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浙江省2012年10月高等教育自学考试旅游心理学试题

浙江省2012年10月高等教育自学考试旅游心理学试题

浙江省 2012 年 10 月高等教育自学考试旅游心理学试


课程代码:00188
请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

选择题部分
注意事项: 1. 答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或 钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2. 每小题选出答案后,用 2B 铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动,用 橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共 10 小题,每小题 2 分,共 20 分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1.能力、气质、性格都属于 A.个性心理特征 C.心理过程 B.个性心理倾向 D.心理状态

2.规范性决策是指决策者在解决______时, 依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过 程。 A.突发性问题 C.重要问题 B.一般性问题 D.特定问题

3.心理学研究认为,各种刺激必须达到某一______,即绝对觉阈,才能有效地引起感觉器官 的反应。 A.最低限度 C.变化限度 B.最高限度 D.复杂限度

4.著名心理学家______在 1943 年出版的《调动人的积极性的理论》一书中,提出了人类的 基本需要有五种。 A.华生 C.荣格 B.马斯洛 D.弗洛依德

5.个人对态度对象的反应倾向为态度的______成分。 A.认知 C.情感 6.确立旅游服务工作的先决条件是 B.记忆 D.意向

A.服务人员人格特质 C.客我交往

B.服务标准 D.客人的人格特质

7.如果由于某饭店服务人员工作态度恶劣,使得客人产生情绪波动,这说明服务态度具有 ______的功能。 A.满足 C.激化 8.群体规范是由群体成员们建立起来的 A.行为标准 C.领导方式 B.约束条款 D.领导标准 B.感召 D.刺激

9.领导者权力性影响力包括传统因素、职位因素和 A.品格因素 C.情感因素 10.旅游产品的质量和服务优劣问题是指 A.心理风险 C.功能性风险 B.质量风险 D.期望风险 B.才能因素 D.资历因素

非选择题部分
注意事项: 用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。

二、填空题(本大题共 10 小题,每空 2 分,共 20 分) 11.______是旅游行为因素中的核心因素。 12.知觉组织的三大原则包括接近原则、______和封闭原则。 13.旅游者通过______和取得信息两个方面来学习旅游。 14.良好人际关系的建立应具备______、相似因素、需要互补、仪表、能力与专长和情境因 素。 15.人格结构由父母、成人与______等三种自我状态组成。 16.家庭群体对旅游行为的影响,主要表现在家庭形态与______。 17.旅游服务是有形的物和______的综合体。 18.服务态度拥有感召与“逐客”功能、感化功能和______。 19.从服务心理学角度来看,旅游服务人员的能力要求包括:敏锐的观察力、良好的记忆力、 ______和较强的交际能力。 20.领导功能最突出的两大功能包括______和组织功能。 三、名词解释(本大题共 5 小题,每小题 4 分,共 20 分) 21.学习

22.旅游偏爱 23.群体 24.旅游决策 25.激励理论 四、简答题(本大题共 5 小题,每小题 5 分,共 25 分) 26.旅游目标的心理功能包括哪些? 27.请简述“安乐小康型”旅游者的旅游行为特点。 28.人际关系的构成要素包括哪些? 29.怎样确立良好的服务态度? 30.组织改革中的心理障碍主要包括哪些? 五、论述题(本大题 15 分) 31.某四星级饭店,钱先生刚刚与某市领导共进晚宴,商谈有关的投资项目,来到客房,感 到很兴奋,但又很疲劳。淋浴后准备就寝,掀起床套,刚想睡下,发现枕头上有一根长 发。他自言自语道:“连床单也没换?太脏了。”拨通服务员电话。“小姐,我是 911 房客 人,请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生,你 有什么事吗?”“哦,小姐,我房间卫生没打扫,床单没换。”“先生,这不可能,床单肯 定换的。”“你看枕头上有头发,换了怎么会有?”“先生这不会是你的吧?”“不可能,我 头发没这么长。”“对不起,可能早上服务员铺床掉下的,我帮你拿掉。”服务员伸手把头 发拿了。“这不行,必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来,把枕套换了。钱先生压制着 一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发,枕套换了。床单明天一定再换。”服 务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏,拨通总台值班电话。 请回答以下提问 (1)该服务员存在什么问题? (2)这种服务会给该饭店造成什么样影响? (3)如果你是该服务员,你将如何处理这位客人的投诉?为什么?


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