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呼叫中心_客服代表服务礼仪与电话沟通技巧_图文

呼叫中心_客服代表服务礼仪与电话沟通技巧_图文

客服代表 服务礼仪与电话沟通技巧

第一部分:电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
客户是一个既能够使我成功, 也能够使我失败的人,全看我对 他的评论作出怎样的反应,只要 我能控制自己的反应就能轻松地 把握自己的命运; 客户是一个我不应 当与之争论的人,因为 我知道赢得争论的唯一 途径是避免争论,尤其 是与客户的争论;

客户是什么
客户是来到本企业 的最重要的人,无论是 亲自拜访,还是电话来 访,最终为我的工资付 款的人。我的确是在为 他工作;



客户是一个像我一 样怀有偏爱与偏见的人, 他也许不喜欢我的发型, 而我也许也不喜欢他的 着装;

客户是一个有时候意味着一种 挑战的人,我接受挑战,并且 很高兴让他转怒为喜;

客户是一个非常特别 的人,他作为我的客户只 有短短几分钟,而在此期 间 ,我却能帮助他并满 足他的需要。

客户类型
要求型:想了解你的产品和服务的客户

困惑型:对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚的客户

激动型:对产品或服务不满意,情绪很激动的客户

二、电信企业客户服务工作具有的特点
难以感知性 互动性 差异性 流程化 不见面的 服务

三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态

2、自我管理能力
3、电话沟通能力 4、业务处理能力 5、营销能力

(1)自我激励 (2)学习能力 (3)执行能力

四、客服代表服务礼仪
服务礼仪:
客服代表在工作岗位上,通过言谈、举行、行为等,对客户表示尊重和友好的 行为规范和惯例。

服务礼仪的意义
?
? ? ? ?

有助于提高客服代表的个人素质
有助于更好地对客户表示尊重 有助于提升服务水平与服务质量 有助于塑造并维护中国电信的形象 有助于使中国电信创造出更好的社会效益

服务礼仪的具体要求
1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 4、灵活运用

五、电话沟通的礼仪

1、重要的第一声 2、保持良好的心态 3、端正的姿态和清晰明快的声音 4、认真清楚地记录 5、有效电话沟通

6、挂电话前的礼貌

六、规范服务用语和禁用语
基本服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见 基本规范用语:
1、应答:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好,很高兴为您服务。 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称,或需要获取用户资料时 请问您贵姓?/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼?/ !若用户询问贵姓有疑问,可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好,您的电话已接通,请讲(重复一次,如仍无声)如不咨询,请挂机!再见! 4、遇到电话杂音太大听不清楚时 对不起,您的电话杂音太大听不清楚,请您换一 部电话拨打好吗?感谢您的合作,再见! 5、需要用户记录相关内容时 6、用户误拨时 麻烦您记一下,好吗?(建议用户拿纸和笔)

对不起,这里是XXX客服中心,请您核实后再拨,再见!

六、规范服务用语和禁用语……
7、用户使用免提无法听清楚时 对不起,您的声音很小,请问您是否使用免提方式??请您起起话筒说话好吗?

8、用户责怪应答慢时

对不起,让您久等了。

9、需要查询资料时 对不起,××先生/小姐,请您稍等,我为您查询一下,请不要 挂机,谢谢! 10、查询回来时 感谢您的耐心等待。

11、用户反映的问题一时不能回答时 对不起,请您留下联系电话、联系人,我们将尽快给您答复,好吗? 12、用户遇到推诿时 您的心情我能理解,我尽快想办法给您解决,好吗?请您相信 我/请您相信我们公司。 13、复述用户问题时 要我了解吗? 您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗?还有什么需 对不起,请您再重复一遍好吗? 您申告的障碍,我们已受理了,将在××小时内为您修复。

14、用户陈述未听清楚时

15、故障受理结束语

六、规范服务用语和禁用语……
16、业务受理或咨询后 感谢使用/关注电信产品,此项业务办理后在×号开始生效,使用注意事项…… 17、投诉受理完毕时 您反映的问题是××,是这样吗。好的,我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××,还有什么需要我了解的吗? 18、投诉本公司人员时 对不起,由于我们的失误,给您带来了麻烦,非常抱歉。 对不起,可能是这位客服代表是实习生,给您带来了麻烦很抱歉,应该是×× 对不起,本公司对这方面有明确的处罚规定,我们核实后会在×小时/天内把处理 结果反馈给您,好吗? 19、用户提建议时 谢谢,您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们, 多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议,我们公司一直都在寻求改善服务的方法,希望您多提宝贵意见。 20、结束语 ××先生/小姐,请问还有什么业务需要咨询吗?(等待用户回应)感谢您的 来电,祝您××

六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语:喂、什么、不知道、应该、好像、不可能

服务禁用语气举例: 反问语气 质问语气
? 带有质问的语气:

机械语气

散漫语气

愤怒语气

讽刺语气

如:我不是告诉过你了吗?/

不是说……吗?你还不明白,这次听好了!

