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南宁市医生职业情绪劳动表现策略调查及相关因素分析_图文

南宁市医生职业情绪劳动表现策略调查及相关因素分析_图文

人力资源管理 Renliziyuanguanli
《中国医院管理》第 31 卷 第 2 期(总第 355 期) 2011 年 2 月

南宁市医生职业情绪劳动表现策略调查及相关因素分析*
吴俊端① 聂光辉① 翁 焰① 韦霄燕①

摘 要 目的 探讨医生职业的情绪表现策略及相关影响因素, 为提高卫生人力资源管理效率提供依据。 方法 采用情

绪劳动量表 (ELS)、 简易症状自评量表、 简易应对方式问卷 (SCSQ)、 社会支持量表 (SSRS) 和工作倦怠调查问卷 对 276 名 医

生进行问卷调查。 结果 医生的情绪表现策略依次为深层表现和自然表现以及表面表现。 随着工龄增加, 自然表现应用减

少, 深层表现应用增多。 医生的心理卫生症状、 应对方式均分比常模高。 医生的工作倦怠显示中重度。 表面表现策略与躯体

化 、 焦 虑 、 抑 郁 、 敌 对 、 应 对 方 式 、 情 绪 衰 竭 呈 正 相 关 (r=0.23~0.33); 自 然 表 现 策 略 与 躯 体 、 焦 虑 、 积 极 应 对 呈 负 相 关

(r=-0.24~-0.27), 与社会支持呈正相关 (r=0.25); 深层表现策略与社会支持呈正相关 (r=0.27)。 结论 医生职业的情绪表现

策略与工作倦怠、 心理卫生和社会支持有相关性, 医院管理者可制定相应的措施减轻员工的情绪劳动压力, 提高医疗服务质

量。

关键词 医生 情绪劳动 心理卫生 工作倦怠 社会支持

中图分类号 R197

文献标志码 B

文章编号 1001-5329(2011)02-0057-03

Investigation and Analysis of the Strategies of Emotion Work and Relevant Factors of Doctors in Nanning City/WU Jun-duan, NIE Guang-hui, WEN Yan, et al.//Chinese Hospital Management, 2010, 31 (2) :
Abstract Objective To investigate the emotion work strategies of doctor and the relationship between differences factors and emotion work, in order to improve efficiency of human resources management in health care. Methods 276 doctors were investigate by ELS, Simple SCL -90, SCSQ, SSRS and MBI -GS. Results As for emotional labor, the most frequently adopted strategy by doctors was deep acting and natural acting, followed by surface acting. Along with the job time increasing, the nature acting application reduced and the deep acting increased. The score of the mental hygiene symptom and coping style were significantly higher than to norms. The severity of job burnout was in the middlehigh level. Surface acting was positively related with somzatization, anxious, despondent, hostile, coping style and emotional exhaustion (r=0.23~0.33) , nature acting was inversely related with somzatization, anxious, positively coping (r=-0.24~-0.27), positively related with the social support (r=0.25); and deep acting was positively related with social support ( r=0.27). Conclusion There is relationship between emotion work strategies and job burnout, between mental health and social support. Hospital managers should take corresponding measures to alleviate the pressure of emotional labor, in order to improve the quality of medical service.
Key words doctor, emotion work, mental health, job burnout, social support First-author’s address Teaching and Research Office of Medical Psychology and Behavioral Medicine, School of Public Health, Guangxi Medical University, Nanning, Guangxi, 530021, China

