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最全最新的2014自考企业管理咨询复习资料第一章到第四章(完整版)

最全最新的2014自考企业管理咨询复习资料第一章到第四章(完整版)

第一章
1、 2、 3、 4、

咨询原理

5、 6、

【多选】组织产生管理咨询的需求需要同时满足(管理咨询的理由包括)管理问题、认识能力和 管理策略三个方面。 【选择、判断】企业是由企业与被企业联系起来的人所组成的以相互服务为本质目标的营利性生 产单位,是人的一种企业存在形式。企业实质上也是一种被扩大了概念内涵的“人” 。 【选择】P36 识记表 1.1 人体器官与企业部门功能的对照表中的对应关系。 【多选】企业中存在以下特殊问题时,需要企业进行外部诊断: (1)环境发生较大变化或企业经 营管理中出现重大失误或隐患; (2)时间问题,为了集中时间解决问题; (3)人员问题,没有足 够的人手。 【单选】诊断借用到企业经营管理上,就形成了管理诊断,又称管理咨询。 【选择、简答】所谓管理咨询,是指由具有丰富经营理论知识和实践经验的专家,与企业有关人 员密切配合,到企业进行实地调查研究,应用科学的方法找出企业经营战略和经营管理上存在的 问题,分析产生问题的原因,提出改进方案(建议) ;当企业接受改进方案(建议)后,咨询师 则负责培训人员,帮助、指导企业实施改进方案。 从本质的意义上来讲,咨询就是指提出问题、接受询问并提出适宜建议和解决办法的对立统一的 过程。P37 【简答】现代咨询与过去经验咨询和一般常识咨询相比,具有质的不同,主要有哪 些? P37 (1)现代咨询的内容对象主要是政府,企业,社团,公益部门提出的需要慎重决策的方向性,

7、

战略性,策略性,政策性,对策性之类的重大和重要问题。 (2)现代咨询最主要和最突出的要求和准则是科学性和科学化。 8、 【简答】现代咨询的科学性和科学化要求主要体现为什么特点? P37 (1)对被咨询的问题,强调以客观求实的态度进行调查,预测,分析和综合研究 (2)对研究方式,强调集体协作和智能互补 (3)对研究过程,强调保持独立自主性,不收任何外力的干扰和左右 (4)对咨询研究的结果,强调要经过相关专家,学者的客观论证等。 基于于上各点,现代咨询乃是一种具有智力劳动和知识生产性质的研究和服务产业。 9、 【多选】管理咨询分为进行诊断和实施指导两个阶段。 10、 【简答】简述管理咨询的两个阶段。P38 答: (1)管理咨询分为进行诊断和实施指导两个阶段。 (2) 在第一阶段——进行诊断阶段,由咨询机构调查并分析组织的经营管理状况,找出组织存在的 问题并分析问题产生的原因,然后咨询机构针对这些问题,相应地设计改进方案,并提出咨询报告。 (3)第二阶段——实施指导阶段,可以由咨询机构对受诊企业的相关人员进行培训,指导设计并帮助 实施具体的实施方案。因此对受诊企业的诊断并不是管理咨询的终结点,实施指导阶段作为后续阶段, 对于有效地帮助受诊企业解决问题也是至关重要的问题。 11、 【分析、综合】管理咨询与管理诊断两者的区别和联系是什么?P38 答: (1)管理咨询和管理诊断是一个问题的两个方面。

(2)区别:<1>含义不同;对于企业来讲,管理咨询就是请别人在生产经营上给予忠告性的帮助; 而管理诊断则是咨询机构或经营顾问为了完成管理咨询的委托到企业进行调查诊断,帮助企业找出并指 导企业解决经营管理上的问题。 <2>来源途径不同,管理咨询使用的资料是间接的,咨询机构或经营顾问根据企业提供的 资料,对改善企业的经营管理提出建议;而管理诊断采用的资料是直接的,是诊断者到受诊企业进行实地 调查,从而利用所获得的第一手资料分析企业经营过程中存在的问题。提出并指导实施改进方案。 (3)管理咨询与管理诊断二者的联系在于:管理咨询的核心问题是管理诊断。事实上在日本,管理 咨询就被取名为管理诊断。 通过这个概念, 我们不难理解管理咨询的实质: 运用自己的专业知识和技术, 为用户提供经营管理各个方面的诊断,并开除处方(解决方案) ,帮助用户尽早摆脱在发展过程中不可 避免的要遇到的各类管理症状。 12、 【多选】管理咨询与管理诊断区别在于含义不同、来源途径不同。 13、 14、 【单选、判断】管理咨询的核心问题是管理诊断。 【简答】管理咨询的实质:运用自己的专业知识和技术,为用户提供经营管理各个方面的诊断, 并开出处方(解决方案) ,帮助用户尽早摆脱在发展过程中不可避免地要遇到的各类管理症状。

P38 15、 【简答】管理咨询的类型 P39--40 (1) 【选择】按范围分为全局性咨询与单元性咨询; 1) 全局性咨询:宏观性质,如企业经营状况咨询,企业经营战略咨询,企业未来发展趋势 咨询。 2) 单元性咨询:微观性质,如企业营销管理咨询、企业生产管理咨询、产品开发设计咨询、 企业质量管理咨询、企业财务管理咨询等。 (2) 按人员分为内部人员咨询和外部人员咨询。 1)企业内部人员咨询:企业外部环境咨询,企业专业领导咨询,企业经营管理咨询 2)企业外部人员咨询:需方人员咨询,体系认证前的体系咨询,咨询机构进行的咨询 (3) 【选择】按性质分为企业管理咨询与企业经营分析。 1) 企业管理咨询属于战略性咨询、导向性咨询,它类似于中医,定性分析。 2) 企业经营分析属于战术性咨询、问题性咨询,它类似于西医,定量分析。 (4) 【简答】按应用分为以下 11 类 P40 1)经营战略咨询 2)知识结构咨询 3)制度体系咨询 4)管理流程咨询 5)营销工具与营销形式咨询 6)生产管理咨询 7)质量管理咨询 8)业务流程咨询 9)薪酬绩效管理咨询 10)人力资源管理与开发咨询 11)企业文化咨询 (5) 【选择】按系统分为三个层面:基础咨询、功能咨询和产业咨询。 1) 基础咨询包括:领导咨询、企业咨询、财务咨询、战略咨询、均衡性咨询、生产性咨询。 2) 功能咨询包括:生产、购买、采购、销售、销售体系、资金、财务、人事、 服务、 地域咨询;