你听不见吗? / 明白吗?知道了吗?为什么?/ 叫什么名字的?
? 带有命令式或不耐烦的口气: 如:你去××/你打××号码问一下好了。/ 你快……

没这回事!怎么这么烦!请诚实回答! 我告诉你什么来着?/你应该做的是?? 你别再问了!/别再打这个号码了! 我只能这样,没办法了!/你必须?? 你错了,不是这样的!/不可能,你把名字和地址给我!

六、规范服务用语和禁用语……
? 带有反问的语气:

如:难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗?怎么又问? 你问我,我问谁?/ 什么怎么样?/ 你的意思不是说……?
? 禁止使用习惯性语言、俚语等:

如:啊、呀、喽、的呀……
? 禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等:

如:你要这样,我也没办法

第2部分:电话沟通技巧
一、沟通的定义 二、沟通模型:
编码过程

信 息 与 通 道

解码过程

信息发 送者

信息接 受者 反 馈 噪音

编码过程

解码过程

三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍: 障碍 主题 障碍 信息 障碍 媒介 障碍 客体 障碍 反馈

研究表明:我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。

有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂

六、需求利益

七、传递干扰

八、渠道不当

九、没有反馈

十、光环效应

三、沟通的内容和障碍??
游戏:我们听到了什么?
规则:一对一耳语迅速传达下一位,传达时间不超过1秒,否则视同犯规。

讨论: 1、我们为什么会出错? 2、我们在那些环节发生了那些信息差异? 3、如何克服沟通障碍?

三、沟通的内容和障碍??

1、“我”没说她偷了我的钱。 (可是有人这么说) 2、我“没”说她偷了我的钱。 (我确实没这么说) 3、我没“说”她偷了我的钱。 (可是我有这么暗示的) 4、我没说“她”偷了我的钱。 (可是有人偷了) 5、我没说她“偷了”我的钱。 (可是她对这钱做了某些事) 6、我没说她偷了“我的钱”。 (她偷了别人的钱) 7、我没说她偷了我的“钱”。 (她偷了别的东西)

三、沟通的内容和障碍??
2、沟通的禁忌:

? 不良的口头禅

? 只听自己想听的

? 过多的专业术语
? 威胁的语句 ? 易受干扰的环境

? 过度自我为中心
? 不信任对方 ? 被第一印象及身份、

? 忽视了确认不了解的信息

地位左右。

四、优质语音服务
优质语音服务的要求:
咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有杂音 音量要恰当:说话音量既不能太响 ,也不能太轻,以客户感知度为准

音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听
语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么

用语要规范:准确使用服务规范用语,“请、谢谢、对不起??”不离嘴边
感情要亲切:态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感到你真诚为他服务 心境要平和:无论客户的态度怎样,客服代表始终要控制好情绪,保持 平和的心态

四、优质语音服务……
1、声音的表达技巧
(1)让你的声音抑、扬、顿、挫 (2)通过声音表现你的热情与自信

(3)不快不慢的语速
(4)不大不小的音量

(5)不高不低的音高
(6)不偏不倚的音准

四、优质语音服务……
例: 客户:喂,小姐。 客服代表:喂,你好。 (注意用语的规范及专业,不要说“喂”,说“你好”。) 客户:请问我们那个天气预报是你们那里发出来的还是哪里发出来的? 客服代表:怎么啦? (没有认真倾听,并且使用了不规范的语言) 客户:天气预报呀。 客服代表:天气预报怎么啦,拨打96121。 (没有探寻客户的真正需求,继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户) 客户:不是吧,它是短信发出来的。 客服代表:天气预报短信,你是自己定制了还是没有定制呢? (“十字用语”不到位,没有说“您”和“请问”建议以提问探寻到客户的真正需 求“请问您是咨询天气预报哪方面的业务?”或者“请问您是对天气预报短信业务 有什么疑问吗?” 点评

四、优质语音服务……
2、不同的表达方式产生不同的印象
例1:习惯用语:“我现在帮你选个号。” 专业表达:“请问您希望选择什么样的号码,我会尽量帮您查找。” 例2:习惯用语:“你讲的是什么意思嘛?” 专业表达:“请问你的意思是??,对吗?” 例3:习惯用语:“问题是小灵通的优惠活动已经结束了。” 专业表达:“对不起,小灵通的优惠活动已经结束了。您如果现在要购买,我们 的资费是??,价格也比较便宜,而且我们现在有更多的机型可供您选择,您大 概希望什么价位的小灵通,需要我向您介绍一下吗?”