情 绪 劳 动 的 概 念 最 早 由 Hochschild[1]于 1983 年 提 出 , 认 为这是企业中的员工通过 “管理自己的情感来建立一种公众 可见的表情和身体展示, 从而获得报酬的一种劳动方式”。 情 绪劳动的发展跟服务型行业的崛起是密不可分的。 医生在医 护工作中提供的服务不仅仅限于诊断和治疗疾病本身, 除了 与病人的密切地接触交流外, 还要时刻对病人保持热情真诚 的态度和仁爱之心。 医生也是一种情绪劳动密集的职业, 为 此, 本文通过研究医生身心状况、 应对方式、 社会支持、 工 作倦怠等因素对情绪劳动的影响, 旨在了解上述各因素和情 绪劳动的关系, 为探索减少情绪劳动的对策提出参考依据。 1 研究对象与方法 1.1 研究对象
本 次 研 究 采 取 分 层 整 群 抽 样 的 方 法 , 于 2010 年 2 月—6 月抽取广西南宁市 3 所综合性医院的医生为调查对象。 共发
* 基金项目: 广西自然科学基金 (桂科自 0991131) . ① 广西医科大学公共卫生学院医学心理学与行为医学教研室
广西 南宁 530021 通讯作者: 韦霄燕, E-mail: WXY6565@126.com
Chinese Hospital Management Vol.31 No.2 (SUM No.355) Feb.2011

放问卷 350 份, 回收有效问卷 276 份, 有效回收率为 78.6%。 1.2 调查工具 1.2.1 一 般 情 况 调 查 表 包 括 被 调 查 人 员 的 年 龄 、 性 别 、 工 龄、 学历、 职称、 劳动人事关系和婚姻状态等一般情况。 1.2.2 情绪劳动量表 (ELS) 该问卷由 Diefendorff (2005) 编 制 , 由 柏 乔 阳 翻 译 成 中 文 版[2], 用 于 评 估 情 绪 劳 动 的 表 现 策 略, 包括自然表现 (3 个条目)、 表面表现 (4 个条目) 和深 层表现 (7 个条目) 3 个方面。 三者的内部一致性系数分别为 0.75、 0.72、 0.72。 每项采用 1~5 分计分法, 得分越高, 表 示 被调查者在工作中采用该种表现策略的频率越高。 1.2.3 简易症状自评量表[3] 经简化 SCL-90 而 来 , 保 留 躯 体 因子 (8 项)、 焦虑因子 (7 项)、 抑郁因子 (8 项)、 敌对因 子 (6 项 ) 4 个 因 子 。 如 因 子 分≥2, 提 示 心 理 症 状 达 到 中 等 严重程度, 分数越高, 其症状越严重。 1.2.4 简易应对方式问卷(SCSQ)[4] 简易应对方式问卷由积极 应对和消极应对两个分量表组成, 包括 20 个条目, 采用 4 级 评分制。 因子分越高, 表明其更倾向于采取此应对方式。 1.2.5 社 会 支 持 评 定 量 表(SSRS) 由 肖 水 源 编 制 [5], 该 量 表
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南 宁 市 医 生 职 业 情 绪 劳 动 表 现 策 略 调 查 及 相 关 因 素 分 析 ——— 吴 俊 端 等 《中国医院管理》第 31 卷 第 2 期(总第 355 期) 2011 年 2 月

包括客观支持、 主观支持及对社会支持的利用

表 2 工龄不同的医生的情绪劳动的表现策略的比较(x±s)

度 3 个维度, 评分越高表明获得的支持越多。

情绪劳动

≤5 年

6~10 年 11~15 年

>15 年

F

P

1.2.6 工 作 倦 怠 调 查 问 卷 采 用 李 超 平 对 MBIGS ( Maslach Burnout Inventory -General Survey) 的 国 内 修 订 版[6]。 该 量 表 包 括 3 部 分 : 情 绪 衰 竭

表面表现 自然表现 深层表现

2.93±0.56 3.58±0.68 2.91±0.62

2.87±0.73 3.42±0.59 3.59±0.42

2.84±0.66 3.43±0.72 3.63±0.65

2.75±0.47 3.18±0.43 3.78±0.87

0.903 4.120 5.602

0.444 0.005 0.002

(Emotional Exhaustion)、 玩 世 不 恭 (Cynicism) 和

成 就 感 低 落 ( Reduced Personal Accomplish-

表 3 医生的心身症状应对方式和社会支持与常模的分析(x±s)

ment)。 分 数 越 高 表 明 其 症 状 越 严 重 。 情 绪 衰 竭 项目

躯体化 焦虑

抑郁

敌对

NC

PC 社会总支持

得 分<19 分 为 低 度 , l9~26 分 为 中 度 , >26 分 为 高 度 ; 去 个 性 化 得 分<6 分 为 低 度 , 6~9 分 为 中 度 , >9 分 为 高 度 ; 工 作 无 成 就 感 得 分 >39 分 为 低度, 34~39 分为中度, <34 分为高度。