3)

产业咨询包括:工业咨询、商业咨询、金融咨询、农业咨询、服务员咨询。

16、 【简答】企业内部人员咨询和企业外部人员咨询的优缺点。P39 答: (1)企业内部人员咨询具有费用低,企业能自主安排咨询时间,介绍情况的时间短等优点;但其最 大的缺点就是企业内部人员对企业在生产经营上的问题往往习以为常,视而不见,不易发现问题。 (2)企业外部人员咨询的优点是客观公正,冷眼观察,易于发现问题;其缺点是费用昂贵,咨询时 间需协商,介绍情况的时间长,特别是现在国内有些咨询机构的咨询人员缺乏实践经验,提出的改进方 案缺乏可操作性和有效性,致使企业花费了大量人力,物力,财力,时间,却得不到预期的效果。 因此,企业可以权衡这两种方法,根据企业的实际情况,选择其中的一种方法或将两种方法结合使用。 17、 【多选】管理咨询的特性有中立性、局外性、综合评价性、建议性和指导性。五点 Eg:1)企业聘请的外部咨询机构或咨询师能站在局外人的立场上对企业经营过程中存在的问题 作客观分析,进而提出问题的解决方案,这体现了管理咨询的局外性。 2)咨询师既要对企业外部经营环境进行分析,又要对企业内部经营条件作系统、全面的了 解。这体现了管理咨询的综合评价性。 【综合】从管理咨询特性的角度分析,应如何培养自身成为一名优秀的咨询师?

18、

P40 咨询特性的五点 P40---41 答: (1)要想使自身成为一名优秀的咨询师必须要了解管理咨询的的特性。 而管理咨询的特性有:1)中立性,2)局外性,3)综合评价性,4)建议性和 5)指导性。 1)管理咨询的第一个特性就是中立性,该特性在外部人员咨询上表现得尤为突出。一些企业内部解 决不了的问题,通常站在中立和局外的立场上的咨询人员就易于解决。 2)局外性,聘请外来人员,其能站在局外人的立场,提出问题的解决方案,也保证了管理咨询结果 的科学性和准确性。 3)综合评价性,管理咨询是一个系统工程,而管理咨询的结果都是综合评价的结果。 4) 建议性, 咨询人员为根据实地调查所获得的一手资料为受咨询的企业提出改善其经营管理的方案, 但其只是充当一个参谋角色,为企业提出建议性而非强制实施的改进方案,企业可确定采不采用。 5)指导性,咨询人员对受咨询企业人员进行培训,帮助指导实施改进方案,教会他们如何改善企业 的经营管理。 19、 【单选】局外性保证了管理咨询结果的科学性和准确性。 20、 【分析、选择】管理咨询师应遵循以下道德原则: 1)行为合法、2)量力而行、3)自主公正、4)尊重隐私、5)不谋私利、 6)结果有效、7)尊重同业、8)善于学习、9)咨询中立九点。P41--42
1)行为合法:对受诊企业的违法行为要给与建议和指导,最后提出的咨询意见也要合法。 2)量力而行:咨询师不能承诺超出自己能力范围的咨询要求 3)自主公正:咨询师要保持咨询的自主性、公正性,不能屈从于压力。 4)尊重隐私:对涉及的个人隐私和企业的商业机密都应给与充分的尊重。 5)不谋私利:管理咨询要保证其利润来源合法,不能谋求合理报酬以外的好处和方便。 6)结果有效:咨询的最后结果应有明确的指导作用。 7)尊重同业:咨询机构对同行业企业的评论要做到客观公正。 8)善于学习:管理咨询是一个自我学习的过程。 9)咨询中立:咨询机构应该注意避免同时为具有竞争关系的多家企业提供咨询。

【单选】咨询机构应该注意避免同时为具有竞争关系的多家企业提供咨询体现了咨询中立的道德原则 21、 【简答、 多选】 咨询品质中高品质地完成管理咨询的关键点 (管理咨询的品质因素) : 1) 智力创造、2)契约关系、3)互动过程、4)问题导向、5)咨询报告、6)创造价值六点。P46 22、 【单选】管理咨询是以问题为导向的。 23、 【单选】管理咨询的理想结果就是达到咨询公司和受诊企业双赢。 24、 【分析、多选】学习管理咨询这门课程可以培养以下三方面能力:统筹协调、商业洞察、知识优 化三点。P48 25、 【选择】企业管理的专业课知识包括管理学、人力资源管理、营销、财务、运营管理等,每一门 管理方面的课程都像是一块稳固坚实的基石。 26、 【选择】企业管理学课程的金字塔结构:底层是管理学各功能模块的基础概论,中层是专业应用 性实务课程,最上层是概念性、抽象化的能力。P49 企业管理专业理想的课程设置搭配应当呈现出合理的金字塔结构:底层是管理学各功能模块的基础概论, 了解基础知识,掌握基本理论,培养基本商业技能;中层是专业应用性实务课程,最上层应注重培养概 念性,抽象力,注重统筹协调和综合运用,例如战略管理和诊断分析。 27、 【多选】学习管理咨询需要把握三个导向:解决问题,能力导向;未雨绸缪,方法导向;统筹运 用,融会贯通。P49 28、 【简答】简述管理咨询课程学习的原则。P50 1) 不强调知识的堆积,而强调知识的灵活运用; 2) 不强调大量全新概念的引进,而强调对已学概念和理论的重新审视和正确掌握。 29、 【综合、分析】如何理解管理咨询学习要未雨绸缪,以方法为导向?P50 答:1)第一,管理咨询这门课培养了我们未雨绸缪的思维方式。管理咨询强调的是事前管理,也就是 说,在企业的问题还没有暴露的时候,企业就要有前瞻性眼光,对企业的现状进行诊断,这类似于“定 期体检” ,以便及时发现问题,解决问题。 2) 第二, 在校生学习管理咨询这门课, 可以为以后走上工作岗位解决现实问题打下坚实是的基础。 从专业角度讲,这门课可以帮助学生培养结合知识解决问题的能力。此门课程可以将实际和理论很好的 结合,培养学生在实践中解决问题的能力,使学生具备解决问题的“工具箱” 。今后,在他们踏入社会。 走上工作岗位后,就能利用自己积累的丰富的实物性知识解决现实中的存在问题。 30、 【选择】管理咨询可采取课外阅读、小组分享、课堂讨论、咨询报告和嘉宾讲座等方法。