3、选择积极的用词与方式
例1:习惯用语:这个问题我不清楚或不知道。

专业表达:这个问题很专业,请留下您的联系方式,我替您查询后再回复您好吗?
例2:习惯用语:对客户询问的某项业务不清楚,需要在系统咨询库里查询,“我帮 您查一下。” 专业表达:“您的问题正在查询,请稍等20秒。”或“您的问题我查一下,请稍等。”

四、优质语音服务……
4、善用“我”代替“你”
例1:习惯用语:“机主名字叫什么?” 专业表达:“请问,可以知道您电话的机主姓名吗?” 例2:习惯用语:“不对,你说错了,不是那样的!” 专业表达:“对不起,可能是我没有说清楚,请允许我再解释一遍,好吗?”

5、站在客户的立场为客户解决问题
例1:习惯用语:“我们公司是不准接分机的,按规定分机故障不该我们处理,

你自己负责维修。” 专业表达:“为了不影响您电话的使用效果,建议您最好拆除分机试一下。” 专业表达:“对不起,分机不在我们的查修范围,麻烦您自行维修一下。”

6、站在公司的立场维护企业的形象
例1:习惯用语:如果客户来电找某位客服代表时,习惯用语:“她不在,下班了。”

专业表达:“对不起,她现在已经下班了,请问您有什么问题,我能帮您吗?”

四、优质语音服务……

例2:习惯用语:如客户来电投诉营业厅的态度问题,习惯用语:“你投诉的问题, 我 已经受理下来,我们会进行查处。“ 专业表达:您的心情我能理解,给您带来不便,我代表公司向您道歉,我们会尽快 协调相关部门解决并给您回复。

7、适时真诚地赞美客户
“听您的声音,我就觉得您是个很自信的人??” “从您的讲话中,我觉得您在公司内肯定很有威信??” “您是不是专门从事××职业的呀?您太专业了” “专家就是专家,您提的问题就是与一般人不一样,您提到点子上了”

四、优质语音服务……
例:
客户:这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位,是不是你们把我的号码给其他人用了? 客户代表:哦,这个不会的。我们一个号码只会给一个客户使用,他是用什么电话打进来的呢? 客户:也不是同一个人,接到好多人打这个号码。不只一次,已有好多次了。 客户代表(微笑):有可能是这样的,可能这个号码跟别的号码比较接近,因为这个号码比较 好,6225588,对吧? (夸奖客户选的号码好,提起客户引以为自豪的事,让客户觉得舒心,转移了客户对重号的注意 力。消除了客户不满的情绪。) 客户(笑了笑):是呀! 客户代表:你有没有问他们要打的是哪个号码呢 (安抚客户的不满,取得客户认同,再进一步帮客户排查此现象发生的理由) 客户:没有。 客户代表:可能是他们拨错了。我可以向您保证这个号码只有一个,因为我们在受理客户业务时

会通过系统查询是否有客户正在使用该号码,绝不会发生重号现象,请您放心。若以后再有类似
话打入,您可以详细的问一下对方的电话是否拨错了? (通过提问确定客户重号现象不存在,并通过自信专业的语气告诉客户在选号时系统会自动检 查,让客户放心)

客户:好的。谢谢你。





四、优质语音服务……
8、巧妙使用同理心
(1)运用同理心的时机
客户来电进行投诉时; 客户表达不满时; 客户表达愉快心情时。

(2)如何表达同理心
? ? ? ? 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要(宽带使用后影响小孩学习) 表明该需求未被满足所带来的后果(装机不及时) 表明你能体会到客户目前的感受(如果是我也一样需要查询清楚)