医生(n=276) 2.23±1.11 2.24±1.15 2.41±1.20 2.22±1.11 2.27±1.09 4.86±2.26 34.76±9.39

常模

1.37±0.48 1.39±0.43 1.50±0.59 1.48±0.56 1.78±0.52 1.59±0.66 34.62±3.71

t

6.70

6.40

6.60

5.82

3.90

12.57

0.15

P

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.88

1.3 调查方法

较 , [4-5,7] 结果 见 表 3。

经 调 查 医 院 医 务 科 同 意 后 , 随 机 抽 取 调 查 科 室 , 然 后 以 2.6 工作倦怠状况分析

科室为单位发放问卷, 向调查对象详细说明本次调查的目的,

医 生 的 工 作 倦 怠 3 个 维 度 分 别 是 : 情 绪 衰 竭 得 分 21.51±

在获得 其 同 意 后 , 要 求 其 按 指 导 语 认 真 如 实 填 写 , 问 卷 完 成 9.63, 提 示 为 中 度 情 绪 衰 竭 ; 玩 世 不 恭 得 分 9.40±5.09, 提 示

后, 由研究者检查是否填写完整后并统一收回。

为高度; 成就感低落得分 34.34±8.81, 提示为中度。

1.4 数据处理

2.7 情绪劳动与相关因素的相关分析

运用 SPSS13.O 统计软件包进行资料的整理与分析。 具体

用情绪劳动的 3 个表现策略与简易症状自评量表、 应对

分析方法包括: 统计 描 述 、 t 检 验 、 方 差 分 析 及 Pearson 相 关 方 式 、 社 会 支 持 、 工 作 倦 怠 、 一 般 自 我 效 能 做 相 关 性 分 析 ,

性分析。

表面表现与躯体化、 焦虑、 抑郁、 敌对、 应对方式、 情绪衰

2 结果

竭呈正相关 (r=0.23~0.33); 自然表现与躯体、 焦虑、 积极应

2.1 调查对象一般情况

对 呈 负 相 关 ( r =-0.24 ~-0.27) , 与 社 会 支 持 呈 正 相 关 ( r =

本 次 共 调 查 276 名 医 生 , 其 中 男 性 为 165 名 (59.78%), 0.25); 深层表现与社会支持总分呈正相关 (r=0.27)。 结果见

女 性 为 111 名 ( 40.22% ) ; 年 龄 为 20 ~60 岁 , 平 均 年 龄 表 4。

( 36.7 ±8.25) 岁 ; 工 龄 ≤5 年 为 58 名 (21.0% ) , 6~10 年 为 66 名 (23.8% ) , 11~15

表 4 情绪劳动与相关因素的相关分析(r)

年 为 51 名 ( 18.4% ) , 15 年 以 上 为 101 名 (36.7%); 大 专 学 历 为 11 名 (4.1%), 本 科 学 历为 147 名 (53.1%), 硕士及以上学历为 118 名 (42.9% ) ; 初 级 职 称 为 113 名 ( 40.8% ) , 中 级 职 称 为 113 名 (40.8%), 副 高 级 职 称 为 43 名 (15.7%), 正高级职称为 7 名 (2.70%)。

