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电话沟通技巧2_图文

电话沟通技巧2_图文

电话沟通的技巧
主讲人:
Xxxx集团内训课程系列教材

学习目标

通过本方案,我们致力于达到以下目标: ? 使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 ? 为你解决在电话沟通中可能
将要面对的一切问题! ? 传授给您极具实用价值的方
法和理念,使您成为电话沟 通的高手!

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2003年2月11日

内容介绍

第一章 铃声一响,我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录

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2003年2月11日

内容介绍

第一章 铃声一响,我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录

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2003年2月11日

1.1 我是我

姣姣的故事
两种介绍:
一:我是姣姣!我就是我!
二:大家好!我是姣姣,我来自红河小学。你 们到过红河小学吗?红河小学位于美丽的 红河之畔,寿山之侧,拥有近100年的悠久 历史。校园内环境优雅,树木成荫。拥有 一流的师资 ,一流的生源,一流的设备! 欢迎您到我们红河小学来做客,真诚地希 望与您成为朋友!

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2003年2月11日

1.2 我又不是我
案例分析:园丁老王的玫瑰花
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下,也不管您的心情有多么地坏, 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人!因为您无权这样做,更重 要的是您代表着整个公司。

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您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

--------卡耐基

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2003年2月11日

本章回顾

铃声一响,我就失去自我
当您在工作时,您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来! (1)我是我
作为一个独立的人,在生命归属的意义 ,我只属于我。我所做的一 切,都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
(2)我不是我
在我只属于我的同时,我又不属于我。因为当我打电话的时候,我 代表着整个公司的形象!别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以, 我属于我的同时,我更属于公司!

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2003年2月11日

约翰的心事

明确流程

注重细节
成功的电话流程管理! 成熟的电话技巧!

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2003年2月11日

2.1 沙漠探险

经过千辛万苦的跋涉,他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验,他 们需要备好水、粮食,喂好骆驼, 还有,检查枪支弹药是否有问题 (防土匪用)。
由于对地形不熟悉,他们需要请 一位当地人作为向导。

凯旋!
经过努力,冲破 重重艰难险阴, 终于找到了那颗 价值连城的宝石。

启程之前,先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美,麻 烦就大了!
进行过程中,碰到绿洲,应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
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到达遗址。要小 心翼翼地防止机 中途要经过一个原始部 关的暗算,同时, 落,为了避免麻烦,要 还要迅速、准确 奉献金银财宝给部落的 地找同宝石可能 首领,作为借道的代价。 的大体位置。

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2003年2月11日

2.2 电话沟通=明确流程+注重细节

? 明确的电话流程,可以为我们的电话过 程提供指南;
? 详尽的细节警示,有助于我们具体地把 握电话交流的各个方面。

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2003年2月11日

本章回顾

电话技巧=明确流程+注重细节
本章,我们通过约翰追求嘉莉的故事,以及沙漠探险的 故事,引出了组成本书核心框架的两大因素:明确流程和注 重细节。 (1)两个故事
作为一个独立的人,在生命归属的意义 ,我只属于我。我所做的一 切,都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
(2)电话技巧=明确流程+注重细节

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2003年2月11日

类似的误会你有过吗?

是面包?还是钢材?
首先,这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。 其次,这样的误会将们时间的浪费,效率的低下。 再次,这样的失误会影响公司的外部形象。

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2003年2月11日

3.1 流程是什么

儿童

老年

青少年

中年

生命的流程

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2003年2月11日

3.2 制定电话流程的标准

? 以时间为划分标准;

? 以可操作性为基本原则;
是否考虑到流程使用者的实际情况; 是否提供了明确的步骤; 是否提供了每一步骤的质量标准; 是否有具有实效。

? 以细化、具体为基本要求。

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2003年2月11日

3.3 接听电话的流程管理

接听电话

主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务

询问对方单位名称、姓名、职务

详细记录通话内容

复述通话内容,以便得到确认

整理记录提出拟办意见

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呈送上司批阅或相关人员
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2003年2月11日