(3)注意事项:
? ? 不要太急于表达 声音与表情、动作要协调一致

四、优质语音服务……
例1(不规范的服务):
客户:我前几天就反映过我家的电话只能打不能接,你们怎么回事,说24小时处 理,现在还没有处理,你们怎么搞的? 客服代表:(沉默)我会尽快催一下,您再耐心等待一下。 (未及时回应客户,没有及时诚恳地向客户致歉,并承担责任,表达同理心) 客户:希望今天能够搞定。 客服代表:我不能答复您能不能搞定,我会帮您催一下。 (对客户的合理要求,继续敷衍,仍旧拒绝向客户表达同理心。) 客户:我要的是速度,都几天了还没有好,我是业务电话。 客服代表:好的,我现在帮您催一下。 (仍旧不客户的合理要求,语气不诚恳、漫不经心) 客户:很不满意,“啪“的挂断了电话。 点评

四、优质语音服务??
例2(专业的服务) 客户:我前几天就反映过我家的电话只能打不能接,你们怎么回事,说24 小时处 理,现在还没有处理,你们怎么搞的? 客服代表:非常抱歉,给您添麻烦了,请问先生贵姓? (及时向客户表示歉意,同时对客户心情急躁表示出理解) 客户:姓王。 客服代表:您好,王先生,您能将您的电话号码告诉我吗?我现在查询一下处理进 程好吗” 客户:××××× 客服代表:王先生,我查询了一下,您的电话正在维修过程中,请您稍等,我们会 尽快为您处理好。 客户:我要的是速度,都几天了还没有好,我是业务电话。 客服代表:王先生,电话不能正常使用一定很不方便,您放心,我们一定会尽快处理。 (表现出积极处理问题的态度,表明客服代表能体会到客户目前的感受) 点评

五、倾听的技巧
1、有效倾听的建议
? 停止说话
? 提示对方你想倾听他说的话 ? 去除涣散的精神 ? 与说话者一齐融入他的话中 ? 要有耐性 ? 批评的态度要轻松一点 ? 提问题

五、倾听的技巧??
2、五种积极倾听的技巧:
解释

反射 感觉 倾听、倾 听、再倾听

大胆 设想
综合 处理

反馈 意见

五、倾听的技巧??
3、有效倾听的原则
(1)带着问题倾听
? ? ? ? ? 客户说的是什么? 它代表什么意思? 他为什么要这样说? 他这样说的目的是什么? 从他的谈话中,我能知道他的需求是什么吗?

(2)倾听中抓住主要问题 (3)选择型倾听 (4)不要随意打断客户的谈话

五、倾听的技巧??
4、六种不同的回应方式:
? 评价式:主题讨论很深时,表达自己意见

?
?

碰撞式:帮助澄清对方想法感情和矛盾点
转移式:将焦点转移到主题上来或相似经历等

?
? ?

探测式:要求澄清内容和详细信息
重复式:重述对方内容以确认是否理解 平静式:降低感情强度和情绪障碍,安静对方

六、提问的技巧
开放式:让对方滔滔不绝的讲述,如怎么样、为什么等。
常用的语句是: ? 请问还有什么电信业务需要咨询? ? 我什么时间打电话给您比较方便呢? ? 您对我们的服务有哪些更好的意见?

封闭式:确定对方答案,回答为是否两种。
常用语句: ? 您经常出差吗? ? 您的意思是??,对不对? ? 您是否有兴趣了解一下? ? 您的电话号码是??吗?

引导式:假设前提下的选择,引导对方思考得出结论。
常用语句: ? 比如您办理了E9套餐,…… ? 如果您使用了我们的3G手机套餐,……

六、提问的技巧??
提问技巧包括以下几个方面:
(1)提问的长短 (2)提问的数量 (3)提问的时间 (4)提问的主题 (5)提问的原因 (6)提问的方式

六、提问的技巧??
例: 客服代表:早上好,很高兴为您服务! 客户:我的电话怎么打不了长途呀? 客服代表:哦,打不了长途,先生,请问怎么称呼您呢? 客户:我姓陈。 客服代表:陈先生,请问是本机号码无法拨打长途电话吗? (主动称呼客户姓氏,让客户感受到个性化服务,从而融洽客户关系) 客户:是的 客服代表:您在拨打的时候提示语是怎么样的呢? (紧扣客户所反映问题进行提问) 客户:打不通,嘟嘟嘟。 客服代表:请问您是拨打长途的固定电话还是手机呢? (使用封闭式的提问,从而准确判断问题出现的原因) 客户:都打不了。 客服代表:请您稍等,我帮您查查。 客户:好的。(查询中……)