第二章

咨询定位

1、 【选择】管理咨询的三种定位(1)基础定位:管理问题,解决管理问题; (2)发展定位:管理方法, 客户获得管理方法; (3)高级定位:管理境界,促使客户提升管理境界。 2、 【选择】帮助企业找出管理问题时需注意:有限参与、辅助决策、推动实施三个方面。 3、 【单选】管理咨询顾问对企业管理问题的诊治,要遵循有限参与的基本原则。 4、 【多选】有限参与原则主要体现在以下三个方面:对重点问题的识别(起点) 、与客户保持距离(过 程)及对效益的合理期望(结果) 。 5、 【分析、简答】试分析“咨询顾问应与客户保持距离”原则给咨询业带来的好处。P55 答:首先,顾问把方案实施和决策的风险留给了企业。不管咨询方案如何,最终的实施程度,实施时 间和实施内容都是由企业来把握,这样,不管实施效果如何,咨询公司都能全身而退; 其次,顾问可以把更多的精力投注于单纯的管理研究和分析之中,可以把方案制定的更加严谨和科学, 而不用考虑内部纷杂的不同意见; 最后,这种实施准则确保了顾问不会在企业内部陷得太深,确保咨询项目按期完成。 实践证明,这种原则对于咨询公司了解不同的企业和行业,迅速积累咨询经验而言是非常重要的。 6、 【多选】辅助决策包括方案策划、多元策略和整合分歧。 7、 【单选】管理的本质在于决策,决策是一种判断,是以“选择” “决定” “:判断”为本质特点的。决策 必须建立在方案设计的基础之上。 8、 【单选】作为一套完整的咨询方案,除了提交策略报告之外,还应该具备实施的能力。 9、 【简答】方案实施的可行策略是什么? P59 答:一是先选择较容易的部分来执行;二是选择对方案有强烈认同感的部门先实施;三是集中力量抓住 核心环节。 第一种和第二种策略的优点在于通过方案较容易部分的顺利实施或方案在某部门的顺利实施使各级员 工树立起对方案的信心,并由此树立起下级对上级的信心,这将有助于树立领导的权威,通过这种方 式可以积累进行不断的变革能量。第三种方式的目的是通过抓住核心环节来带动相关环节,集中有限 的力量是企业迅速迈上一个新的台阶或者企业仅仅考虑核心环节不考虑其他环节,这一点在现实中也 是完全可行的。 10、【简答】实施咨询方案有什么难题?P59 答:首先,咨询方案的落实需要很长的一个过程,但是在这个过程中,顾问往往不会一直参与。其次,顾 问由于其外部身份, 往往难以被赋予相应的职责和权力, 难以有效处理在方案推动过程中遇到的各种阻力。 最后,一个项目仅仅历时数月,顾问往往难以理解企业的文化和内部的人员关系,在方案的推动过程中也 容易陷入被动。 11、 【选择】管理咨询的管理方法包括问题分析(调查比较、外部介入、主动思考) 、理论工具(市场信 息、知识管理、协同网络)和决策实施(客户参与、寻求共识、企业文化)三个方面。 12、 【多选】中国企业亟需在以下三个领域运用不同的工具进行理论创新:市场信息、知识管理、协同 网络。 13、 【选择】很多中国企业仍然停留在产品导向的阶段,而管理创新的核心和出发点是需求管理的创新, 目的是不断更好地满足客户的(新)需求。

14、 【选择】需求管理的创新首先要求企业深入了解市场需求及其发展方向,以及对需求的满足程度。 一般的企业可以通过市场调研和标杆分析两个工具来促进对需求的满足程度。 15、 【简答】标杆研究对需求管理创新的意义主要表现在哪些方面?P62 答:一方面是结合市场调研的需求数据和信息,利用标杆研究需求满足差异分析,为需求管理的创新打 下基础: 另一个方面是利用系统的标杆分析。挖掘先进企业对未来需求发展动向的研判以及先进的需求管理和创 新的机制,而这两点就是标杆分析要做到“知其然且知所以然” 。 16、 【单选】系统性的管理创新源自于系统性的知识管理。 17、 【简答】跨部门工作团队在哪些方面对管理创新起到重要作用?P63 答;一方面实现了创新的管理落地,即实现了对管理创新的专门资源投入,跨部门工作团队利用项目管 理工具的工作方式也使得管理创新工作更可控。 另一个方面则是有效地整合了公司的创新资源与能力,实现系统性的管理创新并使得最终的创新成果能 够被落实地实施,同时也能帮助企业通过项目组的方式对创新活动进行更有效的管理。 18、 【单选】在决策实施的过程中,方法培育是一个双向互动的过程,需要咨询机构和企业双方都投入 在其中。 19、 【综合】为什么在决策实施的过程中需要咨询机构和企业双方都投入在其中?P63—64 答: (1)方法培育是一个双向互动的过程,需要咨询机构和企业双方都投入到其中。 1)一方面,咨询机构要向企业传授管理之道,包括基本理论,方法,以及这些理论方法在现实企 业中的应用情况,从而提高企业发现问题,分析问题和解决问题的能力; 2)另一个方面,企业也要主动的学习这些理论方法,进行理解,消化和创新。 (2)咨询方案的认可,只有企业高层管理者的直接参与,才能使方案得到认可。 (3)咨询过程必须是双方共同参与,特别是企业的中层管理人员。 (4)咨询师在咨询的过程中一定要与客户参与,很多方案的产生是来自客户,而非咨询公司, 20、 【选择、判断】管理境界也就是管理水平所达到的程度和层次。 21、 【多选】管理层次划分为三层:基础管理层次、分析管理层次和共同管理层次。 22、 【论述、简答】试述企业经营管理的三个层次。四点、P69--70 (1)基础管理又称约束管理层次,以防弊查错、资产保全和督促生产为主。基础管 理是企业管理的根本,是管理工作要求达到的最低标准,如果基础管理工作都做不好,就谈 不上管理,谈不上发展,谈不上参与国际竞争。 (2)分析管理层次又称激励管理层次。这一层次建立在第一层次即基础管理层次完 善的基础上,主要表现为将企业的生产经营行为逐级细分,将细分环节的生产内容结合具体 的岗位职能,用数字指标进行控制,也就是企业通常所提到的责、权、利相结合。分析管理 层次的重点在于影响、激发员工产生对企业有利的生产经营行为。 (3)共同管理层次又称协作主动管理层次,是一种自发管理。自发管理是管理中的最高层次,这 一管理层次除了要建立在前两种管理层次都已完善的基础上,还需要企业形成良好的精神面 貌。自发管理的另一个重要特点是培养了企业创造力的环境,能滋生企业全员参与与创造, 开发的欲望和信心。