3.3 接听电话的流程管理

接听电话

主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务

询问对方单位名称、姓名、职务

详细记录通话内容

复述通话内容,以便得到确认

整理记录提出拟办意见

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呈送上司批阅或相关人员
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2003年2月11日

(1)接听电话

案例

下班前的辛蒂

你们公司的管理真混乱!
你们公司的人手似乎不足,以致无人接电话;
让电话响得太久:你们公司是不是已经停止经营了? 你们公司连这样的基本事务都做不好,跟你
们合作岂不是风险很大?

她今天心情不太好吗?
忘记了问候对方:她好象有点不太耐烦; 她似乎不怎么友好; 看来我不怎么受重视。

常用的问候语: 早上好! 您好! 下午好!

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2003年2月11日

(2)主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职 务

案例

玛丽的错误

如果双方在接通电话,迟迟不能确诊对方的身份,就会浪

费极大的时间,降低沟通的效率。

如何向对方自报姓名呢?

如果接听您本人的电话或公司的直线电话,只报自己的姓

名和职务即可。

如果接听公司总机的电话,报出公司的名称而不需要报出

自己的姓名和职务。

如果接听一个部门的电话——

经过总机转的,只需报部门名称和自己的姓名,不需报公

司名称。

直接打进的,除了报部门名称和自己的姓名外,还需要报

公司名称。

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2003年2月11日

(3) 询问对方单位名称、姓名、职务

明确双方的身份是顺利进行住处沟 通的前提。
自报家门后主动询问对方单位的名 称以及对方的姓名和职务,这象在黑暗 的小屋子里通过沟通带来光明。

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2003年2月11日

(4) 详细记录通话内容

为什么要详细记录通话内容呢?
很多问题并非在电话中就可以解决的,可能要稍后才可能解决,如果您 并非过目不忘的人,就要将通话内容记录下来;
有时候我们可能要帮助同事接听电话,这时候尤其要记录通话内容; 有些电话虽然是的给您的,但需要解决的问题是其他同事负责的,因此 也需要详细记录通话内容; 在有些特殊岗位,员工的通话记录是必不可少的, 例如热线接听员等。
怎样详细记录通话内容呢?
? 时间; ? 对方单位; ? 对方姓名; ? 对方职务。

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2003年2月11日

电话记录范例

时间

2003年2月13 部门 日9时49分

集团管理部

对方单位 电信局

对方姓名及 张玲 职务

通话内容 催要1月份电话费。三天后须交。

备注

已向财务部申请。

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2003年2月11日

(5) 复述通话内容,以便得到确认

以下信息尤其要注意重复:



? 对方的电话号码; ? 双方约定的时间、地点;



? 双方谈妥的产品数量、种类;

? 双方确定的解决方案。

? 双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方。

? 其他重要的事项;

复述要点的好处:

? 不至于因为信息传递的不一致,导致双方误解; ? 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失;
? 便于接听电话者整理电话记录。 返回

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2003年2月11日

(6) 整理记录提出拟办意见
用5W1H检查记录内容的完整性:
? Who(是谁); ? What(什么事); ? When(什么时候); ? Where(什么地方); ? Why(为什么)。 ? How(怎么样);
特别注意:某些电话内容涉及机密, 一定要严格保管记录,以防泄漏!

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2003年2月11日

电话记录单

来电单位(姓名)

电话

来电时间

一 来电内容

处理意见

去电单位(姓名)
二 接听人 去电内容: 备注:
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通话人 通话时间 通话结果与处理意见

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2003年2月11日

(7) 呈送上司批阅或相关人员
对一些重要电话,要将近电话记录呈送上司批阅。 重要电话:指内容关系较大,已经超出自己可以 决定的权限,必须经过上司批阅的电话。 处理流程:
? 将电话记录量送上司; ? 请求上司批阅; ? 理解并接受上司意见后执行。
为什么要将某些电话呈送上司批阅呢?

