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客服中心电话礼仪与沟通技巧_图文

客服中心电话礼仪与沟通技巧_图文

电话礼仪与沟通技巧

课堂公约
? 请把手机调成震动状态或关机状态

? 乐于倾听、与别人分享经验
? 善于思考并记下您的问题

Your Challenge…

+ 加分:
个人正确答案 个人提出有建设性的问题 个人帮助本小组成员 个人帮助其他小组成员 + + + + 分 分 分 分

- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到 - 分 - 分 - 分 - 分

赵夏霆
海尔集团兰州呼叫中心 (中心经理) 上海澳润甘肃广电呼叫中心 (培训经理)

自我介绍
? 成员介绍 ? 组长任命 ? 小组内自我介绍 ? 小组精选案例介绍 ?在呼叫中心工作经历中 印象最深刻的一件事...?

培训目标
? 课程结束后, 您将能够:

– 全面了解呼叫中心专业接话礼仪规范
– 学习规范的开场白、寻问、咨询的技巧 – 知道如何应对客户的反对意见

– 知易行难, 灵活运用所学技巧

7 | 2/10/2019

目录

CONTENTS

■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇

目录

CONTENTS

■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇

电话沟通礼仪
?问候语的要素 ?声音的艺术

?等待礼仪及处理步骤
?有效的倾听

?表达技巧
?结束技巧

?接话规范用语
10

问候语的要素
? 在铃响二声之内接起电话

? 问候语的三要素:
– 问候来电者

– 自报姓名
– 询问客户是否需要帮助

例:1)“您好(上午好或是下午好),XXX客服中心,请问 有什么需要帮助的吗?”

客户将”听”到你的微笑!
11

声音的艺术
?
?

“日常声音”和“CS的声音”区别
发音的专业 ? 发音要素:语速、音量、音调、音准、语气 ? 语气在交际中的重要性

12

发音的要素
? 语速:语速要适中,不能过快或过慢
? 音量:语音要适宜,不能过大或过小

? 音调:语调要委婉,不能过于生硬
? 音准:普通话标准,吐字清晰

? 语气

13

语气的重要性:

18 %
82%

用字遣词
声音、语调

语音语速训练
举例:
用这句话“我 没有 说 他 偷了 我的 车”表达7种意思 1、不是我说 5、不是偷的

2、我没有做这件事情
3、我不是用说的 4、不是他偷的

6、不是我的
7、不是车子

语调、语速影响意思的表达
举例:“下雨了”
清晨,还没起床,隐约听到外面像是下雨的声音,但又不 能肯定,于是问已经起床的同伴:“下雨了?”

伙伴推窗一看,回答:“下雨了。”
两人在街上散步,忽然变天掉起雨点来了,一个说:“下 雨了。”另一个说:“快走吧。” 久旱不雨,终于下起大雨,人们惊喜地叫起来:“下雨了!” 小强玩得正高兴,却下起雨来,于是他埋怨雨下得真不是时 候,说:“下雨了。”

成功的语气
? 乐观
? 温和、友好、通情达理

? 克制的
? 清楚、自然、自信

17

顾客等待的专业礼仪
案例:顾客拨打XX客服热线,反馈反映的问题 还没解决, 来电落实处理进度,此时,接听的客服人员在不了解的情 况下,问候了电话另一端的顾客,说:“您等一下”。 ? 问题: ? 遇到此类问题,通常你会如何去做? ? 这个案例中的咨询员处理的方式是否正确? 请对此问题进行演示,并讲出处理步骤。

18

正确处理的步骤:
? 顾客可以等候吗? ? 顾客的答复 ? 等候的原因 ? 时间信息 ? 表示感谢

19

有效的倾听

倾听测试 某商人刚关上店里的灯,一男子来到 店堂并索要钱款,店主打开收银机, 收银机内的东西被倒了出来而那个男 子逃走了,一位警察很快接到报案。

如何倾听
? 每一个电话对你都是一个新开始 ? 保持积极心态 ? 保持宽容心态 ? 全神贯注 ? 避免打断顾客、避免抢话 ? 避免虚假反应 ? 做笔记 ? 捕捉有用信息

23

倾听中的三种反应方式

? 澄清问题,拿到更多信息 ? 确认问题,以避免误解 ? 认同顾客

24

倾听注意事项

我们怎样可以知道客户是否满意?
? 通过倾听他们的声音 ? 通过提问

25

提问方式

? ?