(4)管理层次中,第一层重在控制不利行为,约束和规范行为;第二层重在分析, 加之引导、 激发有利于企业生产经营活动的行为;第三层重在达成共识,培养形成参与意识, 产生主动创造、积极管理的行为。三个层次分别从控制约束到引导、从激发到积极主动。 23、 【单选】基础管理又称约束管理层次,以防弊查错、资产保全和督促生产为主。基础管理是企业管 理的根本,是管理工作要求达到的最低标准。 24、 【单选】分析管理层次又称激励管理层次,重点在于影响、激发员工产生对企业有利的生产经营行 为。 25、 【单选】共同管理层次又称协作主动管理层次,是一种自发管理。自发管理是管理中的最高层次。 26、 【选择】管理层次中,第一层重在控制不利行为,约束和规范行为;第二层重在分析,加之引导、 激发有利于企业生产经营活动的行为;第三层重在达成共识,培养形成参与意识,产生主动创造、 积极管理的行为。三个层次分别从控制约束到引导、从激发到积极主动。 27、 【选择】企业管理境界提升的三个管理原则:基础管理、三流企业、与时俱进。 28、 【简答、分析】试对时髦理论分析。一大特征,两大影响。P70--71 答: (1)主要特征:玩的是概念,追求的是时尚,往往表现的三种形式,一是以点带面,夸大局部个案 的经验。二是直接玩慨念,把没有经过实践的想法作为管理理论来炒作。三是加上咨询公司和学术界 人士的推波助澜,造成管理界龙鱼混杂的局面。 (2)影响主要表现在两个方面:对企业家的影响,对企业本身的影响。 对企业家的影响是:搞乱了企业家的思想。在时髦管理理论的流行过程中,许多企业家管理者走过了 “不理睬-观望-躁动-投入”这一过程,好像管理不时髦就被认作不懂管理,不会管理的无知者。 对企业的影响是: 影响了企业决策, 增加了企业成本。 扰乱了企业的日常管理, 造成效益效率的下降。 29、【简答】中国企业中达到二流企业的比例很小的原因有哪些?P71 答:第一,企业老板对企业的使命感和企业价值观不是非常明确,也没有很好的把它融入企业文化和战略 管理之中。 第二,当前中国企业里的员工普遍存在思想观念上的问题,如凡是不能持续认真对待;缺乏追求卓越 的强烈信念;自己不能坚持遵守制度;但希望别人遵守制度;个人价值观,人生观和世界观等精神理念狭 隘或病态。 第三,没有优秀的管理体系可以借鉴,企业自己去摸索和借助一些管理培训,和企业刚起步时一样, 仍然是“摸着石头过河” 。 30、【分析】中国企业如何从三流企业上升到二流企业?P71-72 答: (1)二流企业的管理人员每人每天都有一日工作计划;如要处理何事,要见什么人等等 (2)二流企业的管理人员都有一个明确的工作目标。它是从企业总体目标中详尽分解出来的。 (3)制定好的企业制度,确保各部门和各员工工作的规范开展和有序衔接而制定的。 31、 【多选】管理促进的三种路径(途径)是方向牵引、走向融弃和优势复制。 32、 【判断、选择】所谓有序方向性牵引,是针对事业发展的动因来源而言的。只有当事物发生的动因 来源真实,而不是出于主观臆断或误断,这样的动因来源才被称为有序方向性牵引。有序方向性牵 引是事物正确发展的动力,是个人脑力正确判断的结果。 33、 【多选】在企业管理中,有序方向性牵引处处可见,比如

(1)顾客对商品性能质量上的要求促使企业改进生产工艺、提高生产技术; (2)竞争的需求促使企业改进生产工艺、提高生产技术; (3)围绕社会发展所需,源源不断地产生新的高科技; (4)因新的社会需求而引起新企业的诞生。 34、 【判断】扬弃就是吸取精华,除去糟粕,这是一事物针对另一事物而言;融弃是针对事物发展的本 身而言,只针对意识形态的事物而言,如思想、知识、个人修养等。 35、 【分析、简答】分析企业管理和管理企业的区别。P73 最后一段 36、 【单选】管理企业是指管理企业构成的要素、资源,以人力资源为中心,结合技术资源、资本资源 进行有效的事业组合,共同追求高效,开发不拘形式的企业形态。管理企业的内核是事业组合,以 人为中心。 37、 【简答】简述优势复制的含义及优缺点。P74 答;优势复制是打破思维局限常用的办法,它是将最好的技术,经营思想,管理方式通过强化培训及标 准化贯彻,以达到迅速提高整体水平和质量的目的。 优点是能够快速提升质量, 生产力, 竞争力; 但缺点是在过分的权威会导致来自下层的新理念吧被封杀。

