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客服电话沟通技巧讲述_图文

客服电话沟通技巧讲述_图文

学习目标 通过本方案,我们致力于达到以下目标: ? 使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 ? 为你解决在电话沟通中可能 将要面对的一切问题! ? 传授给您极具实用价值的方 法和理念,使您成为电话沟 通的高手! bg For Customer’s Success!! 1 内容介绍 第一章 铃声一响,我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录 bg For Customer’s Success!! 2 内容介绍 第一章 铃声一响,我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录 bg For Customer’s Success!! 3 1.1 我是我 姣姣的故事 两种介绍: 一:我是姣姣!我就是我! 二:大家好!我是姣姣,我来自红河小学。你们到过红河 小学吗?红河小学位于美丽的红河之畔,寿山之侧,拥 有近100年的悠久历史。校园内环境优雅,树木成荫。拥 有一流的师资 ,一流的生源,一流的设备!欢迎您到我 们红河小学来做客,真诚地希望与您成为朋友! bg For Customer’s Success!! 4 1.2 我又不是我 案例分析:园丁老王的玫瑰花 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下,也不管您的心情有多么地坏, 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人!因为您无权这样做,更重 要的是您代表着整个公司。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基 bg For Customer’s Success!! 5 本章回顾 铃声一响,我就失去自我 当您在工作时,您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来! (1)我是我 作为一个独立的人,在生命归属的意义 ,我只属于我。我所做的一 切,都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 (2)我不是我 在我只属于我的同时,我又不属于我。因为当我打电话的时候,我 代表着整个公司的形象!别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以, 我属于我的同时,我更属于公司! bg For Customer’s Success!! 6 约翰的心事 明确流程 注重细节 成功的电话流程管理! 成熟的电话技巧! bg For Customer’s Success!! 7 2.1 沙漠探险 经过千辛万苦的跋涉,他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验,他 们需要备好水、粮食,喂好骆驼, 还有,检查枪支弹药是否有问题 (防土匪用)。 由于对地形不熟悉,他们需要请 一位当地人作为向导。 启程之前,先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美,麻 烦就大了! 进行过程中,碰到绿洲,应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。 bg For Customer’s Success!! 凯旋! 经过努力,冲破 重重艰难险阴, 终于找到了那颗 价值连城的宝石。 到达遗址。要小 心翼翼地防止机 中途要经过一个原始部 关的暗算,同时, 落,为了避免麻烦,要 还要迅速、准确 奉献金银财宝给部落的 地找同宝石可能 首领,作为借道的代价。 的大体位置。 8 2.2 电话沟通=明确流程+注重细节 ?明确的电话流程,可以为我们的电话 过程提供指南; ?详尽的细节警示,有助于我们具体地 把握电话交流的各个方面。 bg For Customer’s Success!! 9 本章回顾 电话技巧=明确流程+注重细节 本章,我们通过约翰追求嘉莉的故事,以及沙漠探险的 故事,引出了组成本书核心框架的两大因素:明确流程和注 重细节。 (1)两个故事 作为一个独立的人,在生命归属的意义 ,我只属于我。我所做的一 切,都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 (2)电话技巧=明确流程+注重细节 返回 bg For Customer’s Success!! 10 类似的误会你有过吗? 是面包?还是钢材? 首先,这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。 其次,这样的误会将们时间的浪费,效率的低下。 再次,这样的失误会影响公司的外部形象。 bg For Customer’s Success!! 11 3.1 流程是什么 儿童 老年 中年 青少年 生命的流程 bg For Customer’s Success!! 12 3.2 制定电话流程的标准 ?以时间为划分标准; ?以可操作性为基本原则; 是否考虑到流程使用者的实际情况; 是否提供了明确的步骤; 是否提供了每一步骤的质量标准; 是否有具有实效。 ?以细化、具体为基本要求。 bg For Customer’s Success!! 13 3.3 接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容,以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 bg For Customer’s Success!! 14 3.3 接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容,以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 bg For Customer’s Success!! 15 (1)接听电话 案例 下班前的辛蒂 你们公司的管理真混乱! 你们公司的人手似乎不足,以致无人接电话; 你们公司是不是已经停止经营了? 你们公司连这样的基本事务都做不好,跟你 们合作岂不是风险很大? 她今天心情不太好吗? 她好象有点不太耐烦; 她似乎不怎么友好; 看来我不怎么受重视。 早上好! 您好! 下午好! 让电话响得太久: 忘记了问候对方: 常用的问候语: bg For Customer’s Success!! 返回 16 (2)主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 案

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