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电话沟通技巧_图文

电话沟通技巧_图文

电话沟通技巧

一、沟通技巧要素以及禁忌 二、投诉处理技巧

三、标准用语 四、禁用语

1 、声音 2 、措辞 3 、身体语言 4 、提问的技巧

5、倾听的技巧
6、表达同理心

在电话销售中很重要的一点就是你的声音,通过增 强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要 注意以下五点:

(1)让你的声音抑、扬、顿、挫 (2)通过声音表现你的热情与自信 (3)不快不慢的语速 (4)不大不小的音量 (5)不高不低的音高 (6)不偏不倚的音准

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1、热情:适度,调整自己的状态,不要太过于热 情或平淡。(接听电话要表现的专业) 2、语速:要正常,就像面对面地交流时一样。
3、音量:不大不小,让对方听的明白。 4、清淅度:和语速有关

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5、停顿:给客户留出思考和提问的时间。

咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有杂音 音量要恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感 知度为准 音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听 语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、 抑扬顿挫 语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范:准确使用服务规范用语,“请、谢谢、对不起 等等”不离嘴边 感情要亲切:态度亲切, 多从客户的角度考虑问题,让他 感到你真诚为他服务 心境要平和:无论客户的态度怎样,始终要控制好情绪,保 持平和的心态。

跟客户交流时,措辞是很重要的,因为你的专业程度的高 低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意: 1. 回答问题应有逻辑性 2、配合肢体语言 3、积极的措辞 4、自信 5、简洁清淅
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注意事项: 与客户交流要表现出积极处理问题的态度,表明自己能体会 到客户目前的感受,及时向客户表现歉意,同时对客户心 情急躁表示出理解

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身体语言中最重要的就是一定要微笑,要让客户感觉到你 的微笑;不要太严肃。 我们天天坐着打电话会感到很累,而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好,所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户,这样会给客户留下一个深刻的好印象。

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在不同的情况下,身体语言要与想表 达的感情结合起来。该笑的时候笑, 该严肃的时候就严肃。

在通话过程中一定要尽力地 提高自己在电话中向客户解 答问题的能力,帮助客户解决问题。提问的方式 : ? 1.开放式的问题,能体现开放式的问题的疑问词 有:“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、 “为什么”、“谈谈”等。 ? 2.封闭式的问题,封闭式的问题经常体现在“能 不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、 “多久”等疑问词之间。 ? 3.引导式的问题,主要体现在“比如”、“假 如”、“比方”等。
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1.耐心倾听 适时停顿,要让客户感觉到你在认真听。

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2.澄清 对容易产生歧义的地方,要及时 地与对方沟通,以便充分了解客户 的真正想法。

倾听的技巧
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3.反馈 在倾听的过程中,要积极地向客户及时进行反馈。 你要不断地让 他意识到你始终都在认真地听他讲 话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回

应,势必会给客户造成心理压力,他自然就不
愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

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4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时 间很有限,你很难记住客户需求的所有关键点,最好的 办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

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5.判断客户的性格 通过打电话听出客户的性格,给目前的客户一个大 概的定位。然后对应这个定位去适应对方。
有效倾听的建议 停止说话,提示对方你想倾听他说的话,去除涣散 的精神,与说话者一齐融入他的话中,要有耐性,多提 有效问题。

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1.表达同理心的方法
同理心就是要站在客户的立场,从客户的角度出发 来考虑问题。表达同理心的方法有以下几种: ◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。
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2.注意事项
◆不要太急于表达,以免让对方以为你是在故意讨好他。

◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合, 就像你与客户在进行面对面的交流一样。

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不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解的信息 只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份、地位左右。

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1、投诉产生的原因 在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆 听他们的申诉; 没有人愿意承担错误及责任; 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失; 他们的问题或需求得不到解决也没有人向他们解 释清楚; 客户认为我们应该义不容辞地解决一切。

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2、客户投诉的意图 希望被关心和重视 对存在地的问题得到快速解决 今后服务的期望

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3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力 4、处理客户投诉的原则 (1)负责制原则 (2)情绪稳定原则 (3)积极配合原则 (4)中立原则

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5、处理客户投诉的步骤 (1)仔细聆听,迅速响应 (2)充分有效地安抚 (3)仔细询问记录并解答 (4)迅速提供合理解决方案 (5)真诚地向客户进行解释 (6)感谢客户,礼貌结束 6、处理投诉过程中的禁忌 (1)怠慢客户 (2)缺乏耐心,急于打发客户 (3)允诺客户自己做不到的事 (4)推诿,急于为自己开脱