躯体化 焦虑 抑郁 敌对 积极 消极 社会总 情绪 玩世 成就感 情绪劳动
因子 因子 因子 因子 应对 应对 支持 衰竭 不恭 低落 表面表现 0.25* 0.28* 0.24* 0.23* 0.26* 0.27* -0.03 0.33** 0.19 0.10 自然表现 -0.27* -0.24* -0.13 -0.09 -0.27* -0.15 0.25* -0.09 -0.14 -0.07 深层表现 0.01 0.08 0.15 0.04 0.03 0.11 0.27* 0.15 -0.08 -0.02
*P<0.05, **P<0.01。

2.2 医生情绪劳动的表现策略

3 讨论

医 生 的 情 绪 表 现 策 略 依 次 为 深 层 表 现 和 自 然 表 现 以 及 表 3.1 医生的情绪劳动表现策略的特点

面表现, 见表 1。

本研究中医生的情绪劳动表现策略的特点是深层表现、

表 1 医生的情绪劳动表现策略评分(n=276)

自然表现和表面表现, 主要是因为医生的特殊服务职业性

情绪劳动 最小值 最大值

x±s

F

P

质。 医生面对的是生存质量或者生命受到威胁的群体, 所以

表面表现 自然表现 深层表现

1.43

4.29 2.85±0.64

1.67

4.67 3.41±0.63 22.379 0.000

1.50

4.75 3.49±0.62

当他们看到患者的病痛和疾苦时, 会发自内心地同情他们的 处境, 理解他们的痛苦, 表现出医生职业需要的同情、 宽慰 的情绪。 即使有时受其他情绪事件的影响没有感受到来自内

两两比较后, 表面表现与自然表现、 深层表现差异有统 心深处的同情, 也能从职业道德出发, 调节内在认知, 改变情

计学意义 (P=0.000), 而自然表现与深层表现差异无统计学意 绪 评 价, 激 起 同 情 、 支 持 的 感 受, 抑 制 与 之 相 冲 突 的 感 受, 并

义 (P=0.918)。

通过情绪的外在表达表现出情境需要的情绪。 经不同人口学

2.3 情绪劳动的表现策略在不同人口学特征的分析

特征分析发现, 随着工龄增加, 自然表现应用减少, 而深层

经不同人口学特征分析发现, 随着工龄增加, 自然表现 表现应用增多, 这一特点可能与医生的职业道德和社会认知

应用减少, 而深层表现应用增多, 差别有统计学意义 (P< 随工作时间不断加强和深化有关。

0.010), 见表 2。 而不同的年龄、 婚姻状况、 学历和职称的情 3.2 医生的身心健康状况和工作倦怠分析

绪劳动的表现没有统计学差异。

本次调查医生的心身症状因子抑郁、 焦虑、 躯体、 敌对

2.4 心理卫生、 应对方式和社会支持状况

4 项因子得分均高于常模, 说明医生的心理健康状况比一般

医生的心理卫生、 应对方式和社会支持各因子与常模比 人差。 情绪劳动在一定程度上影响人的身心健康, 经研究,

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Chinese Hospital Management Vol.31 No.2 (SUM No.355) Feb.2011

人力资源管理 Renliziyuanguanli
《中国医院管理》第 31 卷 第 2 期(总第 355 期) 2011 年 2 月

医院组织气氛对医生组织承诺的影响
杨漫欣① 赵春黎② 沐守宽③ 胡华杰①

关键词 医院组织气氛 组织承诺 医生

中图分类号 R197

文献标志码 A

文章编号 1001-5329(2010)02-0059-03

组织承诺 (organizational commitment) 是由美国社会学家 Becker 于 20 世 纪 60 年 代 提 出 的 , 用 于 反 映 个 体 与 组 织 间 的 心理默契[1]。 Mowday[2]将组织承诺定义为个人对组织的一种态 度或肯定性的内心倾向, 它是个人对某一特定组织感情上的 依附和参与该组织的相对程度。 不少学者对组织承诺的影响 因素进行研究, 发现组织气氛是影响组织承诺的重要因素。 Mowday, Porter 和 Steers[2]认 为 组 织 规 模 、 正 式 化 、 分 权 程 度 、 决策参与程度、 组织可依赖性、 个人重要性、 期望程度和群 体规范等影响组织承诺。 黄国隆[3]将影响组织承诺的因素分成 个人属性和气氛两大类, 其中气氛因素包括组织气氛、 工作 特性和工作经验等。 雷巧玲等人[4]研究发现企业文化与组织承
①温州医学院 浙江 温州 325035 ②石河子大学 新疆 石河子 832003 ③漳州师范学院 福建 漳州 363000 通讯作者: 沐守宽, E-mail: msk1967@163.com