封闭式 开放式

26

表达方式
? 正面言辞与反面言辞 ? 正面的言辞:传达行动的意愿和决心 ? 反面的言辞:模糊和回避的

? 举例: 反面:“你懂我讲的意思吗?” o 正面:“我解释的够清楚吗?” 反面:‘我想你没有听懂我所讲的意思” o 正面:‘“对不起,我没有解释清楚,我的意思是…”

28

结束电话前,你要做哪些事?
让你的电话留为美好的记忆:

? 重复要采取的任何行动步骤
? 顾客是否需要做其他的事

? 感谢打来电话
? 让来电者先挂电话

? 记下有关的重要信息
? Smile

29

接话规范用语
? .无法听清顾客讲话时
1、(因用户使用免提而)无法听清楚时:服务人员:“对不起,您
的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?” 2、 遇到客户音小听不清楚时:服务人员保持自己的音量不变的情况

下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,服务人员:
“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话打过来,好吗?”, 然后过5秒挂机。

3、 遇到电话杂音太大听不清楚时:服务人员:“对不起,您的电话
杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5 秒,挂机。
30

接话规范用语
4、 遇到客户讲方言服务人员却听不懂时:服务人员:“对不起,请您 讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,服务人 员:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!” 5、 遇到客户讲方言,客户能听懂服务人员的普通话时:服务人员应该 在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。

6、 遇到客户抱怨服务人员声音小或听不清楚时:服务人员:“对不起,
(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?” 7、在客户未听清楚时咨询:“对不起,我刚才没讲清楚”。

接话规范
? 登记用户信息时使用的规范用语:
? 1)请问您贵姓? ? 2)请问您的全名怎么称呼? ? 3)请问您要订购什么商品? ? 4)您请讲

? 5)请问商品是送到家里还是单位比较方便?

32

接话规范
? 6)请问详细地址是? ? 7)请问几时送货方便您签收? ? 8)在用户不留详细信息时咨询:客服代表:为了准确快捷的为您提

供服务,请将您的联系电话和详细地址告诉我好吗?
? 9)为了食品能准时到达,请问还有其它联系方式吗? ? *若无电话用户可咨询:客服代表:为了及时为你提供送货上门的服

务,请您留下能联系到您的电话,可以吗?

服务禁语18句
– – – – – – – – – – – – – – – – – 对顾客的咨询说:‘不知道、不清楚’ 对于用户咨询食品的某一方面的问题,在没有搞清楚之前向用户解释 ‘这种现象可能不正常。’ ‘您的问题我们无法解决,您找其他人解决。’ ‘您反映到哪都一样!’ ‘您说怎么办吧?’ ‘我们产品价格贵是因为我们的服务好。’ ‘近期物流配送部活太多,不能登门送货。’ ‘刚才我已经说过了’或‘我刚才讲了。’ ‘你讲,我听着呢。’ ‘您刚才讲的不清楚,您再讲一遍。’ ‘我听不清,您大声点。’ ‘您有联系电话吗?,有手机吗?’ ‘您有什么问题’或‘您有什么事?’ ‘您姓什么,叫什么名字?’ ‘您住哪里?’在用户报地址未说完整重复‘还有呢、然后呢?’ ‘您怎么听不明白呢?’ ‘您还有什么事?’

34

小结(一)
关于接话礼仪部分我们讲述了什么?

我们希望客户把不满告诉我们,

把满意带给朋友!

休息时间

目录

CONTENTS

■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇

谈谈你对呼叫中心

这个行业的认识?

课前讨论
一名优秀的客服人员要……?

我们每天……

从“沟通”开始

沟通技巧
? 提高声音感染力
? 运用良好的措辞

? 正确使用肢体语言
? 学会倾听

? 使沟通成为双向沟通

沟通的基本概念

沟通的定义
沟通是为了一个既定的目的,将信息、思 想、情感在个人或群体之间进行传递,并 达成共识的过程。

有效沟通的重要性
对于组织----

达成组织的目标
高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意 提高企业盈利

对于个人--传达意图和信息 明确自己的处境

使对方对您的观点感兴趣
建立良好的关系

沟通的类型

语言沟通和 非语言沟通

语言沟通的五要
要使用简洁明了的词语

要使用形象的词语
要使用客户一听即懂的词语 要使用可以激发客户基本心理需要的词语 要使你的语速与客户的语速合拍

语言沟通的五不要
不要使用复杂的、过于专业化的技术词语 不要过多重复使用某些词语

不要过多使用“我”或者“你”
不要使用模棱两可的词语

不要使用方言、俚语、外来语或者行话

情绪的控制

沟通技巧篇—怎样处理自己的情绪
? 活动: 每个团队派一名代表,说说至 今为止工作中让自己最开心的 事!

