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电话沟通技巧 PPT课件_图文

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电话沟通技巧 一、沟通技巧要素以及禁忌 二、投诉处理技巧 三、标准用语 四、禁用语 1 、声音 2 、措辞 3 、身体语言 4 、提问的技巧 5、倾听的技巧 6、表达同理心 在电话销售中很重要的一点就是你的声音,通过增 强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要 注意以下五点: (1)让你的声音抑、扬、顿、挫 (2)通过声音表现你的热情与自信 (3)不快不慢的语速 (4)不大不小的音量 (5)不高不低的音高 (6)不偏不倚的音准 ? 1、热情:适度,调整自己的状态,不要太过于热 情或平淡。(接听电话要表现的专业) ? 2、语速:要正常,就像面对面地交流时一样。 ? 3、音量:不大不小,让对方听的明白。 ? 4、清淅度:和语速有关 ? 5、停顿:给客户留出思考和提问的时间。 咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有杂音 音量要恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感 知度为准 音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听 语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、 抑扬顿挫 语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范:准确使用服务规范用语,“请、谢谢、对不起 等等”不离嘴边 感情要亲切:态度亲切, 多从客户的角度考虑问题,让他 感到你真诚为他服务 心境要平和:无论客户的态度怎样,始终要控制好情绪,保 持平和的心态。 ? 跟客户交流时,措辞是很重要的,因为你的专业程度的高 低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意: 1. 回答问题应有逻辑性 2、配合肢体语言 3、积极的措辞 4、自信 5、简洁清淅 注意事项: 与客户交流要表现出积极处理问题的态度,表明自己能体会 到客户目前的感受,及时向客户表现歉意,同时对客户心 情急躁表示出理解 ? 身体语言中最重要的就是一定要微笑,要让客户感觉到你 的微笑;不要太严肃。 ? 我们天天坐着打电话会感到很累,而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好,所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户,这样会给客户留下一个深刻的好印象。 ? 在不同的情况下,身体语言要与想表 达的感情结合起来。该笑的时候笑, ? 该严肃的时候就严肃。 ? 在通话过程中一定要尽力地 提高自己在电话中向客户解 答问题的能力,帮助客户解决问题。提问的方式 : ? 1.开放式的问题,能体现开放式的问题的疑问词 有:“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、 “为什么”、“谈谈”等。 ? 2.封闭式的问题,封闭式的问题经常体现在“能 不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、 “多久”等疑问词之间。 ? 3.引导式的问题,主要体现在“比如”、“假 如”、“比方”等。 ? 1.耐心倾听 适时停顿,要让客户感觉到你在认真听。 ? 2.澄清 对容易产生歧义的地方,要及时 地与对方沟通,以便充分了解客户 的真正想法。 倾听的技巧 ? 3.反馈 ? 在倾听的过程中,要积极地向客户及时进行反馈。 你要不断地让 他意识到你始终都在认真地听他讲 话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回 应,势必会给客户造成心理压力,他自然就不 愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。 ? 4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时 间很有限,你很难记住客户需求的所有关键点,最好的 办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。 ? 5.判断客户的性格 通过打电话听出客户的性格,给目前的客户一个大 概的定位。然后对应这个定位去适应对方。 ? 有效倾听的建议 停止说话,提示对方你想倾听他说的话,去除涣散 的精神,与说话者一齐融入他的话中,要有耐性,多提 有效问题。 1.表达同理心的方法 同理心就是要站在客户的立场,从客户的角度出发 来考虑问题。表达同理心的方法有以下几种: ◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。 ? 2.注意事项 ◆不要太急于表达,以免让对方以为你是在故意讨好他。 ◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合, 就像你与客户在进行面对面的交流一样。 ? 不良的口头禅 ? 过多的专业术语 ? 威胁的语句 ? 易受干扰的环境 ? 忽视了确认不了解的信息 ? 只听自己想听的 ? 过度自我为中心 ? 不信任对方 ? 被第一印象及身份、地位左右。 ? 1、投诉产生的原因 在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆 听他们的申诉; 没有人愿意承担错误及责任; 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失; 他们的问题或需求得不到解决也没有人向他们解 释清楚; 客户认为我们应该义不容辞地解决一切。 ? 2、客户投诉的意图 希望被关心和重视 对存在地的问题得到快速解决 今后服务的期望 ? 3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力 ? 4、处理客户投诉的原则 ? (1)负责制原则 ? (2)情绪稳定原则 ? (3)积极配合原则 ? (4)中立原则 ? 5、处理客户投诉的步骤 ? (1)仔细聆听,迅速响应 ? (2)充分有效地安抚 ? (3)仔细询问记录并解答 ? (4)迅速提供合理解决方案 ? (5)真诚地向客户进行解释 ? (6)感谢客户,礼貌结束 ? 6、处理投诉过程中的禁忌 ? (1)怠慢客户 ? (2)缺乏耐心,急于打发客户 ? (3)允诺客户自己做不到的事 ? (4)推诿,急于为自己开脱 三、标准用语 1、开头语与结束语 (1)开头语 呼入 当客户来电客服人员接听电话后 问候语:“您好,很高兴为您服务”(实习客服代表:“您好, 实习客服代表为您服务”) 不可以说“您好”、“喂”、“说话”等语句 呼出 “**先生/女士,您好,这里是**公司。” (2)结束语 呼入 当与客户即将结束通话时,

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