诺存在显著相关性。 田宝和赵志航[5]发现学校组织气氛能够有 效地预测教师的组织承诺。
医院作为人类社会的重要机构, 与人们的生活息息相关, 提高医院服务质量是构建和谐社会的重要内容。 而医生和医 院组织气氛在一定程度上决定着医院的服务质量。 因此了解 医生组织承诺的现状, 探讨医院组织气氛与医生组织承诺之 间的关系, 营造和谐的医院组织气氛, 提高医生的组织承诺, 对医院管理及服务质量的提升具有重要意义。 1 研究设计 1.1 研究对象
本研究对象为长沙、 乌鲁木齐和温州公立医院的医生。 共发放问卷 300 份, 有效问卷 236 份。 其中男 141 人 , 女 95 人; 本科及以下学历 114 人, 硕士 109 人, 博士 13 人; 初级 职称 81 人, 中级职称 99 人, 高级职称 56 人。 1.2 研究工具

职工如果处于长时间、 高强度情绪性工作状态中, 且其身心 能量得不到及时补充或修复, 会导致情感冷漠、 情感枯竭等 身心病症的产生, 并易使职工在工作情境之外甚至工作情境 之中表现出缺乏耐心、 缺乏自控的破坏性行为[8]。 本研究中医 生的工作倦怠出现中重度的表现。 我国正进入工作倦怠高峰 期, 其中医务人员高居第二位[9]。 原因可能是社会对医生的期 望值过高, 把所有希望寄予医生, 我们知道目前医生不是万 能的, 也有治不好的病。 其次, 医院一些科室的人员相对不 足, 在高强度的工作下, 易产生工作倦怠, 表现为情绪疲劳, 对 患 者 缺 乏 同 情 心 [10]。 3.3 影响医生情绪劳动表现策略的相关因素分析
按照 Brotheridge[11]等 提 出 的 “资 源 保 存 理 论 ”: 表 面 表 现 在情绪表达时需要进行表情上的伪装, 减弱自我真实感。 这 种表情行为与认知评价及情感体验之间的不一致性, 需要个 体付出更多的心理资源, 使其更容易陷入心理疲劳, 从而加 重情绪衰竭。 自然表现在情绪表达时, 是一种真实行为的体 现, 不需要个体意识努力, 不需要刻意扮演、 伪装情绪, 使 用频率越高, 越不容易产生心理问题。 自然表现与社会支持 呈正相关, 提示得到外部的社会支持越多, 面对应激事件时, 医生更善于展示真实的自我。 深层表现与社会支持总分呈正 相关。 社会支持是一股强大的外部力量, 有研究表明社会支 持 与 人 群 的 身 心 健 康 、 疾 病 发 生 密 切 相 关[12]。 来 自 于 他 人 的 积极评价和鼓励更能使个体体验自己不是孤立无援的, 能很 好面对应激事件, 展现真实的自我, 更善于控制内在认知, 控制好情绪, 减少心理问题的发生。 建议医院管理者应从社 会、 家庭和个人全方位去构建和完善医生们的社会支持系统,
Chinese Hospital Management Vol.31 No.2 (SUM No.355) Feb.2011

从而有效缓解情绪劳动压力, 提高医疗服务质量。
参考文献
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[12] 姜乾金. 医学心理学[M]. 北京: 人民卫生出版社, 2008: 111. ■ [收稿日期 2010-12-12] (编辑 刘 英)
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