第三章

咨询产业

1、 【多选】管理咨询的特质演变:谋士咨询—企业咨询—专业咨询。 2、 【选择】管理咨询的业务重点演变:科学管理(泰勒)—战略管理(20 世纪初)—知识管理(20 世 纪 70 年代)P78--P79 3、 【分析、多选】管理咨询的三个发展依托:理论发展、实践需求、知识信息(信息技术) ,从历史角 度来看, 21 世纪的商界呈现出两个明显的趋势和启示:创新和以杠杆收购为主要手段的全球兼并收购热潮, 从中,我们从中得到两点启示:一方面“大鱼吃小鱼”模式转变为“快鱼吃小鱼” ,技术更新换代速 度的提高要求企业以更快的速度对外界需求变化做出反应,不断推陈出新才能维持强有力的竞争地 位;另一方面,随着全球疆域的拓广,企业之间的竞争范围也日益扩大,通过资本运作,一家公司 能迅速将另一家企业吞并,从而实现在全球范围的垄断优势。 4、【简答】速度和广度时空两维的复杂程度的提高,造成的直接结果是什么? P79 答: (1)企业成功的关键因素趋于多样,不在过去那样单一 (2)企业所面临的问题可能闻所未闻,没有过去的经验可以借鉴。 这样,传统的经典理论,无论是对于成功经验的总结,还是对于问题诊断的建议,都不一定适用于现 在的形势。 5、 【简答、多选】美国咨询业的特点:领域拓展、管理专家、产品推销。 6、 【单选】 管理咨询起源于美国, 现在, 美国也是世界上咨询业发展最快、 行业体制最健全的国家之一。 7、 【单选】美国的管理咨询更多的是由民间的管理咨询机构承担的。 8、 【简答、多选】欧洲咨询和日本咨询的特点:规模巨大、行业规范、人才竞争。公共咨询,政府扶持, 组记依赖。 9、 【单选】法国咨询业有着严格的资格审查制度,咨询人员的执业资格由专门的政府机构来认定。 10、 【单选】德国咨询协会(BDU)于 1954 年成立。 11、 【简答、分析】德国咨询业发展的主要特点有: (1)人才是咨询业发展的关键; (2)行业协会组织对德国咨询业的发展起着积极的促进作用; (3)咨询业与高新技术紧密结合; (4)加快促进高新技术产业化进程; (5)重视咨询市场的预测与新市场的开拓以及良好的信誉是长期获得咨询客户的根本保证。 12、 【单选】德国对咨询业的管理主要是采取开放式的管理方式,集中在行政和经济方面。 13、 【简答、多选】德国的咨询公司主要分为四类: (1)政府决策咨询机构 (2)兼有投资功能的咨询机构 (3)技术转让为主的咨询机构 (4)纯盈利性的咨询机构 14、 【选择】信息技术管理咨询及企业管理咨询成为德国咨询产业的两大核心领域,德国 咨询业的客户来源主要是大中型企业。 15、 【选择】在日本,咨询市场的供给方有综合研究所、管理咨询机构、工程技术咨询机

构三类;需求方主要是政府部门和企业两类。 16、 【简答】在日本的咨询市场,管理咨询的主要任务是:针对企业提出的问题,深入调 查,运用科学的方法,对企业经营管理中存在的问题进行定量和定性的研究分析,找 出原因,提出改进方案,并帮助指导实施,以提高企业的经营管理水平和经济效益。 17、 【选择】日本采取独特的“派出研究员”制度,即政府、大学、企业、研究所向咨询 机构派出研究员,工作 2—3 年,工资由原单位发放,到期回原单位工作。 18、 【选择】日本咨询机构分为大型机构和中小型机构,以中小型机构居多。 19、 【单选】日本的研究开发咨询主要是以产品技术服务为主,研究人员通过分析,挑选出先进、经济、 实用的技术推荐客户引进,并协助其谈判。 20、 【单选】中国的管理咨询业是随着“全面质量管理”于 20 世纪 80 年代引进的。 21、 【简答、多选】中国的管理咨询业市场成长的特点有(1)客户稳定、 (2)定位鲜明、 (3)区域差别 三点。 22、 【多选】 “成熟客户群”主要集中在其他制造业、造纸印刷、电子制造、交通仓储、纺织服装皮毛以 及建筑这些行业。主要特征是市场渗透率高,行业规模小。采购管理咨询的市场需求相对饱和,这 些行业对管理咨询服务的认可度比较高,对企业自身的问题认识得比较清楚,对管理咨询的消费比 较理性。 23、 【多选】 “核心客户群”主要集中在机械仪表、医药生物这两类行业,主要特征是行业市场渗透率较 高、行业相对规模大,可挖掘的市场比较大。其中,“机械仪表设备行业”规模最大,是典型的“核 心客户” 。 24、 【多选】 “萌芽客户群”主要集中于房地产、综合、采掘、社会服务、农林牧渔、食品饮料、电力煤 气水这七个行业。主要特征是行业市场渗透率较低,行业相对规模比较小。 25、 【多选】 “潜力客户群”主要集中在石油化塑、金属非金属、批发零售、信息技术这四大行业。其主 要特征是:市场渗透率,行业相对规模大,可挖掘的市场空间非常大。 26、 【选择】在中国企业的管理咨询中,人力资源和战略资源咨询市场份额最大。 27、 【单选】在中国,沿海地区是管理咨询的主要市场区域,其中以东部沿海地区的客户比例最高。 28、 【分析、简答、多选】分析我国咨询产业的现状。产业低端、人员素质、行业规范。P90-91 29、 【简答】中国咨询业仍处在发展的初级阶段,主要表现为三个方面。P90 答: (1)咨询公司数量多,但产业规模小。 (2)咨询业在国内生产总值(GDP)中所占比重相当小。 (3)中国的咨询业仍然在低端市场挣扎,利润丰厚的高端市场仍然被国外咨询公司所占据。 中国的咨询服务公司提供的服务大多还是市场调研,营销培训,品牌培育,产品代理等属于特定咨 询层次或操作咨询层次的业务,极少有公司涉及企业战略,信息决策,远景解决方案等属于战略咨 询层次的业务 30、 【简答、多选】中国咨询业在咨询品质上的问题:经验缺乏、文字报告、数据有限。P91—93 31、 【简答】国外咨询公司在中国遇到的困难:中国没有良好的信息披露机制,缺乏权威的统计机构, 这使得他们不得不花费更高的成本以尽职调查。 32、 【多选】从中外咨询企业提供的咨询报告的差别来看,中外竞争力的差异集中体现在知识积淀、结 构化能力和人才吸引上。 33、 【多选】中外咨询企业在咨询报告、所拥有的人才队伍和人才架构、运作程序、核心能力上都存在

