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电话沟通技巧培训_图文

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电话营销

沟通无处不在!沟通决定成败! 一、电话接待

电话前的准备工作
(1)明确打电话的目的和目标,通过这个电话你要达成的目的。 (2)充分做好准备工作,调整好自己的状态。 (3)设想电话中可能发生的事情或是提到的问题并做好准备。 (4)为了达到这个目的所必须问的问题。 (5)所需资料的准备。 (6)注意自己的语音语调,男生尽量让自己的 声音有磁性。女生尽量声音甜美。要利用好异性 想吸引的特点,去发挥你的长处。 (7)注意客户的心理变化,没见面之前不能把 所有的一切告诉客户。要有保留,见面后沟通。 (8)尽量在电话中展示你的专业和丰富的知识。 跟客户寻求共同语言,已引起共鸣。

二、电话销售的开场白
(1)自我介绍 例如:您好!我是科威房产的小李 (2)请问您现在说话方便吗? A 客户答:方便、你请说。 A经纪人答:太好了,是这样的、现在有一套~~~ B客户答:不方便 B经纪人答:那没关系、这并不妨碍我们之间的合作, 您说对吗? (3)开场白的3个意见给大家:简单、直接、入主题

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一 声音 二 措辞 三 身体语言 四 提问的技巧 五 倾听的技巧 六 表达同理心 七 沟通要点

一、声音
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在电话销售中很重要的一点就是你的声音, 通过增强声音的感染力来对客户产生影响。 在声音方面要注意以下五点:
1. 热情 2、语速 3、音量 4、发音的清淅度 5、要善于于运用停顿

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注意事项
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1、热情:适度,调整自己的状态,不要太 过于热情。(第一次的电话表现的是专业 不是热情) 2、语速:要正常,就像面对面地交流时一 样。 3、音量:不大不小,让对方听的明白。 4、清淅度:和语速有关 5、停顿:给客户留出思考和提问的时间。

二、措辞
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跟客户交流时,措辞是很重要的,因为你的专业 程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下 五方面要注意:
回答问题应有逻辑性 配合肢体语言 积极的措辞 自信 简洁清淅

1. 2、 3、 4、 5、

注意事项
1、回答问题应有逻辑性:运用第一、第二这样的 词语 2、配合肢体语言:配合声音对客户更具感染力 3、积极的措辞:讲些销售好的市场的信息给对方 听 4、自信:说话时自信、果断,敢于给客户承诺, 可以有效地增加客户对你的信任程度,成功的概 率相应地自然就会增大。 5、简洁清淅:不要啰嗦,把自己的意思表达清楚。

三、身体语言
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身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话招商,要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃 我们天天坐着打电话会感到很累,而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好,所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户,这样会给客户留下一个深刻的好印象。

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在不同的情况下,身体语言要与想表达的感情结合起来。 比如:客户在政策或者供货价方面有疑义时,你要严肃的 跟客户说“不”,如果你在微笑说客户反而会误解。

四、提问技巧
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在销售过程中一定要尽力地提高自己在电话中向 客户提出关键问题的能力,帮助客户解决问题。 提问的方式 : 1.开放式的问题,能体现开放式的问题的疑问词 有:“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、 “为什么”、“谈谈”等。 2.封闭式的问题封闭式的问题经常体现在“能不 能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、 “多久”等疑问词之间。

五、倾听的技巧
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1.倾听 耐心倾听,适时停顿 2.澄清 对容易产生歧义的地方,要及时地与对方沟 通,以便充分了解客户的真正想法。 3.反馈 在倾听的过程中,要积极地向客户及时进行 反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地 听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不 到回应,势必会给客户造成心理压力,他自然就 不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话

了。

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4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交 流的时间很有限,你很难记住客户需求的所有关 键点,最好的办法是随时把客户提到的重点及时 地记录下来。 5.判断客户的性格 通过打电话听出客户的性格,给目前的客户 一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。

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六、表达同理心
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1.表达同理心的方法

同理心就是要站在客户的立场,从客户的角度出发来 考虑问题。表达同理心的方法有以下几种: ◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明该需求未能满足所带来的后果。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。

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2.注意事项

◆不要太急于表达,以免让对方以为你是在故意讨好 他。 ◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合, 就像你与客户在进行面对面的交流一样。

七、沟通要点
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在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要 的。当你的开场白讲完以后,客户为什么 会愿意继续跟你交谈呢?在很大程度上是 因为你跟他建立了融洽的关系。
1.适应客户的声音特性 2.赞美对方 3.指出客户目前存在的问题

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总结所讲内容 谢谢大家!


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