六、提问的技巧??
客服代表:陈先生,感谢您的耐心等候,本机号码已经办理了呼出限制加密。 (在客户等待前后均使用了规范的服务用语,体现了人性化服务。) 客户:哦,好像是办了。 客服代表:请问您记得密码吗? 客户:密码呀?好像是我的生日,你帮我查一下好吧? 客服代表:非常抱歉,我这里是查不到的,您可以先试一下,在您拨打之前先要 取消限制,取消的方法是…… (服务周到,积极主动地告诉客户使用方法) 客户:我试一下。 客服代表:如果不行的话,麻烦您带上户主身份证到电信营业厅进行核查。 (对客户的问题提供建议并协助解决) 客户:好的,谢谢你。 客服代表:不用谢,请问您还有其它电信业务需要咨询吗? 客户:没有了。 客服代表:祝您周末愉快,如你方便请对本次服务进行评定,谢谢,再见! (真诚祝福客户,体现了服务的亲情化) 点评

小组讨论:

当一个生气的顾客说:“我三天前就付了宽带的钱,而且你们说马上就来装 的,我看你们是想占我的便宜。” 你作为客服代表

(1)如何理解这句话的意思
(2)准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢?

(3)如何用三种发问方式,了解其真实的态度呢?

七、确认的技巧
向客户进行确认的恰当时机: ? 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 ? 当客户沉默时 ? 当刚刚进行完产品推荐时 ? 促成前
例: ? 您感觉这个怎么样?它符合您的要求吗?不知我有没有解释清楚? 例:一位很健谈的客户致电10000号询问电话怎么装,在询问的过程中谈了一些其 他的事情,客服代表在回答完客户的问题后,通过自己的确认技巧,将此次业务受 理下来。 客户:(还在谈一些不着边际的话) 客服代表:您好!如果您需要装电话,我们10000号现在就可以帮您登记办理。 (进行完产品推销后,及时进行确认,不仅及时将客户的注意力转移到业务受理 上来,而且又抓住了一个下单机会) 客户:可以登记,是吗? 客服代表:对,我现在就可以为您受理。 (抓住机会,进一步确认)

七、确认的技巧??
客户:好。再问一下,我不用的时候,想留住这个号码,怎么办? 客服代表:可以办理停机保号业务,每月收取停机保号费5元。 客户:你可以给一个好一点的号码吗? 客服代表:好的,尽量帮助您选一个好一点的号码。 客户:不带4,我比较喜欢6。 客服代表:哦,对,您的手机尾号就是8816,6是一个顺的意思,我在这里帮您备 注要求尾数带6,到时我们的配号员会为您考虑一下的。 客户:可以,对了,还有一个问题,我申请电话后,多久帮我安装。 客服代表:给您承诺是一个星期为您装通,但一般来说×天左右就会有工作人员 跟您联系。 客户:电话费用可以通过银行交吗? 客服代表:可以,邮政储蓄、交通银行、一卡通,都可以。 客户:那……谢谢你了。 客服代表:不客气。我现在帮您受理,好吗? (以上客户所提问的问题,说明什么?) 客户:好。 点评

八、投诉处理技巧
1、投诉产生的原因
在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉; ? 没有人愿意承担错误及责任; ? 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失; ? 他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚; ? 客户认为我们应该义不容辞地解决一切。

2、客户投诉的意图
(1)希望被关心和重视 (2)对存在的问题得到快速解决 (3)今后服务的期望

3、对投诉的正确认识
? ? ? ? ? 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进; 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力;

八、投诉处理技巧……
4、处理客户投诉的原则
(1)首问负责制原则 (2)情绪稳定原则

(3)积极配合原则
(4)中立原则

5、处理客户投诉的步骤
1、仔细聆听,迅速响应 2、充分有效地安抚 3、仔细询问记录并解答

4、迅速提供合理解决方案
5、真诚地向客户进行解释 6、感谢用户,礼貌结束

八、投诉处理技巧……
例: 客户反映申请的电话都安装好一个星期了,费用也交了,但电话都一直不能使用。 (从倾听开始) 客户:“我家的电话安装好都一个星期了,费用也交了,为什么电话都还不通……” 注意:在客户反映问题时,及时进行相关界面的查询,对客户的相关资料在系统上 进行查询,如安装时间、流程状态等,通过倾听和查询了解客户反映的问题。 (安抚) 客服代表:“很抱歉,给您带来了不便”。 (针对客户反映的情况应表示歉意,平息客户的心情的语句。) (问题复述) 客服代表:“先生,我想确认一下,(确认不能使用的相关问题,进行预处理)” (同理心) 客服代表:“先生/小姐,我们非常理解您此时的感受,电话装好后一直不能使用, 给您带来不便我们感到非常抱歉。” (表示提供帮助) 客服代表:“您的问题,我们已经记录下来,……我们会尽量在最短时间内为你处理 好,你可以随时拨打10000号进行查询,好吗?”