差距。 34、 【分析】管理咨询业的发展趋势:国际化、多样化、网络化、产业化和集聚化。 35、 【综合】中国本土咨询企业与国外的咨询公司相比,存在哪些优势和劣势?中国本土咨询公司应该 如何发挥优势,避免劣势,增强自己的核心竞争力? 答;优势: (1)文化上的优势,是本土管理咨询公司核心竞争力的最重要成分。 (2)服务价格方面的优势。 劣势: (1)缺乏专业化的咨询队伍。 (2)缺乏案例技术与方法的积累。 (3)中国咨询业还存在着咨询机构缺乏准确核心业务定位、资金实力有限、专业分工不明确和咨询人 员与客户的新人关系尚未建立起应有的信誉等诸多问题。 (4)行业规范与行业标准不完善。 本土公司出路: (1)不断提升自身能力,通过不断实践与累积获得成长。 (2)与世界著名咨询公司的竞争与学习中成长,提升竞争力。 (3)提高知识管理能力,注重人才管理,聚焦核心业务和核心产品。 (4)建立行业规范和行业标准。 36、【综合】对比归纳美国、欧洲、日本的咨询业特色。 答; 美国: (1)领域拓展(2)管理专家 欧洲: (1)规模巨大(2)行业规范 日本: (1)公共咨询(2)政府扶植 (3)产品推销 (3)人才竞争 (3)组织依赖

第四章

咨询抉择

1、 【多选】管理咨询的基本程序按目标和任务可划分为五个阶段:接洽咨询阶段、预备咨询阶段、正式 咨询阶段、方案实施阶段和追踪改进阶段(最终完善阶段/后续服务阶段) 。 2、 【简答】管理咨询各个阶段的目标和任务及工作步骤是什么?P94—99 (1)接洽咨询阶段的目标和任务是通过洽谈和协商,明确咨询双方是否有合作的意向。 工作步骤三点:初步洽谈、研究回复、深入商谈。 (2)预备咨询阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查,明确客户的关键问题,共同确定咨询课 题,并签署咨询协议。工作步骤三点:预备调查、确定课题、签署协议。 (3)正式咨询阶段的目标和任务是通过深入的调查分析,判断各课题领域内的问题及原因,提出系 统、可行的改善方案,并为方案的实施作必要的思想和组织准备。工作步骤四点:深入调查研究、 分析问题的原因、拟定改善方案、提交咨询报告。 (4)方案实施阶段的目标和任务是帮助客户企业实施改善方案,使整个咨询工作产生实效。工作步 骤两点:指导实施、总结工作。 (5)后续服务:一个咨询机构的后续服务主要表现为八点:P101 4、 【单选】在接洽咨询的初步接洽阶段,正式会晤一般在客户厂家举行,正式会晤的对象一般是客户的 主要决策人,时间为半天至一天。 5、 【简答】在预备咨询的确定课题阶段,咨询人员需提交项目建议书,项目建议书一般包括哪些内容? P96 答:一般包括如下内容:封面,目录表,建议的依据,表达对此项目的兴趣,对任务的阐述, 对项目目标的理解,项目采取的方法和途径,项目流程图,咨询服务范围,咨询服务的进度安排, 交付或提供的服务及最终产品,项目组成员名单和组织图,公司经验或具体项目的业绩,项目人员 的简历及业绩。 6、 【多选】正式咨询的深入调查一般包括三方面的工作:综合调查,专题调查,向企业提交中间报告。 7、 【简答】正式咨询的拟定方案时期,拟定方案的工作共有哪些步骤? P97 答:拟定方案的工作一般分为四步; 首先,形成总体思路,该思路应该在咨询组内外集思广益的基础上产生,并由咨询组长提出; 其次,根据总思路,各课题组分别制定具体改善方案; 再次,在咨询组长的主持下,集体讨论,研究,协调各课题方案,形成若干系统的总体改善方案; 最后,对各方案(包括总体方案及其包含的课题分方案)进行评价,选择最满意的方案。 8、 【多选】单项差距分析包括:P102(1)产品品种; (2)生产能力(3)产品开发周期与生产周期 (4) 产品质量 (5)成本差距分析 9、 【多选】咨询项目竞标包括四个阶段:问题协商、项目规划、项目建议书和演示四个阶段。 10、 【简答、多选】识记 P102 表 4.1 项目竞标的四个阶段及其技能要求 阶段 第一阶段: 对问题的陈述及其范围达成协议 1) 2) 3) 4) 5) 必要的技能 积极倾听 提问有效 理解业务 模糊情形的概念化 能够同客户和谐相处

6) 职业销售 7) 澄清 8) 解决问题的技能 9) 创造性思维 10) 谈判(某些情形下) 第二阶段:项目规划 1) 2) 3) 4) 形成概念 清晰结构 理解咨询公司的资源与能力 项目管理