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三、标准用语
1、开头语与结束语 (1)开头语 呼入 当客户来电客服人员接听电话后 问候语:“您好,很高兴为您服务”(实习客服代表:“您好, 实习客服代表为您服务”) 不可以说“您好”、“喂”、“说话”等语句 呼出 “**先生/女士,您好,这里是**公司。”

(2)结束语
呼入 当与客户即将结束通话时,要再次询问客户“请问您还有其它问题 吗?”或“请问您还有其它问题需要咨询吗?”如果客户表示有, 继续通话,如果没有则回答“感谢您的来电,再见” 等客户挂机后再挂断电话,如客户仍未挂机,可再次询问“请问您 还有其它问题吗?如没有问题请挂机”,如客户没有回复。等待 5秒,自行挂机。 不可以在即将结束时只与客户说再见,或在客户还没有完全结束 通话前自行挂机。 呼出 “很抱歉打扰您,再见”

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2、找非客服人员或领导时 (1)找公司其它人员时:“您好,请问有什么事情,我是 否能够帮您。”如请您将您的联系方式告知我,我会尽快 让他与您联系。

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(2)当客户来电找领导的时候:“请问您有什么需要帮助 的”,如客户说清原因,先由客服人员自己解答,如客户 不认可,客服人员可以跟客户解释“我给您的解释跟领导 给您的解释是一样的, 您可以按我跟您说的方法来处理, 如果还有问题,您可以随时与我们联系。” 不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。

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3、销售或合作电话 当接到销售或合作电话时,应该回复客户: “对不起,您的问题不在我的服务范围之内,如果您有任 何合作意向,请您留下联系方式,姓名以及需求,我这边 会为您转达,如公司有需要我们会由专门人员给您回电。”

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4、无声电话、无法听清、方言 (1)无声电话 当客户来电后没有声音或响音乐时回复: “您好!您的电话已接通,请讲!” 稍停五秒,对方如无反 应,重复一次,如仍无声音,回复:“如不咨询请挂机,再 见!”再稍停五秒,挂机。 不可以直接挂机,或只是“喂”

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(2)无法听清 当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时,回复: “您好,很抱歉,您的声音太小,请问您是否使用免提------,请 您拿起话筒说话好吗?” 当客户来电声音太小听不清时,回复: “您好,很抱歉,您的声音太小,我无法听清您讲话,请您声音稍大 一些好吗?” 如果依然听不清客户讲主知:“对不起,我还是无法听清您讲话,请 您换一部电话重拨,感谢您的来电,再见!”等待5秒钟,自行挂断。 当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时,回复: “您好,对不起,您的电话杂音太大,我无法听清您讲话,请您换一 部电话重拨好吗?感谢您的来电,再见”等待5秒钟,自行挂断 接到客户来电因各种原因无法听清时,不可直接挂断电话,或使用非 服务语言询问

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(3)方言 当客户来电使用方言时,如若无法听懂客户讲话的内容,回复:“您 好,请您尽量讲普通话,好吗?” 若客户依然用方言讲话,回复:“ 您好,我无法听懂您讲话的内容, 请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗?谢谢!” 当客户来电使用方言时,如若能听懂客户讲话,则依然使用普通话与 客户对话,不可以换成方言与客户通话,不可以直接挂机。

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5、通话内容 (1)如若让客户等待 当与客户通话时,如若因操作或询问他人让客户等待时,回复
“请稍等,我为您核实(查询)”核实或查询完毕,接回客户时回复: “对不起,请您久等了”如让客户等待时间较长,超出30秒,应在 让客户等待过程中回复:“正在为您核实(查询),请稍等” 不可以直接去操作或询问,不可以让客户听到不必要听到的声音或你 与第三人的通话,不可以让用户等待时间过长而无回应。

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(2)如若让客户记录
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当与客户通话时,因提供的信息较长,需要客户记录相关内容时,回 复: “如您方便,请您记录一下。”并将语速放慢一些。 (3)如若无法当场回复客户 当与客户通话时,因某些原因,无法当场回复客户时,回复: “很抱歉,**先生/女士,您的问题我已经记录下来,请您**时间再 试。如客户说自己非常着急的回复:“我们会尽快给您处理,您可以 通过**随时关注” 如需要给客户回电话的,回复:“核实后给您回电,请您留下联系方 式。”如客户说那是什么时候,如果这时客服人员答应了在一定的时 间段内给客户回电的,无论在这个时间段内是否已经处理好,都需要 给客户在这个时间段内回复。

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(4)如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时,如若没有听清客户的讲话内容,需要客 户重复时,回复 “对不起,请您再重复一遍好吗,谢谢!”