思考:你的工作是什么?
1、情绪劳动:

按照流程规定进行的

2、脑力劳动:

自己分析、解决问题 再创造和增值的工作

3、体力劳动: 对于自身工作的热忱和自己 前途的承诺,客户满意的保 障

沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
? 首先学会控制自己的时间,应快速地缩短每一次的服务 时间,保持平稳的心态;

? 培养热心,热心是一种态度,积极的情绪有积极的结果
,这是因为情绪有感染力,这种情绪之一就是热心,它

是生活的一种方式,研究表明,大部分人都让情况控制
了他们的情绪,而不是用情绪控制情况。

沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪(续)
? 时刻让自己必须保持好的情绪,才能充分发挥自己的
才能,对消极情况的反应,大体上决定了自己生命的

成功与快乐;
? 别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种情况,但 我们能以积极的情绪来适应它,就是情绪控制。进入 你心灵的每一种思想,多少都会有作用。

沟通技巧篇—处理客户的情绪(一)
? 在与客户沟通的过程中,要做的第一件事是

座席人员服务的技巧如何,最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上!

思考——他人什么时候成为我们的客户
? 有需求的时候

? 信任我们的时候
? 我们提供的服务能让客户满意的时候

……
? 对95598客户服务代表而言,打电话进 来的那一刻!

沟通技巧篇—处理客户的情感(二)
? 与客户的情感打交道,必须掌握处理客户情感的 三部曲: ? 表达你的服务意愿 ? 体谅客户的情感 ? 表示愿意承担责任

沟通技巧篇—处理客户的情感(三)
表达你的服务意愿 您好,请问有什么可以帮您? 问候对方 告知你的身份(工号、IVR自动) 表示愿意提供帮助

思考—客户最希望的是什么?
? 化解疑虑 ? 优质的服务 ? 满足一切的心理需求……

95598客户服务代表:客户最希望的是
问题能够得到全面准确的解答、投诉得

到高效快速的处理及主动热情的沟通感


沟通技巧篇—处理客户的情绪(四)
—体谅客户的情感

创造和谐的氛围
对客户的情绪予以迅速的关注,并给予回应

不要总是说 “我理解”

匹配客户语言和感受
不能在客户喊叫时用喊叫来匹配他

只能用正常的音量来匹配对方的强度和速度
不能在客户焦急的时表现出慢条斯理 ……

沟通技巧篇—处理客户的情感(五)
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事

必要时告诉客户你的工号
真实的告诉客户产生问题的原因

告诉客户你将如何去做
告诉客户你将在多少时间回复客户

倾听技巧

倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户; 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听; 开放心灵,使用同理心; 总结顾客提供的信息,并将细节内容重复给客户;

聚精会神听客户说了什么;
注意字里行间的意思,一句话的不同说法可以提供不同的信息 ; 向客户提一些问题,以确认顾客提供的信息; 做记录,帮你记住主要内容。

重点整理
好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默;

也不是只要你微笑着听某人讲话
它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地接受的过程。

有效的语言表达

有效的表达
作为一个客服代表,进入座席开始接听客户来电时,你的语 言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。 作为一个客服代表,你面对的是每一位各不相同的来电者, 是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的

表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随
时应对。

沟通技巧篇—有效的语言表达
强调重点表达的词句
你为什么那样说? 你为什么那样说?

你为什么那样说?
你为什么那样说?

适合的修辞六大原则
赞美认同

拒绝客户的同时加入建议
站在客户的角度表达

不用双重否定句
尽量避免出现消极词汇

用“我”字当头而非“您”字当头

专业的语言表达
抱歉让您久等了 这不会比上次的情况差 您遇到这种问题确实严重 我不想给您错误的建议 你的名字叫什么 如果你需要我的帮助,你必须…… 你还没明白,我再说一遍吧 我试试看吧 非常感谢您的耐心等待 这次比上次的情况好 您的情况确实有点不一样 我想给您正确的建议 请问,我可以知道您的名字吗 我很乐意帮助你,但我需要 也许我说的不清楚,请允许我再解释一遍 我一定尽力而为

情景演练: 场景:一位客户来电反映小区断电导致家中冰箱内药品失 效,要求索赔

情景演练: 场景:某日晚22:00,一客户拨打95598,劈头盖脸地质 问坐席代表:“我想问问你们供电局凭什么停电?”

情景演练: 场景:一客户来电反映小区电线被盗,要求尽快处理


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