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电话沟通技巧._图文

电话沟通技巧._图文

苏州万维联众网络科技有限公司
2016年8月15日

一、摆正姿态 二、电话前的事先准备 三、沟通技巧 四、其他注意事项

摆正姿态
? 情绪的控制

1、不做情绪的奴隶 2、乐观的心态:每丛花上都有刺 ? 签单不求人 1、过分的礼貌、客气=卑微(要以专家的姿态) 2、有谁会记得与仆人的约定?(要以朋友的身份) 3、暗示:我也很忙,我是在帮你! ? 自我姿态 1、坐姿端正 2、语速、音量在同频道上 3、微笑、诚恳 4、避免吃东西、喝水、打字的声音传入电话里 5、要让对方听懂、听明白

电话前的事先准备工作
一、 电话是一座金矿 二、 资料搜集 对症下药: 1、病人和医院;2、到有鱼的地方去钓鱼 三、 心态: 1、做好马拉松赛跑;2、屡败屡战; 3、敢打电话、多打电话 四、 打电话前的铺垫 短信冲击 :第一次 问候;第二次 介绍;第三次: 祝福 五、 准备工具 笔、便签纸、思路、常用资料、常见问题的回答、还有微笑。 六、切忌————无休止的准备而不行动 理由:忙、疲惫、生病、状态不佳....... 七、行动,并且要立即行动

沟通技巧
一、开场白 二、提高效率 三、交谈 四、明确及达到打电话的目的

开场白
我是谁? 我代表哪家公司? 我打电话的目的是什么? 我的产品对对方有哪些好处? 开场白遵循的原则 1、多提问,少陈述,提对方感兴趣的问题 2、要有创新意识,不要让自己的语言乏味 3、把握谈话的主动权 4、不断的引出对方的兴趣 5、注意互动
? ? ? ?

错误的案例
示例1
首次和客户的电话沟通:“您好,陈先生,我是苏州万维联众销售部的 小张,我们是腾讯智汇推在苏州的合作代理商,看你是否有这个需 要?” 错误点: 1、客户经理没有说明为何打电话过来,及对客户有何好处。 2 、现在市场上骗子太多了客户根本不在乎你和谁合作,更不会告诉你 有无需要。因为你没有介绍产品的亮点,也没有告诉客户你能给客户 带来什么好处,客户凭什么相信你。 (客户不关心的问题,不要放在重点的开场白中,可能我们在实际中还 有一些类似的问题,可能没有这么严重)

客户经理:“您好,陈先生,我是苏州万维联众的小张,我们是一家 专业的互联网营销公司,请问你现在在那家公司做的网络推广?” 错误点: 1、客户经理没有说明为何打电话过来,以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题,让人立即产生防卫 的心理。 示例3: 客户经理:“您好,陈先生,我是苏州万维联众的小张,我们是提供 腾讯智汇推推广的公司,不晓得您什么时候有空,我想花一点时间和 您讨论/给您介绍一下? 错误点: 1、直接提到产品本身,但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空,直接要时间。(确定他在某个时间段的时间)

示例2:

正确的案例
? 我们举一个比较正确的示例: ? :“喂,您好!陈先生吗?我是苏州万维联众的小张,我们是一家帮

助企业进行互联网推广的公司,今天我打电话过来的原因是腾讯智汇 推的产品已经得到很多朋友的认可,能够为客户提供目前最高效的推 广效果,而且我们性价比很高,为了能进一步了解我们是否能替您服 务,我想请教一下,您目前做过我们哪些推广的产品吗?

? ? ? ? ?

重点技巧: 1、提及自己公司/机构的名称,专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题,使客户参与。

提高效率
? 9:00——10:00
? 10:00——11:00 ? 12:00——14:00

? 14:00——15:00
? 15:00——18:00

紧张的工作 黄金时段 午饭时间 烦躁时间 成功时间

合理的安排时间,提高效率,做时间的主人。

交谈
1、增强对方参与感的秘诀——提问 开放式提问?封闭式提问? 询问时候一定要随和,不要有让客户有被审问的感觉。

2、送给对方一朵赞美的花(赞美不是吹拍) (1)切忌无中生有的赞美 (2)赞美对方的优点,鼓励对方相互学习 (3)三言两语迅速进入主题,忌长时间吹捧,引起 对方的反感

3、同理心 (1)表示认可对方的观点,理解对方的感受 (2)举自己或其他人的事例来证明,如果别人遇到 此情况的话也会怎么样 (3)向对方表达不同意见时,先认同再转折 (是,是,但是) 4、扬长避短 (1)世界上没有真正完美的产品,只有完美的口才 (2)先展现自己的优势,敏感的问题留到最后谈

五、促成签单的技巧(适用于意向强烈的潜在型客户)
? 不确定成交法

故意说出一些没有把握的情况,让客户去担心,并最终下定合 作决心
? 典型故事成交法

在促成之前,先讲个故事,在故事结尾时,巧妙进行促成。
? 对比成交法

把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时 列举出来,进行对比,最后选择一个对对方更加有利的条件进 行促成。

明确及达到打电话的目的
? 打电话只是完成工作的过程
? 再次确定谈话的过程中和对方达成的约定

如:那咱们明天上午见,我在公司等您!
? 打电话给客户的目的是联系到我们的目标客户,获得

面谈的机会,进而完成我们的销售。 电话约见成功,才是我们真正的销售的开始!

其他注意事项
? 客户需求不同,侧重点也不同
? 让电话的另一方产生要见到你的意愿 ? 不要让客户感觉到你的目的性很强烈 ? 电话中的讲话内容要有所回避,不要把所知道的东西

一次 性讲完

相信大家的内心会越来越强大! 相信大家都能挖到属于自己人 生的第一桶金! The end


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