进而影响对方政府的外交政策和外交活动。 3、国际游说公关 聘请东道国的社会知名人士或团体,利用他们的关系来向东道国的立法者与政府行政人员表达企 业的意愿与利益要求,影响该国或当地的立法和政府行政决策过程以及社会舆论,以形成有利于企业 发展的国际环境。 4、外事礼宾礼仪 是不同国家、 民族之间进行正式交往时的一种行为规范。 人们相互往来, 要讲究礼节, 注意礼貌, 遵循一定的礼仪规范行事,使国际事务更有秩序的、和谐的进行 5、女士优先原则 是国际礼仪中的重要原则。核心是要求男士在任何场合、任何情况下,都要在行动上从各个方面 尊重妇女、照顾妇女、帮助妇女、保护妇女。 6、礼貌—指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范 7、礼节—指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式 8、仪表—指人的外表,如容貌、服饰、姿势等 9、仪式—指一定场合举行的专门化、规范化的活动 10、国际公共关系的特征 1、不是国内公共关系的简单延伸,因为它们的目标公众不同 2、与国内公共关系的活动目的不同 3、不同与外交关系 11、国际公共关系迅速发展的原因 1、当今国际经济格局发生的重大变化和全球传播信息时代的到来,直接促进国际公共关系的发展 2、日趋频繁的国际公关活动也使得提供公关服务的职业机构正在逐步走向国际化 3、国际公关活动的日趋频繁和国际公关业务的不断增长,与日益扩展的世界公关市场也有着密切 的联系 4、社会经济发展的新问题、新因素、新动向不断展露出来,使得国际公共关系在环保公关、问题 管理、投资者管理等方面有了新的发展。 12、公共外交的表现形式 国际传播、文化教育交流、援助、运动赛事、旅游商贸、国际信息项目、国际范围的民意测验等 13、如何建立国际公共关系的外部信息网络 包括: 新闻传播媒介、 公共关系公司、 国际公共关系协会及其他国际性公共关系组织、 政府部门、 重要的私营企业及财团、知名人士、各界代表人物。 1、积极的与当地社会团体建立联系 2、与新闻传播媒介建立密切联系 3、利用大众媒介,与一般公众建立联系

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14、组织如何针对国外公众进行策划公关活动 1、主体的艺术化 2、形式的审美化 3、活动过程的情节化 4、基调的拟人化 5、技术的智能化 6、氛围的文化性 15、国际公共关系活动的内容 1、确定国际公共关系的目标 2、建立信息传播网络 3、重视公众 4、积极策划公关活动 5、监测社会环境,分析发展趋势 16、我国企业在国外实施“游说战略”的途径 1、聘请游说代理人,加强对出口国的国会、利益集团的游说,影响其政策的制定和执行 2、与社区建立密切的关系 3、企业要重视自我宣传,充分利用国际传媒,建立有利于企业的舆论。 4、加快协会建设,充分发挥非政府组织在解决国际贸易摩擦中的作用。 17、外事礼宾礼仪的原则 1、礼仪系统整体原则 2、外事礼宾序列的原则 3、女士优先的原则 4、文化差异性的原则 5、公平对等的原则 6、遵时守约的原则 7、尊重民族风俗的原则 8、和谐适度的原则 18、介绍的主要方式 1、自我介绍 2、他人介绍 3、介绍他人


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