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电话沟通技巧剖析_图文

电话沟通技巧剖析_图文

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一、开头语以及问候语 1、问候语:“您好,欢迎致电XX公司客服中心,我是客服XXX,请问 有什么可以帮您!” 不可以说:“喂,说话呀!”
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2、熟悉的客户问候客服:“小姐(先生),您好。”时,客服应礼貌 回应:“您好,X总或X师,请问有什么可以帮您?” 不可以说:“喂,说吧!” 3、不熟悉客户,当已经了解了客户姓名的时候,客服应在以下的通话 过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生 /小姐,请问有什么可以帮您?” 不可以无动于衷,无视客户的姓名

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4、遇到无声电话时:客服:“您好!请问有什么可以帮您?” 稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮您?”稍停5秒, 对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一 部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”

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5、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客服:“对不起,您 的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”
不可以说:“喂,大声一点儿!”

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6、遇到客户音小听不清楚时:客服保持自己的音量不变的情况 下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服: “对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗? ”,然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。

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7、遇到电话杂音太大听不清楚时:客服:“对不起,您的电话 杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!” 稍停5秒,挂机。
不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客服:“对不起,请 您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话 时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来, 好吗?谢谢!”。 不可以直接挂机

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9、遇到客户讲方言,客户能听懂客服的普通话时:客服应该在 听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言

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10、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客服:“对 不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”
不可以直接挂机

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11、遇客户来电找正在上班的客服:客服:“对不起,公司有规定, 上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再 见!”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机 12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客服:“对不 起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?” 不可以说:“喂,什么?!你说什么?” 13、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客服:“麻烦您 记录一下,好吗?” 不可以语速过快而没有提示

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14、遇到客户挂错电话:客服:“对不起,这里是昆明海午公司客户 服务中心,请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导 客户拨打其它号码。)
不可以说:“喂,打错电话了!请看清楚后再拨。” 15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客服:“对不起, 您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?” 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”

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16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接 起):客服:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么 可以帮助您?”
不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!” 17、遇到客户情绪激烈,破口大骂:客户代表:“对不起,先生/小姐, 请问有什么可以帮助您?”同时客服应调整好心境,尽量抚平客户的 情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管。 不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”

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18、遇到客户责怪客服动作慢,不熟练:客户代表:“对不起, 让您久等了,我将尽快帮您处理。”
不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”

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19、遇到客户投诉客服态度不好时:客服:“对不起,由于我 们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告 诉我?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式, 提交主管处理。 不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”

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20、客户投诉客服工作出差错:客服:“对不起,给您添 麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处 理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话 及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户代表:“对 不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您 联系处理,好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管,现 场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您挂××电话 吧。”

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21、遇到无法当场答复的客户投诉:客服:“很抱歉,先生/小 姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之 内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!”
不可以说:“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。” 22、对于客户投诉,在受理结束时:客服:“很抱歉,XX先生/ 小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小 时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准) 内,给您明确的答复,再见。” 不可以说:“喂,没事了吧,您挂××电话吧。”

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23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户 等待时应先征求客户的意见:客服:“对不起,请您稍等,好 吗?”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,客服:“ 对不起,您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢!
24、遇到设备故障不能操作时:客服:“对不起,网络线路正 在调整,请您稍后再来电,好吗?”或请客户留下联系方式, 等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作!

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25、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时:客服: “对不起,我的工号是×××号。”若客户坚持要求,可告诉客户 公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话! 26、遇到客户提出建议时:客服:“谢谢您提出的宝贵建议, 我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作 的关心和支持。”

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不可以没有感谢或赞扬!

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27、需请求客户谅解时:客户代表:“对不起,请原谅。”或:“对 不起,很抱歉。”
不可以没有抱歉口气!

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28、遇到客户向客服致歉时:客服:“没关系,请不必介意。”
不可以没有回应! 29、遇到骚扰电话时:客服:“对不起,您的要求不在我们的服务范 围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服应将来话转接到自 动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

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30、遇到客户善意的约会时:客服:“非常感谢!对 不起,我不能接受,再次谢谢您!”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话! 31、遇到客户提出的要求无法做到时:客服:“很抱 歉,恐怕我不能帮您!”或“很抱歉,这超出我们的 工作范围,恐怕我不能帮您。” 不可以说:“喂,不可能的吧。”或“不行,完全不 可以!”

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32、遇到客户向客服表示感谢时:客服必须回应:“不必客气”或“ 不客气”,若客户进一步表扬,客户代表:“请不必客气,这是我们 应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,欢迎您 再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答 33、遇到无法当场答复的客户咨询:客服:“对不起,请您留下您的 联系电话我们查询后将尽快与您联系,好吗?”客户:“……”。客 服:“先生/女士:请问您贵姓?”客户:“……”。客户代表:“谢 谢您的合作,再见!” 不可以随意回答或自以为是的回答

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34、向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了:客户代 表:“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户 不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客 户明白为止。

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