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2003年2月11日

3.4 基础拨打电话的流程管理

提前想好谈话要点、列出提纲

拨打电话

询问对方单位、姓名、职务

说明自己单位、姓名、职务

主动询问是否需要再说一遍

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在通话记录上注明接听人及时间
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2003年2月11日

3.4 基础拨打电话的流程管理

提前想好谈话要点、列出提纲

拨打电话

询问对方单位、姓名、职务

说明自己单位、姓名、职务

主动询问是否需要再说一遍

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在通话记录上注明接听人及时间
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2003年2月11日

(1)提前想好谈话要点,列出提纲

拨打电话前的思考提纲

? 我的电话要打给谁?

? 我打电话的目的是什么?

? 我要说明几件事情?它们之间的联系 怎样?

? 我应该选择怎样的表达方式?

? 在电话沟通中可能会现哪些障碍?面 对这些障碍可能的解决方案是什么?
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2003年2月11日

(2)拨打电话
? 注意使用礼貌用语; ? 注意语言简洁明了。

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2003年2月11日

3.5 流程使用的注意事项
? 既然流程是一种规范机制和控制 机制,就必须严格遵循;
? 基于事件发生情景的不可预知, 流程应该视为灵活的机制;

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2003年2月11日

本章回顾
明确流程
(1)流程是什么? (2)电话流程制订的标准; (3)接听电话的流程管理; (4)拨打电话的流程管理。

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2003年2月11日

注重细节帮助我们走得更远

改善我们的电话质量应从两个途径入手:
? 第一,有良好的电话流程作为方向的指引; ? 第二,通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。 如果说上一章的“电话流程”是为您 指引方向,那么这一章的“注意细 节”就是为了帮助您沿着正确的方 向走得更远。

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2003年2月11日

4.1 我们应该注重哪些电话细节

安娜的麻烦

我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢? ? 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在;

? 找出究竟是哪些细节在起作用;

? 关注这些细节。

影响电话质量的细节:

?Listen(聆听)

Express(表达)

?Write(列出电话清单)

?Smile(微笑)

Polite(礼貌)

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2003年2月11日

4.2 聆听的技巧

聆听意识测验
改善聆听质量的建议:

(1)抓住重点,留心细节。

(2)让电话另一端的人感到您

在用心听他讲话。

(3)重要内容要复述得到确认。

(4)不要随意打断对方的说话。

(5)有目的地将你感兴趣的话题引向深入。

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2003年2月11日

4.3 表达的技巧

一个信 息的表


15% 言语

30% 声音

55% 态势语

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2003年2月11日

4.3 表达的技巧

电话沟通的规律:表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议:
(1)目的要明确,主题要集中,观点要鲜明。 我为什么要打电话? 这次电话的主题是什么? 我的观点、主张是什么?
案例:波尔的小包
我为什么要打电话? 这次电话的主题是什么? 我的观点、主张是什么?

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2003年2月11日

4.3 表达的技巧

(2)陈述事实要简洁,说明要点要有条理。

原则: ◆ 陈述事实要简洁; ◆ 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容: ■ When(什么时候?) ■ Where(什么地方?) ■ Who(谁?) ■ What(什么事情?)

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2003年2月11日

4.3 表达的技巧

(3)将语气、语调调节到最佳状态。

合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式

热情的

冷漠的

友好的

充满敌意的

有礼貌的

粗鲁的

感兴趣的

毫无兴趣的

愉快的

不耐烦的

谦逊的

傲慢的

自信的

自负的或者委琐的 温暖的

冷酷的

容易接近的 冷静的 明智的 轻松的 能适时地给对方 以回报
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难以相处的

简洁的

较难控制情绪的 有条理的

盲目的

措辞得当的

压抑的

能抓住重点的

打断对方谈话或者 保持沉默

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啰嗦的 混乱的 词不达意的 事无巨细的
2003年2月11日