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(5)遇到客户感谢 当与客户通话时,遇到客户感谢,回复 “不客气,这是我们应该做的。” (6)复述用户问题时 “您说的是**意思吗?/您的意思是**吗?”

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6、投诉与建议 ? (1)客户抱怨线路繁忙或接听不及时 ? “对不起,刚才因为线路忙,让您久等了,请问有什么可 以帮您?”
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(2)客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起,给您带来不便,请问您有什么问题,我是否可 以帮您解答。” (3)客户投诉客服人员已答应回电,未回电话 “给您带来不便很抱歉,可能是给您回电时由于您那里线 路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电,我会尽快 给您核实情况,稍后让我们人员再跟您联系一下,您看可 以嘛?”

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(4)客户投诉客服人员服务态度不好 ? “由于我们的失误,给您带来了不便,非常抱歉,您的问 题我能否为您解答?” ? 如解释后客户仍不认可:“请您放心,本公司对这方面有 明确的处罚规定,我们会核实当时情况,做相应处理。” (6)接听客户投诉,受理结束 “多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并做 相应处理。请问还有其它问题需要咨询吗?”如有,继续 给客户解释,如没有“感谢您的来电,再见!”

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(7)客户提出建议 ? “谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负 责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
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(8)向客户解释完后,求证客户是否明了 当与客户通话中,向客户解释完问题后,如感觉客户还不 太明白,需要再次确认客户是否已经明了“请问我刚才的 解释您是否明白?”若客户不能完全明白,应将客户不明 白地方换种解释方法再解释,直到客户明白为止。不能推 委,挂机。 (9)客户提出的问题超出服务范围 “很抱歉,我们公司不提供此项服务,恐怕我不能帮您。 建议您可以**”这时虽然我们无法给用户解决客户的问 题,但我们可以提一些建议供客户参考。

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(10)如客户咨询个人姓名时 ? “对不起,我的工号是***”若客户坚持要求,可以告 诉客户公司规定只能报工号。
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(11)转接 当客户来电要求转接时,“请问您有什么事情,我是否能 为您解答”如客户坚持转接时:“请稍等,不要挂机,我 为您转接”

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(12)遇到客户致歉 “没关系,请不必介意,这是我们应该做的。”

(13)客户态度恶劣时
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当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时, 作为一个客服人员,首先要调整自己的心态,回复:“对 不起,先生/女士,请您不要着急,请问有什么可以帮 您?”

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7、其它 作为一个客服人员,首先要调整好自己在与客户通话时的 心境。不可以无故挂断客户(非客户)电话。在与客户通 话时,不可以用非服务用语与客户交流,不可以出现方言, 或地方词语。尽量减少口语避免口头禅。 并且,不能太过热情,不必平凡使用“您好”、“对不 起”、“**先生/女士”、“好吗?”等词句。

四、禁用语
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喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例: 反问语气 质问语气 气 讽刺语气

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机械语气

散漫语气 愤怒语

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(1)带有质问的语气: 如:我不是告诉过你了吗/不是说----吗?你还不明白, 这次听好了!你听不见吗?/明白吗?知道了吗?你确定 吗?

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(2)带有命令式或不耐烦的口气: 你去****/你打****问一下好了。/你快***** 没这回事!怎么这么烦!请诚实回答! 我告诉你什么来着?/你应该做的**** 你别再问了!/别再打这个号码了! 我只能这样,没办法了!/你必须***** 你错了, 不是这样的!/不可能,你把名字和地址给我!

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(3)带有反问的语气: 如:难道你不知道****/刚才不是跟你说了吗?你问我, 我问谁?/什么怎么样?/你的意思不是说****/这不有吗

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(4)禁止使用习惯性语言、口语等: 如:啊、呀、喽、的呀****
(5)禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等到: 如:你要这样,我也没办法

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良好的 电话礼 仪

解决问 题的能 力

沟通 能力

满意优质 意优质 的服务 的服务


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