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电话沟通技巧

电话沟通技巧

沟通技巧

担心自己回答的不好?
担心被直接拒绝?

担心家长态度恶劣?
担心??

沟通的漏斗
你心里想的(100%)

你嘴上说的(80%) 别人听到的(60%)

别人听懂的(40%)

别人行动的(20%)

电话沟通五要素:
诚实正直

受人欢迎

专业能力

客户导向

信守诺言

客户在电话接通的 15 秒内,决定是否和 你继续说下去。

声音的魅力

电话礼仪是让客户接受的前提
1、电话响起3声接起 2、先做自我介绍 3、看到“微笑” 4、电话中的礼貌用语

5、随时准备做好记录
6、要让家长先挂电话 重要! 无论如何,在电话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌!

“赞美”是沟通的润滑剂
真诚的赞美,可以拉近与客户之间的距离。 如:家长不知道孩子购买课程? 孩子课堂上表现很好?

孩子主动提交作业?
接上次沟通内容继续寒暄?等等

“同理心”是沟通的另一种润滑剂

?

认真倾听,寻找共鸣

?

认同家长的观点

建立客户档案
1、了解客户的性格,适应沟通风格 2、寻找共同点,缩短与客户的距离 3、找到有共同兴趣的话题 4、真心换真心

压力管理
如何解决打电话的抵触情绪:
1、良好的心理状态

2、充分的知识储备

情景练习


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