第三阶段:准备项目建议书

1) 确定范围 2) 估计时间和成本 3) 项目建议书撰写 4) 合同法

第四阶段:演示说明项目建议书

演示技能

11、 【分析、简答、多选】试比较:项目竞标阶段管理咨询公司和客户各自的目的有何不同? P103 项目竞标阶段,咨询公司与客户各有其目的:咨询公司想让客户相信自己能够给客户带来最大价值,树 立自己的形象和信誉,而客户则希望挑选出一个真正能为本企业作好诊断的咨询公司,从而通过实施改 善方案获取经济利益。 (识记 P103 表 4.2 项目竞标阶段的目的) 咨询公司的角度 从咨询项目中获取经济利益 理解客户所面临的真正问题 确保咨询公司有能力提供优秀的咨询项目 说服客户相信自己就是客户的选择 签订有关付费的法律合同 即便投标不成功也要建立公司的信誉 (1)咨询公司的角度 1) 从咨询项目中获取经济利益; 2) 理解客户所面临的真正问题; 3) 确保咨询公司有能力提供优秀的咨询项目; 4) 说服客户相信自己就是客户的选择; 5) 签订有关付费的法律合同; 6) 即便投标不成功也要建立公司的信誉。 (2)客户的角度 1) 从咨询介入所产生的结果中获取经济利益; 2) 寻找同自己的理解一致的咨询公司的观点; 客户的角度 从咨询介入所产生的结果中获取经济利益 寻找同自己的理解一致的咨询公司的观点 了解咨询公司的能力 使自己相信相应的咨询公司就是最佳选择,能够 提供所期望的价值 签订一个使咨询能够产生期望效果的法律合同 加强自己的判断,相应的公司就是最合适的候选 对象

3) 了解咨询公司的能力; 4) 使自己相信相应的咨询公司就是最佳选择,能够提供所期望的价值; 5) 签订一个使咨询能够产生期望效果的法律合同; 6) 加强自己的判断:相应的公司就是最合适的候选对象。 13、 【单选】项目规划阶段首先要考虑咨询模式。 14、 【选择】确立实施模型时,包括两种类型的分析:战略性分析和常规性分析。 15、 【多选】在对公司问题的诊断中,组织职能、财务管理、市场营销、人力资源、信息技术都需要从 战略的角度进行分析。 (eg:生产职能不需进行战略分析) 16、 【多选】战略分析应该研究以下问题: (1)核心业务; (2)业务单元; (3)战略地位; (4)战略潜 力。 17、 【多选】分析组织职能时,咨询人员必须了解: (1)组织结构; (2)沟通渠道; (3)组织使命; (4) 组织重点; (5)组织变化; (6)组织历史 18、 【多选】分析财务管理职能时,咨询人员需了解: (1)经理目标; (2)公司目标; (3)外部压力; (4) 财务战略 19、 【多选】分析市场营销战略职能时,咨询人员需了解: (1)战略导向; (2)顾客需求; (3)产品互 补; (4)产品调整; (5)市场目标; (6)战略缺陷 20、 【多选】分析人力资源职能时,咨询公司需了解: (1)人力资源战略; (2)战略与组织的匹配; (3) 战略的投入; (4)政策地位; (5)战略效应 21、 【多选】分析信息技术时,咨询人员需了解: (1)信息需求; (2)IT 战略; (3)职能评价; (4)政 策制定。 22、 【选择】常规分析也叫经营运作分析,包括活动分析和信息分析。其中信息分析的目的是考察已经 确认下来的价值链中各个活动之间的信息流。 23、 【多选】管理咨询的研究方法有七种:学科交叉、系统研究、征兆分析、因果分析、生态分析、定 性分析和具体分析。 24、 【多选】学科交叉中,与管理学有关的学科有经济学、会计学、法学、心理学、社会学、统计学甚 至政治学等。 25、 【多选、判断】系统分析时,管理咨询是一个完整的系统工程,包括接受委托、制定计划、实施诊 断、提出建议和指导改进的全过程。 26、 【简答、判断】系统分析是一种研究方略,是咨询研究最基本的方法,是指把要研究的问题作为一 个系统, 把一个咨询项目看成系统工程, 通过对系统目标、 要素、 环境、 资源和管理进行综合分析, 准确地诊断问题的本质,深刻揭示问题的起因,明确咨询目标,找出解决问题的可行方案,并通过 一定标准对这些方案进行比较,帮助客户决策者在复杂的问题和环境中作出科学抉择。 27、 【分析、简答】系统分析方法的具体步骤有哪些? P107—P108 (1)限定问题; (2)确定目标; (3)调查研究,收集数据; (4)提出备选方案和评价标准; (5)备选方案评估; (6)提交最可行方案。 28、 【多选】征兆分析法包括经营者行为征兆、职工行为征兆和企业行为征兆等。 29、 【选择】 “5W1H”解析法是一种常用的因果分析法。5W:对象(what) 、目的(why) 、场所(where) 、 时间(when) 、人员(who) ;1H:方法(how)

30、 【选择】在进行生态分析时,我们从两个角度对企业进行分析: (1)从整体把握企业各个职能模块 之间的关系; (2)把企业放在整个社会中,分析企业所处的变动的外部环境。 31、 【综合】为什么近几年来,人们对定性研究的态度由原来的否定、怀疑转变到今天的 肯定与支持? P109 答: (1)自从 1941 年罗伯特.默顿博士和保罗.拉扎斯菲尔德在美国召开了全球第一次“小组座谈 会”之后,60 多年来,定性研究已经逐渐成为一种争议减少而备受赞誉尊崇的重要研究方法。 (2)此外,定性研究几乎在所有产业,所有市场都获得了日益提升的知名度和赞誉度,这也为 定性研究的飞速发展奠定了坚实的基础。 (3)正如我们生活中的其他事情一样,定性研究项目也开始变得更加快速而高效。 32、 【单选】定性研究被用来塑造和规范定量调查问卷的设计,以及更为详尽生动地解释定量研究的各 种结果。 33、 【多选、简答】重点识记 P110 表 4.4 业绩驱动因素的基本表现形式。 业绩驱动因素 战略驱动 营销驱动 结构驱动 激励驱动 制度驱动 文化驱动 变现形式 引入和培育新的业务,改变经营模式,改变利益模式,收购,兼并与重组 使用各种营销手段增加市场需求,通过需求拉动业务增长 改变各类业务生产组织方式,流程改造,改变管理结构,改变组织结构 改变酬薪政策,使用新的激励手段,变革职业通道,优化内部公平体系 强化各类标准化工作,形成和实施各类工艺文件和质量文件,提高规范化程度 引入新的竞争理念,工作理念:改变价值认识;改变思维模式