4.3 表达的技巧

(3)正确的提问。
提问的四种方式: ◆ 开放式提问 ◆ 特定的问题 ◆ 封闭式提问 ◆ 可选择式提问

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2003年2月11日

4.4 列出电话清单

制作电话清单的步骤

第一步:必要性审查 第二步:数量汇总

看打这个电话是否目的明确; 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益; 看打这个电话对方是否可以理解、接受。
将预打电话的数量统计下来,以防止遗了漏。

第三步:什么时间打 第四步:打给谁 第五步:要点罗列

对方接电话是否方便? 我有没有空? 要讨论的事情是否时机成熟?
分析您将要讨论的事情,看它跟谁关系最密切? 谁最有权限处理您将要讨论的问题? 谁最有能力解决您的问题? 如果您要找的人碰巧不在,谁还可以接电话?
列明要点有助于您更好地把握电话的过程。

A----代表既重要又紧急的事情;

第六步:轻重缓急度分析 B----代表不重要但紧急的事情;
C----代表重要但不紧急的事情;

D----代表不重要又不紧急的事情。

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2003年2月11日

4.4 列出电话清单

电话清单范例

序 电话对 电话时间 号象
1 张常 5.12/10:00 2 王倩 5.12/15:00 3 李菲菲 5.12/16:30 4 曹雷 5.12/20:00 5 张常 5.13/9:00 6 赵宇飞 5.13/10:00
7 高娟 5.13/11:00
8 康维佳 5.14/9:00 9 王翰 5.14/14:00 10 田丫丫 5.15/15:00
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内容要点
请他购买15日飞往北京的机票 询问项目进展情况 询问为什么上周她会迟到三次 约他出来吃饭 询问机票是否买到了 交待他在我去北京期间全面主 持公司事务 告诉她随我去北京出差,让她 安排好时间 告诉他明天上午8点去机场 告诉他我将于明日中午到北京 到北京后,约她出来吃饭
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轻重缓急程度分析

轻 重缓 急



















备注 头等舱







去接我



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4.5 微笑

是出笑会着暖使带带不的巨

他微是使讨;失来来会记大 们笑无对不它意友幸这忆的微 的;价方着是者谊福样却好笑

摘 需把之富、急感;,富是处不

自 《 微

要您宝有借病到它能有永,花 。的;,不的欢会给和远它一
微有但来最快使生强的只分 微 笑人不、好;疲意大;要钱 笑



献过会也药使倦带;没瞬,



给于使偷方悲者来微有间却

务 的

他劳您不;哀感好笑微但能 们累变走微者到运能笑它给 ,,穷;笑感愉,给,留您



那发;微买到悦给家您给带



天不微笑不温;您庭就人来



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4.6 礼貌
一则寓言 您种下什么样的种子, 就会收获什 么样的结果。

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本章回顾
注重细节
(1)我们应该注重哪些电话细节呢? (2)聆听的技巧; (3)表达的技巧; (4)列出电话清单; (5)微笑; (6)礼貌。

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附录1

面对面沟通与电话沟通的区别

言语性 非言语
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面对面 声音
脸部表情 姿势
眼神接触 声调 速度
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电话 声音
速度 语气 声调
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附录2

◆ 电话注意事项(1)
? 听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立即 接听电话。 ? 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等 情绪平稳后再接电话。 ? 接电话时的开头问候语要有精神。 ? 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 ? 讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不 要过近或过远。

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附录2
◆ 电话注意事项(2)
? 若是代听电话,一定要主动问客户是否需要 留言。。 ? 接听让人久等的电话,要向来电者致歉。 ? 电话来时正和来客交谈,应该告诉对方有客 人在,待会给他回电。 ? 工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话。 ? 接到投诉电话,千万不能与对方争吵。

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课程回顾

第一章 铃声一响,我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录

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谢 谢 观 看!
下 次 再 见!

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