九、投诉处理的方法及禁忌??
1、处理投诉的方法
(1)平抑怒气法
如:客服代表:“先生/小姐,我们非常理解您此时的感受,我们尽快将您反映 的问题处理好,给您带来的不便我们感到非常抱歉。

(2)委婉否认法:
如:客服代表:“我认为您说得很对,通过本机来电才能设置查询密码,这真是 很不方便??”(肯定客户的抱怨),“只是,系统只能通过机本识别查询密码 的设置,您也知道,这也是对您负责的表现,要不这样,这次我先帮您人工查询 话费,请回家后再设置查询密码好吗”(否定客户原本的要求)

(3)转化法 (4)承认错误法 (5)转移法
转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面,。有时客户的投 诉本身就是无事生非或无端生事,这时最好不予理睬,而应当迅速转移话题,使客 户感到你不想与他加剧矛盾。

九、投诉处理的方法及禁忌??
2、处理投诉过程中的禁忌
(1)怠慢客户 (2)缺乏耐心,急于打发客户 (3)允诺客户自己做不到的事 (4)推诿,急于为自己开脱

切忌这样的语言: 客服代表:”这不是我做的,不是我的错,这不归我管。“ 客服代表:“我们只是一个受理部门,处理是由相关部门来处理,我们只能为您反映。” 客服代表:“我们的规定业务是……,这不是我处理的,我不知道。” 例: 客服代表:您好,很高兴为您服务。 客户:我是××大学的一名老师,今年7月份办理了900元的宽带包年业务,这个月, 你们电信公司在我校推出了宽带优惠活动,年使用费只有700元,我希望你们把我的 宽带使用费改成700元。 客服代表:你已经签定了协议,没办法。(怠慢用户,会让用户感到处理不积极) 客户:你听没听清楚呀,我是你们电信的老用户,你们应该给予我们更大的优惠,可 我的邻居,以前没有用你们的宽带,他的费用是700,这样不合理。

九、投诉处理的方法及禁忌??
客服代表:“听清楚了,您的情况我们已经很清楚,我们只是一个受理部门,处 理是由相关部门来处理,我们会帮您反映。” (客服代表缺乏耐心,急于打发客户) 客户:你不用讲了,我找你们领导去。 点评

3、如何将投诉转化为商机
1、耐心询问客户,在没有得到足够信息之前,不要轻易下任何结论 2、通过客户投诉挖掘客户的真实想法,不要一味就事论事 3、从细节入手,转移客户的关注点,推出替代优惠方案 4、“反客为请”变被动为主动,适时推荐合适产品 例:客户将小灵通拆机,强烈要求退还小灵通话费余额。 客服代表:您好,请问有什么可以帮您? 客户:我在营业厅把我原来的小灵通消号了,但还有一百多元的余额不能退,这完 全是“霸王条款”。 客服代表:女士,您先别生气,请问怎么称呼您呢? 客户:我姓廖。 客服代表:廖女士,您好。能问一下您是什么时候买的小灵通?? (经了解是用户小灵通坏了,买空机没有优惠,又刚刚充了值)

九、投诉处理的方法及禁忌??
客服代表:廖女士,您的小灵通用了好多年了,期间我们有几次赠送话费的优惠, 这个赠送的话费是不能退的,您认为可以吗? (客户代表通过委婉否定法,委婉拒绝客户的要求,同时争得客户认同, 当客户正犹豫之际) 客服代表:我们现在有个送CDMA手机的活动,你正好符合条件,不知您是否知道? (客户一听可以有手机送,远远超出客户原有期望,马上表现出深厚的兴 趣,详细询问如何办理,怎么优惠) 客服代表:您家里有固定电话和宽带,只需办理”我的E家” E9套餐,就可 以获赠一部CDMA手机,还可以享受免固话月租的优惠……

点评

良好的电 话礼仪

解决 问题能力

沟通能力

满意优质 服务


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