(1)业绩驱动因素有六个:战略驱动、营销驱动、结构驱动、激励驱动、制度驱动、文化驱动。 (2)eg:引入和培育新的业务,改变经营模式,改变利益模式,收购,兼并与重组 使用各种营销手段增加市场需求,通过需求拉动业务增长 改变各类业务生产组织方式,流程改造,改变管理结构,改变组织结构 改变酬薪政策,使用新的激励手段,变革职业通道,优化内部公平体系 强化各类标准化工作,形成和实施各类工艺文件和质量文件,提高规范化程度 引入新的竞争理念,工作理念:改变价值认识;改变思维模式。 34、【综合】企业应如何利用业绩驱动因素提高公司业绩? P110—111 答;有效识别和利用关键业绩驱动因素,迅速提升公司业绩。 (1)公司在每一个管理阶段都能较早的发现关键业绩驱动因素,并对其进行管理咨询的重点投入。 (2)高层管理者应把关键驱动因素的识别放在业绩管理的重要位置,确保把企业有限的管理资源重点 投入到影响业绩的关键因素上。 35、【简答、多选】项目建议书主要包括以下九个部分: 36、 (1)相关问题 (2)团队介绍(经验能力、专业人员) (3)分析方法(分析工具、计量模型) (4)期望结果; (5)阶段安排(项目周期、阶段划分、阶段内容、开始时机) ; (6)工作方法(团队职责、客户职责) ; (7)资料提纲(资料类别、资料来源) ;

(8)质量评估(评估标准、评估方法) ; (9)标准条款 (费率开支、支付协定、标准条款)P111—114 36、 【多选】项目建议书中团队介绍应包括经验能力和专业人员两方面的内容。 37、 【选择】一般一个咨询项目合适的周期为 3—6 个月。 38、 【简答】对咨询工具的掌握涉及哪些方面?,P115 答: (1)咨询工具的内涵与方法。这是核心的工具内容,包括:研究框架;操作思路(步骤) ;关联因 素; 分析模式, 设计定性与定量两个方面; 分析软件, 即在人工分析的基础上, 可能发展出的应用软件。 ( 2) 咨询工具的起源与发展。 了解咨询工具的理论起源、 发展沿革及最新进展, 并力图最新的成果。 (3)咨询工具的适用性与修正。掌握不在数量,而在适用的适合性与发展的充分性。 39、 【选择】咨询工具选择的方法:知彼知己、假说显化。 40、 【简答、多选】管理咨询中假设的主要来源有: (1)客户的直觉; (2)标杆企业的经验; (3)科学研究的成果; (4)智力激荡的产物。具体 P116 41、 【多选】咨询工具的形成过程包括:概念模型、实证模型、修正模型、工具模型。 42、 【分析】试以美国波士顿的哈桥屋公司为例,分析他们是如何开发创造性的革新方法的? P117 答:他们发现了很多客户往往把革新和创造力混淆了,实际上,创造力只是革新的一个组成部分。 与从事革新工作的管理者进行深入访谈,研究他们在从基本思想到具体行动这个过程中具体开展了什 么工作。 深入访谈取得了两个成果:一个结果是相应的一些列管理行为或能力,另一个结果则是把相应的 管理行为进行分组,形成一个变革领导模型。所有这些工作结束之后,他们获得了一个所有革新管理 取得成功的共同特征。然后,通过讨论在各个成功实现个新的组织中所发现的结果,证实相应共同特 征的正确性。 43、【简答、分析】咨询工具有哪些价值?(方法利用)P118 44、相应的工具,技术,方法或者模型如果真正被应用与那些专长于支持这些技术工具的领域,那么它 们不但能给客户增加巨大的价值。 完全依赖于一种方式和可能非常危险,在很多情况下,各种技术工具的综合运用往往可以深入对相应问 题的认识,每种技术都会着眼于问题的某一个方面,只有当这些角度组合起来才能帮助客户做出一个更 好,更恰当地决策。 44、 【选择】成本核算方法包括吸收成本法、直接成本法、作业成本法、累积成本法。 P118 吸收成本法:每一项费用都分担或分摊到直接成本上。 直接成本法:只把变动费用分摊到产品上,固定费用则是当作期间成本 作业成本法:以活动为基础的成本,直接计算每一项活动的真正成本 累积成本法:关注变动所产生的效益。 45、 【选择、判断】传统的企业诊断方法是人工诊断法,主要由诊断专家进行,通过对企业内、外部以 及整个行业的调研获得企业现状的有关信息,依据诊断专家的经验来分析企业中存在的问题,其诊断结 果的正确性和有效性能够得到一定的保障。 46、 【简答、判断】系统需求分析诊断方法,是基于对企业现状的需求获取、需求规范和需求分析,根 据企业生产经营总目标,诊断出企业在生产管理方面的瓶颈问题,发现企业现有功能和业务流程的 缺点,提出系统的优化需求,最终确定未来系统的功能、信息与性能需求,建立企业的需求模型。 47、 【分析、简答】分析基于模型的诊断方法的内涵以及包括哪几个阶段? P119

答; (1 从企业参考模型库、 应用模型库、 规则库、 算法库等数据中抽取诊断信息, 构成企业诊断信息库。

(2)对企业诊断信息库中的企业诊断信息进行仿真,生成企业仿真报告。 (3)运用诊断方法对企业诊断信息进行分析、比较,给出企业分析报告。 (4)利用诊断规则,对企业反正报告和企业分析报告中得到的信息进行诊断,并由模型诊断规则将 模型中的问题转换成企业实际中存在的问题,通过对企业模型的直接修改来明确企业需求,为优化企 业经营管理模式提供决策支持。 48、 【多选】项目规划阶段,有四种咨询模式:任务型咨询模式、过程型咨询模式、知识转移型咨询模 式和顾问型咨询模式。


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